Как тестировать контент с пользователями

Чтобы создать хороший контент, нужно глубоко понимать целевую аудиторию: кто они, как думают и что знают. Тестирование контента в вашем продукте с пользователями поможет определить, насколько ваши пользователи могут легко понять и обработать информацию; у контента есть заданный тон; есть жаргонизмы, которые необходимо объяснить.

Оценивать контент можно разными методами, но наш любимый — тестирование на удобство использования. Он работает как и любой другой подобный тест, но есть нюансы, которые стоит учитывать.

Структура теста и процедур

Узнать о теме и содержании

Как исследователь или координатор, вы должны хорошо знать контент, который будете тестировать, и компанию, которой он принадлежит. Это особенно важно для тех, кто работает в агентствах.

Давайте представим, что вас наняли для тестирования контента Investopedia.com — сайта с новостями инвестиций и объяснениями сложных финансовых концепций, написанных для разной целевой аудитории.

Для начала нужно потратить время, чтобы изучить сайт: узнать типы предлагаемого контента, целевую аудиторию и как можно больше о самом содержании. Последнее особенно важно, если мы ещё не знакомы с темой.

Также стоит пообщаться с теми, кто создаёт контент, а также с экспертами в этой области. Как исследователю вам не нужно самому становиться экспертом, но вы должны иметь примерное представление о том, что читают ваши участники.

Присутствуйте на исследованиях лично

В дистанционных исследованиях, где нет модератора, участники работают самостоятельно. Это дешевле, но мы не рекомендуем так делать — присутствие модератора помогает лучше понять, как люди считывают контент.

Модераторы помогают участникам исследования обрабатывали контент естественно, а не полходить к задаче поверхностно.

Исследования контента, как правило, занимают много времени, пока пользователь просто сканирует страницу в тишине. Если оставить участников в покое (например, в тестировании без участия модератора), они могут почувствовать себя неловко и задаться вопросом, есть ли толк от их чтения.

Без надлежащей обратной связи и уверенности в пользе, участники могут поспешить с тестирование и поверхностно отнестись к задаче. Такое поведение часто усиливается из-за короткого времени сеанса — без модератора такие тестирования обычно длятся не больше получаса.

Кроме того, наличие координатора позволяет задавать конкретные, персонализированные вопросы по последующим действиям и уточнениям вроде «Я заметил, что вы колебались по поводу этого пункта, не могли бы вы рассказать мне, о чем вы думали?».

В списке ниже приводятся примеры ценных дополнительных вопросов для респондентов.

Что вы думаете об этой информации? Если бы могли что-нибудь в ней изменить, что бы это было? Что было легко понять, а что трудно, и почему? Цель: Поощрять участников делиться любыми проблемами или вопросами при работе с контентом.

Как вы понимаете слово [слово]? Цель: Определить, имеет ли технический термин смысл для участников или это жаргон и нуждается в лучшем объяснении.

Если бы вам пришлось объяснять это ребенку, что бы вы сказали? Не могли бы вы обобщить эту информацию своими словами? Цель: Оценить, поняли ли участники то, что они только что прочитали. Если они могут легко и правильно резюмировать содержание своими словами, это хороший, что они его понимают. Но если им приходится оглядываться на текст и дословно читать из него, то, скорее всего, у них нет четкого понимания.

Представьте, что человек сказал вам эти слова. Кем бы он мог быть? Как бы он выглядел или вел себя? Какая у него была бы работа? Цель: Тонко подсказать участнику, чтобы он описал тон звучания контента.

Примечание: Не используйте слово «контент» при общении с участниками исследования — пользователи, как правило, не имеют таких же ассоциаций с этим словом, как профессионалы.

Устройте «комфортную тишину»

«Комфортная тишина» особенно важна при тестировании контента.

Ожидайте длительных тихих промежутков времени пока участник фокусируется на обработке информации. Будьте терпеливым и не беспокойтесь. Если будете задавать слишком много вопросов во время исследования, то нарушите концентрацию пользователя на тексте.

Если вам нужно задать вопрос посередине задания, оставайтесь ненавязчивым: «О чём думаете?» или «Что ищете?». Как только пользователи ответят, пусть продолжают. Не соблазняйтесь дозадать ещё кучу вопросов. Подождите, пока участник не закончит чтение и не будет готов дать обратную связь.

Участники и задачи

Наберите правильных участников

Всегда стремитесь к тому, чтобы тестировать контент с репрезентативными пользователями. Вам следует с особой осторожностью подбирать подходящих участников.

Люди, оценивающие ваше контент, должны действительно представлять вашу целевую аудиторию: они должны одинаково мыслить, оказаться в одинаковой ситуации и преследовать одинаковые цели — особенно, когда у вас обширное исследование.

Другими словами, сценарий, который вы даете людям, должен соответствовать проблеме, которую они должны решить в реальной жизни. В отличие от исследований, ориентированных на пользовательский интерфейс, исследования, ориентированные на контент, не должны просить участников тестирования «притворяться» или «представлять», что они находятся в той или иной ситуации.

Риск провалить исследование из-за неправильно подобранной группы респондентов при исследовании контента выше, потому что мотивация и фоновые знания участников гораздо важнее для получения точного понимания.

Рассмотрим Национальный институт рака, медицинский справочный сайт, который описывает различные формы рака и их лечение. Часть контента предназначена для пациентов, а часть для медицинских работников.

Люди, которым был поставлен такой серьёзный диагноз, с большей вероятностью относятся к содержанию точно, чем если бы их кто-то попросил притвориться, что им интересно какое-то заболевание. Помимо различного уровня эмоциональной вовлеченности, пациенты могут узнать больше о болезни, поговорив с врачом или проведя собственное исследование.

Пользователи-посредники не могут мгновенно приобрести знания или досконально разбираться в ситуации, чтобы оценить ценность контента — особенно когда контент научный или технический.

В нашем примере с Investopedia, чтобы оценить большую часть контента, нам бы понадобилось нанять людей, искренне заинтересованных в получении информации об инвестициях. Шансы на то, что случайный человек не будет иметь должных знаний, чтобы понять или получить удовольствие от статьи под названием «Чем отличаются привилегированные акции от простых», очень высоки. Даже если содержание статьи хорошо работает для определенной аудитории, вряд ли она будет ценной для всех людей на свете.

Сложность контент-тестирования как раз заключается в том, что от того, для кого написан контент, в значительной степени зависит, будет ли он хорошо работать.

Давайте каждому частнику индивидуальные задания

В большинстве традиционных исследований удобства использования, исследователи следуют подготовленному сценарию и дают участникам заранее установленные задачи для выполнения. Контент-тестирование часто требует гибкости, чтобы гарантировать, что каждый участник получит правильную задачу.

До начала исследования можно подготовить некоторые общие задачи, но будьте готовы адаптировать или создавать новые в течение исследования по мере того, как вы будете узнавать больше о ситуации участника.

Вы хотите дать участникам свободу исследовать тему так, как им заблагорассудится, и вы откроете для себя то, что важно. Не форсируйте нереалистичное задание. Чем более актуальными являются задачи по исследованию контента, тем более естественным становится поведение людей при его выполнении. Наилучшие результаты достигаются тогда, когда участники исследования забывают о тестовой среде и погружаются в работу.

На сайте Investopedia огромная коллекция статей ориентирована на людей с разным финансовыми знаниями, начиная с полных новичков ("Investing Essentials") и заканчивая продвинутыми пользователями ("Guide to Technical Analysis"). Некоторые специализированные темы могут заинтересовать только подгруппу его аудитории: тот, кто заинтересован в изучении того, как инвестировать в индексные фонды, может быть не заинтересован в том, как торговать опционами.

При тестировании сайта мы могли бы проводить исследования в начале каждой сессии (или запланировать предварительное собеседование), чтобы обсудить ситуацию участника и убедиться, что сценарии задания точно соответствуют обстоятельствам каждого человека. Например, мы могли бы спросить:

• Как давно вы инвестируете в фондовый рынок?
• С какими видами инвестиций вы знакомы? (Акции, ПИФы, опционы и т.д.)
• О каких типах инвестиций хотите узнать больше?

Мы могли бы даже опросить участников, попросив их дать определения различным терминам и оценить их знания в предметной области. Эти вопросы дадут представление об уровне опыта и интересах участников. Кроме того, это поможет избежать постановки перед ними неинтересных задач.

Тестирование контента часто требует открытых вопросов

Для правильного тестирования контента пишите задания на поиск информации в открытом виде вокруг интересующего контента.

В отличие от конкретных, направленных задач (например, «Найти часы работы публичной библиотеки Фримонта»), открытые вопросы не имеют окончательного ответа, а предназначены для оценки качества и актуальности контента. Используйте их, чтобы узнать, как люди исследуют, какие вопросы у них есть, как они ожидают, что информация будет передана, и соответствует ли ваш сайт их потребностям.

Открытые задачи имеют расплывчатые конечные точки, часто заставляя участников задуматься, как лучше провести время. В начале каждой сессии говорите людям работать в своем темпе и не беспокоиться о времени, как будто они сами по себе.

Например, чтобы оценить статью Investopedia «Умные стратегии для медвежьего рынка», мы не должны просто спрашивать участников, что они думают об этом. Люди не попадают на страницу подобным образом. Мы должны дать им такую информационную потребность:

«Фондовый рынок в последнее время падает и, похоже, какое-то время будет продолжать падать. Вы ищете советы, как инвестировать во время спада рынка. Посмотрите, можете ли вы найти советы на Investopedia.com».

Поговорим о конкурентном тестировании. Иногда вы можете получить представление о потребностях ваших пользователей, разрешив им свободно искать в интернете или позволив им посещать сайты конкурентов вместо того, чтобы ограничивать их своим собственным сайтом.

Не волнуйтесь, что вы тратите драгоценное время на тестирование: если пользователи действительно репрезентативны, то понимание часто будет потрясающим. И вы всегда можете ограничить бесплатное исследование небольшой частью вашей сессии.

Заключение

Когда основное внимание в вашем исследовании уделяется оценке содержания, вам, возможно, потребуется скорректировать традиционные методы исследования, чтобы узнать, как улучшить ваш контент и обеспечить достоверные результаты. Соблюдайте особую осторожность, чтобы дать участникам задачи, которые реалистичны и соответствуют их текущим ситуациям, интересам или потребностям.

Оригинал: https://www.nngroup.com/articles/testing-content-websites/