ITSM - подход к управлению ИТ-услугами
В четверг, 13 сентября 2018 г., под руководством Председателя Правления Казпочты Сакена Сарсенова состоялось установочное совещание по проекту «Внедрение целевой модели управления ИТ». Данный проект реализуется в рамках Программы трансформации, который направлен в целях автоматизации сервисного обслуживания и ИТ процессов компании на базе системы по управлению ИТ услугами (ITSM).
Участниками установочного совещания стали Руководители компании, представители Фонда и сотрудники структурных подразделений.
В состав проектной команды вошли следующие структурные подразделения: департамент управления ИТ-архитектурой и данными, дирекция эксплуатации информационных систем, департамент развития инноваций и ИТ, департамент е-сервисов, организация предоставляющая ИТ услуги в ОФ и главные специалисты по ИТ в ОФ.
Необходимость реализации данного проекта обоснована прежде всего тем, что на сегодняшний день в компании огромная ИТ-инфраструктура, реализуется множество проектов с ИТ компонентами для наших клиентов, которые предоставляются в режиме 24/7. Для качественной и бесперебойной работы всех систем необходимо внедрение соответствующих процессов по отслеживанию и сопровождению компонентов ИТ инфраструктур в таком же режиме.
На текущий день ведутся работы по внедрению системы мониторинга. Данная система позволит отслеживать любые отклонения от норм и сообщать непосредственно администраторам об изменениях или сбоях. В свою очередь, администраторы, которые отвечают за работоспособность данной услуги, будут своевременно устранять сбои и предпринимать меры по недопущению простоя наших услуг, тем самым повышая уровень доступности наших систем.
По информации Спонсора проекта, Управляющего директора по трансформации и ИТ Асқарбека Алшанбаева данный проект позволит значительно снизить среднее время обработки запросов, а также их сроков исполнения за счет решения типовых запросов напрямую с группой технических исполнителей, минуя первую линию поддержки (Service Desk), а также повысить устойчивость работы информационных систем.
В рамках реализации первой волны проекта, в марте 2019 года, будет внедрено 8 процессов, которые направлены на увеличение скорости и качества обработки запросов от пользователей.
Во второй волне проекта, в июне 2019 года, завершится внедрение 10 процессов по части архитектуры и стратегии ИТ.
Руководитель проекта Тимур Исабаев отметил, что для повышения скорости реагирования на поступающие вопросы дополнительно будет актуализирован каталог ИТ-услуг, который будет доступен не только через традиционные каналы коммуникаций, такие как электронная почта и единый номер дозвона, но и возможность направления запросов через telegram bot и портала самообслуживания ИТ.
Все эти изменения в дальнейшем дадут для компании мощную платформу для бесперебойного, скоростного и качественного предоставления сервисов, вместе с тем позволит повысить уровень удовлетворенности клиентов оказанием услуг.