ДЕНЬ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

Мухаметкалиев Мирас

Главный специалист Корпоративного учебного центра

Стажер Программы "Жас Оркен Kazpost Edition"

Клиентоцентричность – это инструмент, с помощью которого мы меняем подход к разработке продуктов, сервисов, процессов обслуживания, основываясь не на экспертном мнении наших специалистов, а на реальных потребностях клиентов. В клиентоцентричной среде развивается культура взаимного уважения и доверия.

 В рамках нашей новой инициативы «Внедрение модели клиентоцентричности» есть несколько мероприятий для построения клиентоцентричной среды. Одним из мероприятий является «День Клиентского опыта», в рамках которого каждый из нас может поделиться с нашими коллегами яркими примерами хорошего сервиса.

 Сегодня я хочу поделиться своим опытом. Однажды поздно вечером, я позвонил в службу доставки пиццы (рекомендованную мне друзьями), где мне вежливо объяснили, что служба доставки пиццы работает до 22.00. Несмотря на то, что на часах было уже 22.05, они все равно приняли у меня заказ как последний за день с доставкой в течение часа. Но заказ доставили мне только после 2 часов ожидания. При получении заказа курьер принес извинения и объяснил, что прошел последние 2,5 км пешком после того, как его машина сломалась. Прекрасно зная, что мой район вдали от города и небезопасен для пеших прогулок, несмотря на холодную погоду, курьер во что бы то ни стало доставил мне мой заказ и сделал это ради меня, его клиента.

 На следующий день мне отправили сообщение с извинениями от службы контроля качества и дали 60 % скидку на следующий заказ. Даже при опоздании и остывшей пицце я остался доволен их сервисом, эта компания определенно завоевала мою лояльность. Теперь я знаю, где работают клиенторентированные люди среди всех служб доставки пицц, и, конечно же, я тоже буду рекомендовать их своим знакомым.

 Приводя этот пример, я хотел поделиться собственным видением клиентоцентричности. Здесь очень четко обозначен посыл, что клиентоцентричность - это честная работа с клиентом, когда клиенту не навязывают продукты и услуги, которые ему на самом деле не нужны. Это внимание к клиенту. Это то, ради чего предприятие существует. Это результат поведения курьера по отношению к клиенту. И в любой сервисной организации следует внедрять клиентоцентричное поведение применительно к каждой частной ситуации. Только после внедрения таких принципов мы сможем завоевать доверие всех наших клиентов.