Разбор ситуации

В данной ситуации

📌 Нет клиенториентированности, нет позитивных знаков внимания клиенту:

- приветствия, улыбки, кивка головой, приглашения к общению
- операционист сидит в закрытой позе, в пол-оборота и общается с недовольным видом.

👉 Низкая коммуникативная компетентность
Операционист задает некорректные вопросы, которые могут трактоваться по-разному.
Задает такие вопросы, которые не проясняют ситуацию, а еще больше запутывают клиента
Использует специальную терминологию, которой ставит клиента в неловкое положение
Использует фразы, которые повышают эмоциональное напряжение.

Но самая большая ошибка в данной ситуации - общение из неправильной внутренней позиции.

Операционист взаимодействует с клиентом из внутреннего раздражения, демонстрирует позицию превосходства, пренебрежительное отношение, общается свысока, с позиции сверху, что выражается в прямых указаниях, что клиент должен пойти и сделать, сказанных приказным тоном.

Для того,чтобы сверит свою внутреннюю установку по отношению к клиентам - изучите материал по ссылкам:

1. Убеждения клиенториентированного сотрудника
2. Мысли - Эмоции - Действия