Право на ошибку и культура сервиса

Бизнес, который стремятся к эффективности, вскоре осознает, что её суть не в цифрах и показателях, а в людях, точнее, в их потенциальной раскрепощённости на рабочем месте. Поняв это, такие компании начинают преобразовывать условия труда, предоставляя возможность для постоянного совершенствования через эксперименты, тестирование и усвоение уроков. Право на ошибку становится ключевым элементом в построении культуры эффективности. Жаль только, что в нашей стране, привыкшей к авторитарному стилю управления, со скрипом это внедряется (В этой культуре право на ошибку позволяет сотрудникам экспериментировать и принимать решения без страха осуждения. Страх, убивает инициативу. Ошибки здесь – составляющая процесса обучения и роста, способствующая снижению стресса и улучшению командной динамики. Человечество многому учится именно на своих ошибках, и взрослые воспринимают их как важные уроки.

Как это связано с сервисом?

Представьте, оператор допустил ошибку, дав клиенту неверную рекомендацию. В культуре эффективности ему предоставят конструктивную обратную связь и помогут извлечь уроки. Но в культуре неэффективности его ждет наказание. Конечно, не все ошибки равны. Если сотрудник снова и снова допускает одну и ту же ошибку, можно вводить меры для коррекции поведения – от переобучения до увольнения.

А что, если вы, как лидер, боитесь ошибаться?

Перфекционизм и стремление к контролю могут создавать атмосферу страха и недоверия у команды. Коучинг поможет преодолеть эти барьеры. Ключевое в создании пространства для продуктивной работы – это наличие адекватного права на ошибку. Вместо того чтобы избегать ошибок, нужно научиться анализировать их и трансформировать в знания и навыки.