День клиентского опыта

Каждый день мы сталкиваемся с сервисным обслуживанием – в кафе и в магазине, в кино и на автомойке. Немногое из этого остается у нас в памяти и чаще всего запоминается только негативный контакт. Однако искренняя улыбка, уместная шутка, готовность помочь – и наше впечатление от контакта с брендом становится лучше. Качественный сервис – это основополагающее для успешного бизнеса в компании. Очевидно и то, что общение клиентов с компанией надолго запоминается. Именно этот главный аспект в бизнесе побудил меня поделиться с одной историей.

ОДИН ДЕНЬ ИЗ ЖИЗНИ ЖИРАФА В ОТЕЛЕ RITZ CARLTON

Одна молодая семья с маленьким ребенком отдыхала в отеле RITZ CARLTON у атлантического побережья США. По приезду домой семья обнаружила, что их маленький сын случайно забыл своего игрушечного жирафа по имени Джоши в отеле. Ребенок сильно расстроился, но отец семейства постарался убедить его, что с Джоши все в порядке, и он просто решил отдохнуть в отеле подольше. Отец позвонил в отель, где ему сказали, что Джоши нашелся. Он попросил специалистов бюро находок сфотографировать жирафа, чтобы успокоить сына.

То, что сотрудники Ритц прислали отцу – настоящий пример звездного сервиса. Они не просто сделали пару фотографий Джоши, а устроили целую фотосессию!

Они сфотографировали, как он отдыхает со своими плюшевыми друзьями, как ему делают массаж, как он катается на машине для гольфа и всячески развлекается в окрестностях отеля. Ко всему прочему, сотрудники сделали ламинированное удостоверение для Джоши на случай, если тот снова потеряется.

Таким образом, вложениями в клиентоориентированный сервис являются изобретательность и готовность сделать свой вклад в то, чтобы оставить неизгладимое впечатление у клиентов.

История облетела весь мир, о ней написали несколько крупнейших изданий на Западе. Сотни тысяч людей узнали о том, как сотрудники Ритц -Карлтон позаботились о мальчике, потерявшем игрушку. Узнали о высочайшем уровне заботы о людях, достигнутом в этой компании. Скрытая отдача от этих инвестиций, если говорить о бизнесе, превзошла самые смелые ожидания!