Смол ток, идеи, сервис

by @lw_mc
Смол ток, идеи, сервис


А у вас вкусный кофе? В англоязычной культуре есть классная штука, которая к нам ещё не приросла - small talk. Это такой ни к чему не обязывающий диалог с незнакомым/малознакомым человеком, что-то из типичного вопроса про погоду. Для меня кофейня - это место, где смол ток легко реализуется и становится точкой контакта с гостем, только вопрос о том, вкусный ли кофе, всегда немного удивляет меня.

Как часто мы сохраняем баланс между идеей, целью кофейни и ее ежедневной работой? Для меня странно приходить в место, где кофе должен быть вкусным, но таковым не является. Странно приходить в кофейню с внимательным сервисом и отсутствием интереса к фидбэку, каким бы непрофессиональным он не был. Странно, когда кофейня работает для гостя, но фильтр-кофе не продаётся, потому что люди не понимают, а он все ждёт своего часа в термосе. На какие бы вещи мы не ориентировались в работа, я не знаю других важных столпов, кроме открытости, вкусной чашки и подходящего сервиса.

Мне нравится подход некоторых крупных компаний в формировании своих ценностей, идей, духа. Написанные и озвученные такие идеи становятся обобщенным гайденсом в деятельности. Почему бы не применить такие же вещи в своей кофейне? Обозначенные идеи дисциплинируют, более того, этот гайденс помогает работать в любой непонятной ситуации.

Недавно услышал историю о том, как бариста не знал, как отреагировать на просьбу гостя поменять десерт. С ним было все хорошо, и с бариста и с тортом, просто гостю не зашёл - слишком кислый. Вот ведь незадача: хочу ли я заменить отличный кислый десерт, если гость ошибся с выбором? В моем понимании ответ однозначен - да, но ситуация двоякая.

Однажды я общался с тьютором из Техаса, одним из профильных направлений которого кроме языка был общепит. У него для таких ситуаций было одно простое решение - правило трёх ошибок - я заменю блюдо в первый и второй раз вне зависимости от его реального качества, если вам оно не понравилось, но в третий вы будете предупреждены, что это гранде финале.

Я думаю, что такой подход легко может быть реализован в небольшой кофейне с маленьким штатом и определённым кругом постоянных гостей, которых знают в лицо. Сервис не должен заканчиваться продажей, смол ток должен смениться открытым диалогом, когда я хочу выслушать гостя, понять что ему нужно и предложить решение. Гайденс отлично поможет в такой ситуации. 

Самым обидным комментарием относительно места где я работал, было замечание о том, что в нашем заведении сервис заканчивался принятием заказа и расчетом на кассе (нужно было сначала заказать и оплатить на кассе, а потом вам приносили его). В этом была доля правды и все так же иллюстрирует предыдущий тезис. Я не хочу, чтобы сервис заканчивался на кассе. Могли ли разделённые всей командой ценности, дух, помочь в такой ситуации? Стать ориентиром, который поможет выйти из таких ситуаций? Думаю, да. В конечном итоге я наивно склонен полагать, что большинство ошибок в обслуживании люди совершают именно по незнанию порядка действий, а не по своему злому умыслу.

Я намерено избегаю здесь суждений о том, какой сервис вижу правильным, потому что для меня первичным критерием, также связанным с идейностью, является «подходящесть подхода» в конкретном заведении. То есть мы не должны транслировать определённые идеи как абсолют. Правильный сервис это в первую очередь подходящий сервис.


#бариста #работабариста #профессионализм #кофе #сервис #smalltalk #coffee #lesswordsmorecoffee #barista 

November 13, 2018
by @lw_mc