Мысли - Эмоции - Действия
Наши действия – это результат наших мыслей и эмоций.
Ситуация: Подошел клиент с вопросом
Мысль: Отвлекает в самый неподходящий момент, как не вовремя
Эмоция: Раздражение
Действие: Пренебрежительное отношение, в полоборота
Ситуация: Подошел клиент с вопросом
Мысль: клиенту нужна помощь
Эмоция: эмпатия, участие
Действие: внимательное отношение и ответ на вопрос
Можем ли мы контролировать свои мысли? Контролировать нет.
но мы можем ставить их под сомнение.
Клиент меня отвлекает? Это правда? он действительно меня отвлекает? Действительно ли я должен пренебречь этим вопросом, чтобы доделать другие дела? или все то место, где я нахожусь создано для того, чтобы клиент мог решать свои задачи? Виноват ли клиент, что он чего-то не знает? Или в том, что эта ситуация возникла у него прямо сейчас? Достаточно ли у меня профессионализма, чтобы помогать клиентам быстро и качественно? Умею ли я слышать и задавать правильные вопросы?
Клиенториентированность – это внутренняя установка, которая считывается человеком моментально. Она исходит из глубокого внутреннего уважения к потребностям другого человека, понимания приоритета работы с человеком.