Проект «Внедрения целевой модели по управлению ИТ» запущен в промышленную эксплуатацию

АО «Казпочта» в рамках Программы трансформации бизнеса запускает в промышленную эксплуатацию целевые процессы ИТ. Для чего необходимо было внедрение данных процессов и каковы результаты проекта, в интервью рассказал руководитель проекта «Внедрение целевой модели управления ИТ», директор департамента ИТ архитектурой и данными АО «Казпочта» Тимур Исабаев.

Расскажите, какие были потребности у бизнеса, почему решили внедрять именно определенные процессы?

Компании нужны были полноценные инструменты, которые помогут улучшить качество и эффективность ИТ в целом и нами были определены 18 целевых процессов, из которых 11 подлежали автоматизации.

В разработку автоматизированных процессов вошли процессы, которые направлены на увеличение скорости и качества обработки запросов от пользователей, среди них процессы управления запросами на обслуживание и инцидентами, управления соглашениями, управления проблемами и др. процессы.

В не автоматизированные процессы вошли процессы стратегического направления такие, как управление ИТ архитектурой предприятия, управление стратегией ИТ и другие. То есть процессы, которые определяли в целом стратегическое видение ИТ.

Как строились процессы ИТ в компании до начала проекта?

- В Казпочте часть процессов уже были, некоторые из них были зрелыми, но были и такие процессы, которые исполнялись, но не было структурного подхода, и не были формализованы.

Для того, чтобы стандартизировать процессы и сотрудники ИТ работали по единым правилам, компанией было решено реализовать данный проект.

Расскажите, с чего начался процесс автоматизации, какие задачи автоматизировались в первую очередь?

- в рамках проекта мы автоматизацию разделили на два этапа. В первый этап вошли процессы, которые были связаны с поддержкой и качеством предоставляемых ИТ услуг. Во втором этапе мы автоматизировали новые процессы эксплуатации.

Мы начали с процесса управления запросами и инцидентами для того, чтобы консолидировать все запросы в едином месте. Затем подключили процесс, который отслеживает качество исполнения запросов. После внедрили процесс управления изменениями, для минимизация негативного влияния на бизнес со стороны ошибок и сбоев в информационных системах.

Что уже сделано на сегодняшний день?

- В рамках проекта мы разработали 18 ВНД и автоматизировали 11 процессов в системе, подготовили отчетность для каждого процесса, обучили 627 работников, записали видео ролики по работе в системе.

Также мы разработали портал самообслуживания ИТ, на котором каждый пользователь может оставить свой запрос в ИТ службу с отслеживание хода исполнения.

Опишите успешные кейсы, которые реализованы в рамках данного проекта?

- Один из кейсов – оперативная обработка типовых обращений. При отправке обращений пользователем, ранее запрос сначала поступал к оператору сервис деск, который потом перенаправлял данный запрос специалисту ИТ находящегося в филиале, только после этого начинался процесс его решения. На текущий день запрос отправленный пользователем через портал самообслуживания автоматически поступает специалисту ИТ в филиале. Таким образом, мы сокращаем время за счет прямого перенаправления запроса специалисту ИТ.

Второе, мы подключили систему мониторинга к нашей системе ITSM, которая обеспечивает мониторинг компонентов ИТ инфраструктуры (серверов, каналов связи и др.). При выходе из строя компонента ИТ инфраструктуры система мониторинга автоматически направляет заявку специалисту ИТ для устранения причин сбоя.

Одним из автоматизированных процессов является процесс управления проблемами, какая его роль и задачи?

- У каждого инцидента имеется свой срок жизни, например, есть инциденты, которые мы должны решать в течении 8-ми рабочих часов. Если инцидент имеет начало и определённое время разрешения, то у проблемы по времени решения нет определенного срока решения, каждая проблема решается индивидуально и мы решаем корневую причину возникновения, чтобы предотвратить дальнейшее ее появление.

Для выяснения корневых причин возникновения как существующих, так и потенциальных ошибок в предоставлении ИТ услуг, в рамках процесса управления проблемами производится изучение инфраструктуры и имеющейся информации, включая базу данных инцидентов.

Таким образом, основными задачами процесса управления проблемами являются это предотвращение возникновения проблем и связанных с ними инцидентов, прекращение повторения инцидентов и

снижение влияния инцидентов, которые не могут быть предотвращены.

Были ли какие-то сложности при реализации проекта?

- Сложности были, в основном - это работа с людьми, по моему мнению, это самое сложное, люди привыкли работать по-старому, и все новое кажется сложным.

Мы поменяли отношение к процессу, и в первую очередь рассказали нашим сотрудникам ИТ в целом о проекте, зачем он нужен, какую роль играет каждый сотрудник в общей цепочке. Провели обучение по методологиям в области ИТ (ITIL v3, COBIT5), которые описывают цели, как процессы взаимодействуют между собой, какие результаты должны получить на выходе процесса. По окончанию обучения работники получили сертификаты о прохождении данных курсов.

Как организован уровень поддержки пользователей?

Мы закрепили за каждым процессом менеджера процесса, именно на них будет строиться - дальнейшее совершенствование и поддержка процессов. Также ежегодно мы будем пересматривать КПД для процессов и разрабатывать планы по совершенствованию этих процессов.

С технической точки зрения система автоматизации была передана в промышленную эксплуатацию, и первая линия поддержки будет в дальнейшем помогать сотрудникам по работе в системе.

Что можно назвать залогом успеха этого проекта?

- Основным успехом можно назвать то, что работники уже работают по новым процессам, понимают цель и видят результат.

Если пройтись по цифрам то первые замеры показали, что из 275 тыс запросов более 11% решены напрямую специалистами ИТ минуя специалистов сервис деск, 50% из них исполнены специалистами ИТ в филиалах, 31% заявок - решены на первой линии сервис деск, оценка уровня качества предоставления ИТ услуг на текущий день составляет 9,4 балла из 10.

Какие подразделения задействованы в функциональной группе?

- Задействованы были практически все подразделения ИТ блока, большую часть составили сотрудники филиала по эксплуатации информационных систем. В каждой группе были определены от 2-х и более участников в зависимости от сложности и охвата процесса.

Какие планы по развитию проекта в дальнейшем?

- В первую очередь мы хотим разработать методику по оценке зрелости процессов ИТ для ежегодного мониторинга и корректирующих действий для того чтобы эти процессы становились эффективней, а наши пользователи были довольны качеством ИТ услуг.

Какие пожелания у вас будут для всех пользователей процессов?

- В первую очередь надо пользоваться новыми инструментами, которые у нас появились, не бояться изменений и понимать, что это шаг вперед как для компании так и для самих сотрудников. Желаю всем плодотворной работы.