Трансформация мозга

Корпоративная культура любой организации – это, прежде всего, люди. Изменения бизнес-процессов компании напрямую связаны с уровнем зрелости и готовности его коллектива к изменениям. В Казпочте реализовываются проекты Программы трансформации и главное здесь – человеческий капитал.

О том, какие изменения происходят в коллективе, о росте компетенций, какие перемены происходят, рассказала Молдир Макулбаева, оператор Астанинского главпочтамта.

Кем вы хотели быть в детстве?

- Я родилась в семье финансистов и мне хотелось продолжить семейную профессию. Цифры - это моя стихия. Для меня это близко по духу, поэтому после окончания школы я поступила на факультет экономики и финансов. Мне очень нравится работать с людьми, это всегда новые знакомства, общение, индивидуальный подход. И я решила попробовать себя в Казпочте и не жалею о своем выборе.

Какие изменения произошли в Вашей работе за это время?

- Наша компания значительно изменилась, меняется сейчас и это видно. Модернизируются и открываются новые отделения, разграничили зоны обслуживания и стало очень удобно работать. В Астанинском почтамте открылся сектор по обслуживанию юридических лиц, где корпоративные клиенты получают все наши услуги с удобством и комфортом. Благодаря сайту post.kz наши клиенты могут самостоятельно осуществлять многие операции: оплата коммунальных услуг, денежные переводы, вызов курьера и т.д. Также на вашу личную почту в post.kz приходят корешки с информацией о заработной плате, что очень удобно и в любое время можно посмотреть начисления за любой месяц.

Что еще упростило или ускорило работу?

- Дополнительно мне хотелось бы отметить систему «Единое рабочее окно оператора», которая стала просто отличным помощником в нашей работе. Это автоматическая распечатка контрольного листа, что дает право клиенту перепроверить данные, а оператору возможность не ошибиться, имеется полная картотека данных на каждого клиента, при этом система сама распознает подозрительные лица и выдает их на проверку в финансовый мониторинг. А наш собственный процессинговый центр позволил снизить тарифы по карточкам и сократить сроки по выпуску/перевыпуску карт.

Пользуется ли спросом услуга франчайзинг?

- В этом году услугами Казпочты можно воспользоваться в различных точках сервиса, в магазинах и торговых центрах. И теперь каждый клиент может купить ж/д и авиабилеты, узнать свою кредитную историю, отправить перевод, оплатить платежи. Открыты цифровые офисы в крупных городах Казахстана, клиентов теперь обслуживают роботы и машины. По сравнению с прошлыми годами я замечаю, что клиентами Казпочты становятся теперь и молодежь. Они открывают карты AliExpress для Интернет-шопинга, приходят за своими Интернет-покупками.

Какие есть поощрения для сотрудников?

- Каждый оператор получает бонусы. Например, за оформление кредитов, за открытие текущих или карточных счетов для выплаты пенсий и пособий или за прием посылок. Мне нравится, что в конце дня я вижу сумму бонусов, которую я заработала за сегодня.

Как вы повышаете ваши компетенции?

- Мы постоянно учимся и процесс обучения проходит в удобном для нас формате. Дистанционное обучение, обучающие видеоролики, чат-боты, корпоративные чаты, различные тренинги по саморазвитию, наши внутренние тренеры, наставники – это все то, что помогает нам наращивать и улучшать свои компетенции. У нас появились школы для операторов, сортировщиков, почтальонов курьеров, фельдъегерей и инкассаторов, благодаря которым мы развиваем свои профильные навыки.

Наш Председатель постоянно проводит встречи с коллективом, где мы открыто рассказываем о своих проблемах, вместе их решаем. Такие встречи вдохновляют, скрепляют и дают настрой работать еще лучше. В этом году мы были участниками тренинга по первоклассному сервису, который проводил для нас уникальный тренер, гуру культуры обслуживания Джон Шоул. Из его выступления я поняла насколько важно в нашей компании быть лояльными и открытыми по отношению к нашим клиентам.

Какие сервисы востребованы у клиентов?

- Хотелось бы рассказать про гибридную электронную почту. Она удобна тем, что клиентам не приходится затрачивать время и финансы на распечатку, упаковку писем, на закупки конвертов, бумаги, принтеров, на дорогу до отделения почты, ожидания в очереди, возможность, не выходя из кабинета, оплачивать и отправлять письма и отследить их путь. Мне, как работнику Казпочты, это тоже удобно. В день я обрабатываю более 3000 гибридных отправлений, при этом затрачиваю меньше времени.

Есть ли возможность заработать дополнительно?

- Да, наша компания постоянно проводит различные акции и розыгрыши для работников. Так сейчас действует акция по платежным карточкам, в зависимости от количества привлеченных клиентов предусмотрены различные денежные вознаграждения.

Что кардинально изменилось лично для Вас?

- Если раньше 80% времени оператору приходилось тратить время на ввод данных, то теперь упрощенные системы дали возможность уделять это время на общение с клиентом, на выявление его потребностей. Такие изменения в работе сказываются и на мне. Теперь я в реальности вижу те вещи, которые ещё вчера казались фантастикой. Робот Куаныш, зона дополненной реальности, виртуальные примерочные, гибридный банкомат, электронные кассиры и т.д. Но мы не только учим новые термины. Мы учимся делегировать им сложные трудоемкие задачи, а сами переучиваемся и развиваемся в области управления этими машинами.

Считаете ли Вы, что изменения в компании, определяют будущее?

- Несомненно, технологии сегодня меняют абсолютно все сферы нашей жизни, они несут прогресс и изменения и нужно быть готовыми к этому. Мы видим, как рождаются новые идеи и проекты в нашей компании, когда осознаешь ради чего все изменения и усилия, то появляется доверие и желание менять и расти со своей компанией.