Как давать обратную связь, которая укрепляет отношения

Последние 8 лет я работаю менеджером проектов. Мне приходится много взаимодействовать с разными людьми и организовывать команды. Я убедился в том, что фидбек — это один из самых главных инструментов для построения здоровых взаимоотношений.

Подумайте над следующими вопросами:

• Бывает ли у вас такое, что поведение другого человека причиняет вам дискомфорт, но вы молчите и страдаете?
• Бывает ли такое, что ваш фидбек воспринимают в штыки?
• Хотели бы вы получать больше фидбека от окружающих, неважно, положительного или отрицательного, при условии, что он будет вежливым и профессиональным?

Согласно опросам Марка Хортсмана среди менеджеров, большинство хотели бы получать больше фидбека от своих руководителей, чтобы повысить собственную производительность и приносить больше пользы компании. Когда я задаю подобные вопросы знакомым, я прихожу к схожим выводам — люди хотят давать и получать больше фидбека, но сталкиваются с проблемами, которые мешают им это делать. Я надеюсь, что моя статья поможет вам решить большую часть этих проблем.

В чем цель фидбека

Думаю, вы часто сталкивались с защитной реакцией когда даете фидбек. Чаще всего так происходит потому, что люди указывают на ошибки в прошлом и обвиняют человека, которому дают обратную связь. Но штука в том, что люди не могут изменить прошлое и поэтому чувствуют себя в ловушке.

Проведите мысленный эксперимент. Подумайте, были ли у вас какие-то ошибки за последний месяц? Какие у вас были намерения? Вы делали это со зла, чтобы специально навредить? Или же у вас были другие причины и вы не ожидали, что столкнетесь с негативным последствием?

Крайне маловероятно, что человек специально хотел навредить вам или вашей компании, скорее всего он действовал из благих намерений, они не планировали допускать ошибок, действовали из благих намерений, сами осознают свои ошибки и могут их объяснить. Тогда какой смысл указывать на них и обвинять?

В чем на самом деле смысл обратной связи? Если человек допускает ошибку — вы хотите от него другого поведения. Если же он действует правильно — вы хотите, чтобы он демонстрировал такое эффективное поведение и в будущем.

Цель фидбека — поощрять эффективное поведение в будущем.

Смените фокус с прошлого на будущее и вы создадите возможность работать с тем, на что вы и другой человек можете повлиять.

Какую структуру использовать

Чтобы дать фидбек, который поощряет эффективное будущее поведение и снимает защиту, рекомендую использовать четыре элемента:

1. Изложить факты о ситуации. Что случилось? Где и когда? Кто и что сделал? Например: Вчера в офисе ты сказал при других людях, что мне ничего нельзя доверить.
2. Назвать свои чувства. Что ты почувствовал? Например: Мне стало обидно и стыдно.
3. Объяснить последствия. Как это повлияло на ваши потребности? Почему это важно? Например: Я хочу иметь хорошую репутацию, чтобы эффективно сотрудничать с коллегами по задачам.
4. Попросить о желаемом поведении. Какое поведение ты ожидаешь от человека? Что бы ты хотел от него в этой ситуации? Например: Пожалуйста, можешь делиться со мной обратной связью лично?

Почему именно такая структура?

• Факты о ситуации помогают избавиться от оценок, ярлыков, интерпретаций и помогают человеку быстро понять контекст без ощущения критики, против которой нужно защищаться;
• Обозначений эмоций помогает вместо навешивания ярлыков на других сообщить о своих чувствах, чтобы человек понял, каково вам;
• Объяснение последствий помогает понять, почему это важно и почему вы реагируете на поведение человека в этой ситуации именно таким образом;
• Просьба о желаемом поведении помогает понять, что конкретно вы ожидаете от человека в подобных ситуациях, чтобы не испытывать эмоциональный дискомфорт и избежать отрицательных последствий

Я рекомендую прочитать книгу Маршала Розенберга "Ненасильственное общение", чтобы лучше понять структуру и увидеть множество примеров её применения:

Как давать фидбек

Помимо соблюдения структуры, важно использовать корректную подачу фидбека:

1. Давать как можно раньше. В идеале, в моменте. Иногда нужно время, чтобы эмоционально отпустить ситуацию, поэтому фидбек можно давать и позже. Если с момента события прошло больше недели — не стоит давать по нему фидбек, потому что все уже забыли про ситуацию и эффективность будет минимальна.
2. Обращайте внимание на эмоциональный тон когда даете устный фидбек. Если вы будете с ненавистью и раздражением давать фидбек — больше шансов, что человек воспримет это в штыки. Лучше всего давать фидбек мягко с заботой, сообщая что "я тебя люблю и ценю наши отношения, при этом я бы хотел обсудить вот эту проблему, которая меня беспокоит". Рекомендуется давать фидбек в тот момент, когда прошли эмоции и вы легко относитесь к ситуации. Если вы злитесь, если вы хотите обвинить в косяке и наказать, если вы не можете отпустить ситуацию — не давайте фидбек.
3. Если это новые отношения — первые несколько месяцев давайте только положительную обратную связь, пока не сформируется уровень доверия, при котором человек сможет воспринимать негативную обратную связь.
4. Давать фидбек лично — про это все знают, но на практике постоянно про это забывают. Это очень важно, потому что при публичном фидбеке вы покушаетесь на социальную репутацию человека и вероятность защитной реакции кратно возрастает.

Что делать, если фидбек не работает

Бывает такое, что в одной и той же ситуации человек продолжает демонстрировать нежелательное поведение, несмотря на ваши просьбы. Если вы 6 раз поделились с человеком развернутым фидбеком с хорошей структурой и подачей, он обещал поработать над своим поведением, но ничего не изменилось — этот раздел для вас.

Системный фидбек

В системном фидбеке мы берем за основу ту же самую структуру, но меняем объект обсуждения. Вместо проблемы нежелательного поведения в конкретной ситуации мы поднимаем проблему нарушения договоренностей.

Последние три недели я просил тебя укладываться в 5% качества, и ты говорил мне, что уложишься. Но все три недели превышал этот показатель. Я беспокоюсь, потому что несоблюдение договоренностей в нашей компании неприемлемо. Что ты мог бы сделать, чтобы решить эту более серьезную проблему?

Системный фидбек, как правило, сильнее влияет на поведение человека, чем эмоциональные крики, оскорбления и угрозы (которые могут спровоцировать поведение "на зло", обиду и месть).

Нежелательные последствия

Мы можем усилить системный фидбек, если добавим упоминание нежелательных последствий, которые произойдут, если человек не сможет изменить свое поведение. Структура выглядит так: если ты продолжишь [нежелательное для вас поведение], тогда произойдет [нежелательное для человека последствие], пока ты не начнешь [желаемое поведение].

Посмотрим, как это выглядит на примере:

Миша, я несколько раз просил тебя приходить на наши командные встречи вовремя и ты отвечал, что больше не будешь опаздывать. Но последние 2 встречи ты снова приходил на 5-10 минут позже, из-за чего всей команде приходилось тебя ждать. Теперь меня беспокоит не проблема опоздания, а то, что общение не помогает. Это серьезная проблема, потому что соблюдение договоренностей является фундаментом любых взаимодействий в нашей команде. Я дам тебе еще один шанс, но если ты снова опоздаешь без форс-мажорных причин, мне придется временно снизить твой бонус на 5%, пока я не увижу, что ты стабильно приходишь без опозданий.

Какие могут быть последствия:

• Санкции компании. Влияние на доступ к финансам и информации, карьерный рост, уровень свободы (дей-оффы, график, удаленка).
• Привлечь других людей. Найти модератора (руководитель, HR, консультант, общий друг), который поможет разрешить проблему.
• Эмоциональная дистанция. Степень эмоциональной открытости и близости с человеком: "я не смогу делиться с тобой своими идеями, буду меньше тебе доверять"
• Физическая дистанция. Частота, длительность, формат физической близости: "когда ты в таком настроении, мне тяжело находиться рядом с тобой, поэтому я съезжу в гости к другу, и когда ты сможешь общаться со мной без криков, я буду рад вернуться и продолжить разговор"
• Перестать общаться. Если ты не бросишь пить, мне придется пожить в другом доме и прекратить общение, пока я не узнаю, что ты записался на лечение в клинику.
• Перестать давать деньги. Если ты не перестанешь играть в азартные игры, мне придется перестать давать тебе деньги, пока я не узнаю, что ты удалил свою учетную запись.
• Завершить отношения. Самая крайняя мера. Следует применять ее в том случае, если больше ничего не сработало и нет никакой надежды. Надежда должна быть основана на доказательствах, а не на субъективном желании. Например, если человек что-то сделал для решения проблемы — это повод для надежды. Если же просто хочется сохранить человека, но ничего не меняется и отношения причиняют больше боли, чем пользы — имеет смысл завершить такие отношение.

Следует применять те последствия, которые соответствуют контексту:

• В рабочих отношениях лучше использовать санкции компании и привлечение других людей. А в личных отношениях лучше работают разные виды дистанцирования.
• Если человек совершает маленькую ошибку, будет несправедливо использовать большое наказание: "ты опоздал на 15 минут, значит мы расстаемся", "ты не сделал презентацию, значит я лишу тебя годового бонуса".
• Последствия должны быть релевантны и уместны. Например, будет глупо заставлять человека вставать на стул и читать стихи в случае опоздания на встречу (это унизительно, неуместно и команда теряет еще больше времени).

Какие результаты можно получить благодаря фидбеку

Что изменилось в моей жизни после того, как я стал применять инструменты обратной связи:

1. Раньше я терпел, обижался, копил эмоции, потом взрывался и резко разрывал отношения раз и навсегда. Теперь я поддерживаю здоровые отношения и благодаря фидбеку всё время держу руку на пульсе.
2. Если раньше люди закрывались и не воспринимали мой фидбек, я чувствовал фрустрацию, то сейчас они идут мне на встречу и меняют свое поведение.
3. Если раньше я избегал и болезненно реагировал на обратную связь других людей, то теперь я могу проявлять больше эмпатии и помочь человеку сформулировать конкертную просьбу.

Думаю, у вас могут быть и другие неожиданные бонусы от использования фидбека, но, чтобы их получить — нужно переступить через страх и привычки и начать использовать этот инструмент.

Как начать использовать фидбек

Мне было тяжело сходу формулировать обратную связь с хорошей структурой в голове. На старте я сначала записывал свои мысли, а потом озвучивал их. Постепенно сформируется навык и все элементы будут быстро складываться в голове.

Для тех, кто готов пробовать и тренироваться применять фидбек, я сделал шаблон с примерами. Его можно скопировать себе и заполнять.

Что запомнить

1. Цель фидбека — поощрять эффективное поведение в будущем.
2. Чтобы дать качественный фидбек, нужно описать, что случилось, свои эмоции, почему это важно и попросить о желаемом поведении.
3. Нужно давать фидбек мягко и с заботой, давать его в моменте и начинать с позитивного фидбека.
4. Лучше поделиться обратной связью хоть как-то, чем не дать её совсем. Люди хотят получать больше обратной связи!
5. Если вы хотите легче давать и воспринимать обратную связь, реже сталкиваться с защитной реакцию и чаще получать новое желаемое поведение от других людей — используйте рекомендации и шаблон из моей статьи и практикуйтесь.