Гость может быть доволен рестораном, но это не означает, что он обязательно вернётся. Между первым заказом и следующим визитом есть целый ряд точек контакта, которыми ресторан может управлять.
Сегментация гостей — одна из ключевых функций CRM для ресторана и современной программы лояльности. Она позволяет анализировать клиентскую базу, разделять гостей по поведению и автоматически запускать персональные коммуникации.
CRM-маркетинг для ресторана — это работа с клиентской базой на основе данных о гостях, их покупках и поведении. Современная CRM для ресторана объединяет данные о клиентах, сегментацию, RFM-анализ, программу лояльности, персонализацию, автоматические коммуникации и аналитику.
Привлечь гостя в ресторан — только начало работы с клиентской базой. Намного сложнее сделать так, чтобы человек вернулся снова, увеличил частоту визитов и постепенно стал постоянным гостем.
Ресторан может иметь тысячи контактов в клиентской базе, программу лояльности и историю заказов — и при этом не понимать, почему гости перестают возвращаться.
Выбрать программу лояльности для ресторана по презентации поставщика довольно просто.
Когда ресторан выбирает программу лояльности, один из первых вопросов обычно звучит так: «Сколько это стоит в месяц?»
Программа лояльности для ресторана — это давно не просто карта гостя и бонусы за каждый заказ. Если система только начисляет баллы, но не помогает понять, кто перестал приходить, кому пора напомнить о себе и какое предложение действительно сработает, ресторан получает скорее цифровую карту скидок, чем инструмент удержания.
Еще несколько лет назад под программой лояльности ресторана чаще всего понимали бонусную карту: гость совершает покупку, получает баллы и возвращается, чтобы ими воспользоваться.
Я бы не начинала возвращать гостей с очередной скидки. Не потому, что скидки не работают. Они действительно могут стимулировать визит или первую покупку. Проблема начинается тогда, когда скидка становится главным способом коммуникации с гостями.