Телефонный этикет

Оператор КЦ, который знает правила разговора в линии и телефонный этикет, чувствует себя уверенно, тем самым адаптируясь под клиента и реализуя поставленные перед ним задачи. Это поможет не только улучшить эффективность общения с клиентом, но и расположить клиента к вам как к профессионалу.

Интонация

Положительная интонация вашего голоса позволяет благоприятно настроить собеседника на ведение разговора, создает ему настроение, а вам хорошую репутацию. При помощи интонации зарядите собеседника своей улыбкой, энергией и энтузиазмом. Контролируйте себя, свою дикцию, правильно расставляйте акценты в предложениях и донося информацию, делайте это без эффекта чтения. При общении, у вас должен быть бодный тон и средний темп речи.

Чистота речи

-В диалоге придерживаемся делового стиля общения.

-Не используем уменьшительно-ласкательные формы слов.

-Не используем сленговые слова.

-Правильно называем наименование товаров и произносим слова с правильным ударением.

-Не используйте слова паразиты (типа, короче и т. д.), не делайте длинных пауз (эээээ, аааа, мммм)

Длинные паузы возникают, когда оператору не хватает знаний по товару. Для решения данной проблемы необходимо вычитать скрипт и качественно изучать товары, которые мы продаем.

ЗАПРЕЩЕНО!

-В диалоге с клиентом запрещены посторонние шумы: стучание, посторонние разговоры, музыка, детский плач и т. д.

-Запрещено негативно отзываться о сотрудниках компании, возможно с кем-либо ранее из них общался клиент.

Мы все одна команда и уважаем друг друга!

-Запрещено говорить клиенту: «Вы не правы», «Вы неправильно думаете» замените на: «Давайте я вам более подробно расскажу» или «Я вас не понял» замените на «Подскажите пожалуйста, правильно ли я вас понимаю…»

-Запрещено показывать свою некомпетентность и понижать уровень компании на рынке фразами:

«Я не знаю/ я не уверен». Вы должны сказать: «Ожидайте, уточняю информацию».

«Вы должны/вам следует» Вы должны сказать: «Рекомендую/ Рекомендуется»

Помним! Мы не продавцы, а консультанты и мы не продаем (впихиваем, втюхиваем), а консультируем и помогаем с выбором!