День клиентского опыта!
Абсолютно каждый день мы сталкиваемся с сервисным обслуживанием – в кафе и в магазине, в кино и на автомойке. Немногое из этого остается у нас в памяти и, к сожалению, мы чаще всего запоминаем только негативный контакт, такова человеческая сущность. Однако искренняя улыбка, уместная шутка или даже просто готовность помочь – и наше впечатление от контакта с брендом становится лучше. Ни для кого не секрет, что качественный сервис – это основополагающее для успешного бизнеса в компании, очевидно и то, что общение клиентов с компанией надолго запоминается. И, именно этот главный аспект в бизнесе, побудил меня сегодня поделиться с вами одной историей.
ОДИН ДЕНЬ ИЗ ЖИЗНИ ЖИРАФА В ОТЕЛЕ RITZ CARLTON
Одна молодая семья с маленьким ребенком отдыхала в отеле RITZ CARLTON у атлантического побережья США .По приезде домой семья обнаружила что их маленький сын случайно забыл своего игрушечного жирафа по имени Джоши в отеле. Разумеется, ребенок сильно расстроился, но отец семейства постарался убедить его, что с Джоши все в порядке, и он просто решил отдохнуть в отеле подольше. Отец семейства позвонил в Ритц, где ему сказали, что Джоши нашелся. Он попросил специалистов бюро находок сфотографировать жирафа, чтобы успокоить сына.
То, что сотрудники Ритц прислали отцу – настоящий пример звездного сервиса. Они не просто сделали пару фотографий Джоши, а устроили целую фотосессию!
Они сфотографировали, как он отдыхает со своими плюшевыми друзьями, как ему делают массаж, как он катается на машине для гольфа и всячески развлекается в окрестностях отеля. Ко всему прочему, сотрудники сделали ламинированное удостоверение для Джоши на случай, если тот снова потеряется.
Таким образом, по настоящему, вложениями в клиент ориентированный сервис являются изобретательность и готовность сделать свой вклад в то, чтобы оставить неизгладимое впечатление у клиентов.
История облетела весь мир, о ней написали несколько крупнейших изданий на Западе. Сотни тысяч людей узнали о том, как сотрудники Ритц -Карлтон позаботились о мальчике, потерявшем игрушку. Узнали о высочайшем уровне заботы о людях, достигнутом в этой компании. Скрытая отдача от этих инвестиций, если говорить о бизнесе, превзошла самые смелые ожидания!
