Выявление потребностей
Перед тем как вникать в технику выявления потребностей клиента, мы разберемся, что такое “потребность”.
Потребность - внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, проявляется в зависимости от ситуационных факторов.
Обратите внимание на словосочетания “ощущения недостаточности” и “проявляется в зависимости от ситуационных факторов”.
Потребность - это ощущение и оно не постоянное. То есть, потребности меняются в зависимости от ситуации.
К примеру: оказавшись в пустыне, сколько бы у вас не было денег, потребность у вас будет одна - вода. Но приехав в Дубай, потребность поменяется - нужда в деньгах.
Какие бывают потребности.
Если взять теорию, сформулированную американским психологом Абрахамом Маслоу, то существуют следующие потребности человека:
Это “Пирамида потребностей Маслоу” - является одной из самых известных и часто применяемых теорий о потребностях человека.
Теперь выделим самые главные потребности человека как потребителя:
Как правило, реклама в СМИ давит именно на эти потребности.
Безопасность — это своеобразные консерваторы, уважают старые проверенные годами вещи.
При выборе товара склонны ориентироваться на свой опыт, если его нет, читают отзывы и спрашивают мнение у знакомых. Для них важна надежность и они готовы пожертвовать функционалом, в пользу проверенных технологий.
- Любимая поговорка – скупой платит дважды. Люди ориентированные на избегание проблем.
- Экономия – для данных людей имеет значение цена товара или услуги.
- Ради экономии готовы перебрать сотню сайтов. Причем, как правило, эти покупатели далеко не бедные.
- Новизна – люди готовы менять вещи постоянно, лишь бы быть в тренде. Это они покупают новую модель iPhone первыми. Получают удовольствие от самого факта обладание новой вещью.
- Комфорт – основная ценность это личное время.
Всё делают для того, чтобы заняться любимым делом. Они не склонны к переменам и часто их называют привязанными.
Если в потребности безопасность человек избегает перемен, так как боится всего нового, то человек комфорта просто не хочет сложностей. Таких людей интересует, прежде всего, сам процесс эксплуатации.
Продавать можно просто, красочно описывая как удобно пользоваться вашим продуктом.
Престиж – люди престижа хотят хорошо выглядеть в глазах окружающих. Им интересен бренд и узнаваемость. Когда они не знают, что является престижном в данной категории, просто берут самое дорогое.
Какие потребности наиболее распространены.
Основная ошибка продавцов – это презентовать не по потребностям клиента, а по своим.
К примеру, оператор считает, что его продукт хорош за счет удобства эксплуатации и это основная его выгода. Соответственно оператор и презентует, прежде всего, эту выгоду не прислушиваясь, к тому чего хочет клиент. Но клиенту может быть это и не нужно.
Также среди операторов есть распространенное мнение, что наибольшее значение имеет цена и что именно экономия, наиболее часто встречающаяся потребность.
Однако есть покупатели, для которых экономия имеет крайне низкое значение, иногда они вообще не смотрят на цену при выборе товара, таким клиентам просто не интересно слышать, сколько денег он сэкономит, приобретая товар у вас.
К самым распространенным потребностям можно отнести: безопасность, комфорт и экономию.
Типы вопросов по выявлению потребности.
Мы уже знаем, что такое потребность и какие бывают потребности. Теперь рассмотрим какие бывают вопросы по выявлению потребности.
Существует 3 типа вопросов по выявлению потребности:
Это вопросы, на которые мы ожидаем получить максимально развернутый и полный ответ по заданной вопросом теме.
Данные вопросы помогают разговорить клиента и получить достаточное количество информации для максимально эффективной продажи.
Закрытые вопросы.
Это вопросы, на которые мы ожидаем получить только 2 варианта ответов - либо "ДА", либо "НЕТ".
Ответы на данные вопросы не несут в себе достаточное количество информации для эффективной продажи.
Данные вопросы помогают только получить согласие либо подтверждение, уточнить информацию либо завершить диалог.
Это вопросы, на которые мы ожидаем получить ответ в виде выбора клиентом одного из вариантов, который мы обозначаем в самом вопросе.
Преимущество данного типа вопросов в том, что он позволяет нам заранее продумать направление диалога, то есть выбирать подходящую презентацию для клиента. В альтернативных вопросах мы сами даем выбор клиенту, который нужен именно нам - "выбор без выбора"