Десять шагов составления регламентов для вашего бизнеса  

Систематизация – это ЗОЖ для бизнеса. Без системы ваш бизнес, вероятно, будет жить, но не так долго и кайфово, как с ней

Регламентация деятельности компании – это основа для мотивированной работы вашей команды. Надёжная замена любым кнутам и пряникам. База для принятия ответственных решений каждым работником и оценки результатов его труда.

Кто я и почему взялась рассказывать про систематизацию?

Меня зовут Мария Сергеева, и уже более 25 лет я работаю в сфере финансов и оптимизации бизнес-процессов. Я работала как в крупных проектах с численностью сотрудников более 1000 человек и оборотами более 1,5 млрд, так и с предприятиями микро-бизнеса с командами до 10 человек и оборотами меньше миллиона. Безусловно, проблемы на разных этапах роста компаний разные, однако, есть надёжные инструменты, помогающие на каждом их этих этапов. Недавно я опубликовала книгу «100 секретов кратного роста прибыли», в которой достаточно подробно описала ключевые проблемы систематизации и пути их решения.

В этой статье я хочу подробно рассказать об этапах создания надёжной системы управления организацией на базе системы регламентов:

• что такое регламенты, кому, когда и зачем они нужны
• что нужно сделать, прежде чем приниматься за написание регламентов
• 10 шагов на пути к идеальному регламенту для каждой функции

Зачем вам регламенты?

Если вы задаетесь этим вопросом, видимо вы ещё недостаточно устали от беспорядка в делах, задачах, результатах. Даже с командой из 3-5 человек, предприниматели порой вынуждены напоминать и перепроверять всё по сто раз. Да что там команда. Вы то сами себя насколько хорошо можете организовать? Дисциплина, своевременность, ответственность. Эти слова являются больной темой у многих.

Другое дело, когда есть регламент: всем понятно кто, когда и что должен делать, кому передавать результат, с кого спрашивать. Конечно, регламенты как таковые не спасут вас от срывов сроков или безответственности подчиненных. Но если ваши регламенты качественно прописаны, вам всегда есть на что опереться при решении проблем и постановке задач, не возникает спорных ситуаций и переноса ответственности с больных голов на здоровые. С регламентами новички гораздо быстрее осваиваются в должности, информация не теряется, а задачи выполняются вовремя.

Что из себя представляют регламенты?

Регламенты деятельности компании в широком смысле – это уставы, порядки, политики, должностные и иные инструкции, чек-листы и др. Но в рамках статьи я подробно остановлюсь именно на регламентах функций, которые выполняют ваши сотрудники.

Но регламенты – это верхушка айсберга. Прежде чем начинать их писать, важно достаточно глубоко погрузиться в ваши бизнес-процессы. Если вы решите пойти по лёгкому пути – скачать шаблонные варианты из интернета, то работать они не будут. Настоящие качественные регламенты должны быть палочкой-выручалочкой и настольной книгой каждого сотрудника, написанной индивидуально под каждую функцию.

Основание айсберга

Прежде чем перейти к 10 шагам непосредственного составления регламента, пройдем 5 шагов от основания айсберга к поверхности воды. Погрузимся в ваши процессы и поймём, что и зачем вы хотите регламентировать. Иначе вы так и будете откладывать эту «скучную» задачу до бесконечности.

1. Определите цель и объемы систематизации

Лучшая цель наведения порядка в процессах и финансах – рост прибыли и масштабирование бизнеса. Если для вас не очевидна связь между порядком и прибылью, скорее всего, вы имеете неадекватно высокий уровень доверия к себе и сотрудникам и недооцениваете риски ошибок.

Что касается объема систематизации, если задача кажется слишком большой, трудной и непонятной, то надо «есть слона по кусочкам». Для этого:

- проведите аудит вашего текущего состояния – точку А

- определите, какой рост относительно сегодняшнего состояния вы хотите получить, за какой период, какими силами/средствами – точку Б

- выявите «узкие места», которые не позволяют мгновенно оказаться в точке Б. Это могут быть маркетинг, продажи, производство / предоставление, поддержка, мотивация и др. Начинайте наводить порядок с самого проблемного места.

Но, из моей практики, даже полную систематизацию малого или среднего предприятия возможно провести за 1 квартал. В особо сложных случаях ещё до 1 – 3 месяцев может понадобиться на адаптацию коллектива (включая самого собственника).

2. Составьте перечень и описание всех бизнес-процессов

Удобнее всего делать это в формате блок-схем. Есть специальные автоматизированные программы по описанию бизнес-процессов. Но для начала вам хватит просто бумаги и карандаша. Вы графически изображаете процесс, как последовательность действий, потом дополняете схему результатами каждого шага, исполнителями.

Каждый процесс может разбиваться на подпроцессы, параллельные или последовательные. В подпроцессах тоже важно выделать промежуточные результаты и ответственных за каждый этап.

Можно «собрать» процессы и в табличной форме (см. скрин ниже).

3. Создайте карту взаимодействий процессов, выделить повторяющиеся задачи

Когда описан каждый процесс, имеет смысл «собрать» их все в едином пространстве: общей укрупнённой схеме или таблице. На этом этапе могут быть обнаружены не замеченные ранее процессы.

Большинство задач в бизнесе повторяются изо дня в день. И чем больше таких задач вы найдёте и опишите, тем проще впоследствии их автоматизировать, внедрив правила их выполнения (регламенты, чек-листы и др.)

4. Опишите организующую схему (визуальное представление организационно-функциональной системы) вашего бизнеса

На предыдущих шагах, при построении бизнес-процессов вы определяли, кто будет действовать на каждом этапе процесса. По сути, вы описывали функцию. Теперь, имея перечень этих функций, вы накладываете их на оргструктуру (систему должностей). На базе такого наложения рождается основа для должностных инструкций, регламентов работы, чек-листов повторяющихся задач. (На оргсхеме остановлюсь подробнее чуть ниже.)

5. Определите конечные продукты для каждой функции

Этот шаг по факту происходит параллельно описанию процессов. Но я решила особо выделить его, поскольку формулировка конечного продукта каждого этапа – это то, на чем строится вся система качества, мотивации персонала, экономии средств и точек роста бизнеса.

Каждый продукт должен иметь конкретные измеримые ключевые показатели качества/завершенности.

Ценный конечный продукт – это результат труда, который ценен (используется далее) в работе данной функции или других функций организации, а также для конечных клиентов вашего бизнеса.

Десять шагов составления регламентов

Теперь, когда прописан фундамент, перейдём непосредственно к шагам составления регламентов. И тут крайне важный момент! Регламент мы пишем не для должности, а для функции. То есть у одного должностного лица может быть несколько (много) регламентов. Но каждый регламент короткий, понятный и без воды. Примеры функций: разработка штатного расписания, анализ целевой аудитории, сбор дебиторской задолженности, организация обучения персонала и т.п.

1. Определить функцию, для которой создается регламент

Важно начинать с создания регламентов для функций, наиболее влияющих на конечный продукт организации и/или несущих наибольшие риски, если что-то пойдёт не так.

2. Оценить место этой функции в общей системе

Опишите конкретную взаимозависимость функции с другими, по возможности, с точной оцифровкой влияния на конечный результат других функций, процессов и бизнеса в целом.

3. Описать ценный конечный продукт (ЦКП) функции

Описание ЦКП создается в формате точной формулировки этого результата с использованием глаголов совершенного вида. Например, для секретаря приемной один из ЦКП может быть: «Принятые и быстро направленные к нужным сотрудникам посетители», а для бухгалтера/финансиста: «Учтенное и не утрачивающее своей ценности имущество».

При этом, у руководителя подразделения или организации ЦКП глобально представляет собой суммарный продукт всех его подчиненных.

А ЦКП бизнеса формулируется исходя их его конечной пользы для клиентов. Однако, это не товары или услуги, как таковые (что могло бы показаться логичным), а тот результат, который получает клиент от этих товаров или услуг. Опросив ваших клиентов, вы точно сможете ответить на вопрос, что является для них ценностью. В каких-то случаях это может быть скорость, в каких-то –качество, в каких-то – конфиденциальность.

4. Описать входные данные/объекты, которые необходимы для выполнения функции

Например, бухгалтеру для внесения данных в автоматизированную систему нужен первичный документ (счет, накладная и др.), подтверждающий факт совершения операции оформленный по определенным стандартам; а менеджеру отдела продаж, который собирается обзванивать клиентов, список этих клиентов с номерами телефонов, именами, названиями организаций; пекарю – ингредиенты для теста и т.п.

5. Описать взаимодействие с предшествующими функциями

Перечислить круг лиц (исполнителей предыдущих функций), от которых поступают входные данные/объекты и описать правила взаимодействия с этими лицами.

6. Описать взаимодействие с конечным заказчиком

Перечислить круг лиц, которым передается конечный продукт (внутренних или внешних заказчиков) и правила взаимодействия с ними

7. Составить алгоритм (чек-лист) непосредственных действий/шагов для выполнения функции и требования к продукту

Здесь важно указание сроков и иных значимых показателей для каждого шага. Сколько дней/часов/минут требуется на выполнение каждого шага. А также требования к промежуточным результатам, если они есть.

Здесь же уместно описать, какие типы действий (принятия решений) допустимы без опоры на регламент.

Например, по регламенту продавец называет покупателю актуальную цену. Но также, он может предложить скидку. Предельный размер скидки, который продавец может назвать без дополнительного согласования с руководителем, можно указать в соответствующем пункте регламента.

8. Описать алгоритм самопроверки перед передачей конечного продукта заказчику

Важно, чтобы исполнители понимали ответственность перед последующими пользователями своего продукта и имели простой способ проверки, все ли они сделали как следует, прежде чем передавать работу далее.

9. Составить перечень возможных ошибок, вопросов, проблем, которые могут возникнуть при выполнении функции, а также способы решения этих вопросов/проблем и устранения ошибок

Возможные ошибки – это один из элементов, который зачастую упускается при написании регламентов. И целые «поколения» работников, особенно новичков, порой наступают на одни и те же грабли, выполняя свою работу. Тратят драгоценное рабочее время (которое деньги), а то и непосредственно деньги на возмещение ущерба. Способы устранения ошибок или иные действия в чрезвычайных ситуациях также дают сотрудникам уверенность и помогают не растеряться, действовать быстро и четко.

10. Описать правила дополнения/изменения и согласования/утверждения регламента для данной функции

Регламенты – это хорошо. Слишком жесткие регламенты – не очень. Ригидность правил лишает людей инициативы, затягивает принятие решений, и, как итог, замедляет прогресс работы всего вашего бизнеса.

Чтобы соблюсти баланс между «самодеятельностью» и «шаг влево, шаг вправо – побег», чтобы своевременно актуализировать регламенты, делать их помощником, а не препятствием, нужно описать, кто в каком объеме может дополнять/изменять регламенты.

Как только регламент написан, он вносится в общую систему (распечатывается и/или сохраняется в электронной системе документооборота) и с ним под подпись знакомятся все, кому положено по должности. Разумеется, у каждого сотрудника должен быть простой доступ к регламентам, касающимся его обязанностей.

А кто будет всё это писать?!

Сами сотрудники! Исполнители. Каждый пишет регламент про свою функцию. Почему? Во-первых, спущенные сверху инструкции всегда воспринимаются как что-то чужеродное. Во-вторых, сам исполнитель всегда точнее знает, что в какой момент он делает, какие подводные камни могут возникнуть на каком этапе. В-третьих, 10 человек одновременно напишут инструкции быстрее, чем один (условный HR) за всех. Конечно, написанные сотрудниками регламенты нужно будет проверить и привести в соответствие друг с другом, но это не то же самое, что писать всё с нуля.

А можно всё-таки шаблон?

Нет. Как я написала в самом начале, шаблоны – это зло. Большинство шаблонов переполнены водой и обобщениями, унылы и их никто не соблюдает. Оно и понятно: каждый бизнес уникален, везде свои обычаи, своя структура подчинения и т.п., невозможно создать универсальный регламент (если это не касается отраслевых стандартов и прочих регулируемых государством регламентов, но там уже и так всё без нас написано).

НО. Приведу пример, чтобы показать, насколько индивидуально и вариативно может строиться регламент.

Заключение

Как видите, регламенты получаются достаточно краткими, понятными и удобными для исполнения. Сотрудник может последовательно описать каждую из своих функций, начиная с самых ключевых, ошибки в которых ведут к максимальным рискам. Пишутся регламенты с опорой на организующую схему, как я сказала выше. Если ваша оргсхема существует в электронном виде, то непосредственно в ячейках каждой функции очень удобно размещать ссылки на регламенты, сохраненные также в электронном виде. Помимо электронных версий, регламенты могут храниться в папках на столе каждого сотрудника.

Успехов и процветания вам и вашему бизнесу!