Как обернуть негативные отзывы во благо компании
Нам надоело смотреть на неправильную работу с отзывами. Чтобы исправить положение дел, мы собрали для 5 ценных советов, которые помогут вам правильно ответить на любой негатив недовольных клиентов!
Совет №1 — Отвечайте на все отзывы
Совершенно непонятно, почему многие компании позволяют себе игнорирование отзывов. Это недопустимо.
Запомните:
- За положительный отзыв благодарим.
- На все негативные отзывы отвечаем и стараемся решить проблему недовольного клиента.
Некоторые предприниматели заблуждаются, думая, что люди, оставляющие негативные отзывы, хотят навредить компании.
Правда в том, что большинству людей безразличен ваш бизнес. Оставляя негативные отзывы люди прежде всего хотят восстановить справедливость. Получить желаемую услугу, уровень сервиса, качество продукта.
Именно поэтому так важно давать обратную связь и реагировать на все комментарии и замечания. Если с вашей стороны была совершена ошибка, то такая простая вещь, как ответ на отзыв могут значительно снизить негатив от человека.
Отвечая на отзывы вы показываете, что вам не безразлично мнение клиентов и вы готовы помогать в решении проблем.
Во время ответа на негативные комментарии обязательно сохраняйте спокойствие, избегая шаблонных ответов. Также не рекомендуется использовать слова: «однако», «тем не менее», «но», «всё же». Поскольку предложения с такими словами похожи на возражения.
Кроме того, часто покупатели пишут жалобы, чтобы помочь вам в улучшении сервиса, поскольку им действительно понравился ваш бизнес. Поэтому как никогда важно показать вашу заинтересованность в становлении лучше.
Совет №2 — Не удаляйте негативные комментарии
Ни в коем случае нельзя удалять негативные комментарии. Таким образом вы даёте понять, что вам плевать на проблемы недовольного покупателя. Тем самым вы рискуете получить ещё больше раздражения и негатива.
Если вам кажется, что отзывы заказные — достаточно задать несколько уточняющих вопросов о случившейся проблеме и времени совершения покупки. Так вы сможете убедиться в реальности отзыва.
Совет №3 — Умейте признавать ошибки
Гораздо страшнее — не публичное признание ошибок и рассказ о мерах их исправления, а самоуверенное игнорирование проблем. Во втором случае поведение компании воспринимается негативно и ещё больше злит недовольного покупателя.
Если вы получили много негатива по какой-то схожей причине — опубликуйте отдельный пост, в котором расскажите, какие работы проведены, чтобы исправить положение дел.
Совет №4 - Не закрывайте комментарии
Допустим вы совершили промах и на вашу компанию обрушился поток негативных комментариев. Разумным решением будет закрытие комментариев в социальных сетях. Однако это ошибка.
Когда вы запрещаете людям выражать негатив в ваших социальных сетях, то ничего не помешает им написать о вас что-то плохое уже в другом месте. Например, на специальном сайте для отзывов. А чтобы обработать отзывы на стороннем сайте вам придётся приложить гораздо больше усилий.
Совет №5 — Не пускайте ситуацию на самотёк
Гораздо опаснее не игнорирование отзывов, а отсутствие слежения за ними. Регулярно проверяйте, что о вас пишут в социальных сетях, какие отзывы оставляют в тематических темах и комментариях. Как минимум, обязательно настройте автоматические уведомления о новых комментариях.
Помните, если замечаете «волну» негатива в самом начале её развития — у вас есть все шансы грамотно обработать жалобы и решить проблему. Быстро реагируя на комментарии вы в максимально короткие сроки возьмёте ситуацию под свой контроль.
Кроме того, обязательно просите всех ваших покупателей оставлять собственные отзывы о компании. Поскольку человек устроен таким образом, что самостоятельно он пишет отзывы лишь в двух случаях: когда очень доволен и когда его что-то не устраивает.
Заключение
В большинстве случаях негативные комментарии — источник ценных знаний о существующих проблемах в бизнесе. Грамотные и дружелюбные ответы, а затем проведение работ по исправлению ошибок помогут вам завоевать лояльность ваших покупателей.
И помните, полное отсутствие негативных отзывов настораживает гораздо сильнее, чем несколько жалоб, на которые был дан ответ и проведена работа по исправлению ошибок.
