Как Яндекс.Еда заблокировала меня и как я пытаюсь получить разблокировку в течение полугода.
Здравствуйте! Череда событий с сервисом Яндекс.Еда заставила меня написать данную статью. Самое время представиться: меня зовут Никита. Мне 18 лет, живу в городе Калуга, работал в Еде 1 год. Большинство курьеров данного сервиса знают друг друга. Но вот некоторые события заставляют вылить всю накопившуюся желчь в Интернет.
Важное предисловие: я не дискредитирую сервис "Яндекс.Еда", а рассказываю свой личный опыт. В каждой из историй наблюдается человеческая несправедливость, но при этом Яндекс будет прав в каждой из этих историй. Большая часть была написана с горячего слова, финальная часть была написана тогда, когда я полностью остыл от этой ситуации.
Оглавление:
- Как я устроился работать в Яндекс.Еду.
- Проблема 1 июля.
- Яндекс Еда отказывается возвращать деньги за отказ от заказа, даже если ты заказал салфетку.
- Яндекс Еда лишает минимальной оплаты просто так.
- Яндекс Еда всегда считает, что ты меняешь свою геолокацию, поэтому они блокируют курьера просто так.
- Истинная причина блокировки аккаунта.
- Попытки разблокировки.
- Счастливый конец. Или новые сюрпризы?
- Итоги.
Как я устроился работать в Яндекс.Еду.
На самом деле, я давно хотел работать в сервисах по доставки еды. Но Delivery Club принимала людей от 18 лет. UPD: Сейчас DC стали частью Яндекса. Я пробовал работать на обзвоне в Ростелеком (предлагать новые тарифы), расклеивать рекламу в билайн (за это мне не заплатили, а работал я в 30 градусную жару. Так же была очень жесткая отчётность, каждый этаж нужно было сфоткать и отправлять супервайзеру). Пробовал я написать и в Яндекс.Еда. Но набор от 16 лет был закрыт, и неизвестно было когда его откроют. Значит, оставался только один вариант: потерять лето и просто отдыхать.
Однажды, в ноябре 2021 года мне поступает звонок от сервиса "Яндекс.Еда". Они сообщили мне, что я оставлял заявку на курьера этого сервиса. Я сказал, что оставлял его пол года назад, и что набор был с 18 лет. На что оператор сообщил мне радостную новость: открыли набор в курьеры с 16 лет! Естественно я согласился. Собрал пакет документов, написал в чат-бот телеграма, посетил курьерский центр и получил свою форму.
Тогда мне выдали сумку и дождевик. Я думал, что носить его строго обязательно. Но, как оказалось, нет. Много друзей-курьеров ходили без плаща-дождевика и никаких санкций по отношению к ним не применялись. Потом оказалось, что мой дождевик имеет размер M, когда мой размер 4XL, из-за чего форма быстро износилась и была повреждена. Но по правилам сервиса всё нормально: они допускали, что дождевик износится, поэтому они выдавали новые дождевики всем желающим.
Работа шла хорошо. Доставлял и в холод, и в гололёд, и в жару на своём друге-электровелосипеде. После закрытия МакДональдса заказы пропали. Все сидели на минималке, а кто-то вообще без заказов.
Проблема 1 июля.
И потом уже пошли настоящие проблемы. Сначала забанили на 2 дня одного друга (из-за ошибки многим сняли сердца, обещали вернуть).
Мне тоже сняли сердце. Но тогда я предположил, что я просто сидел дома, и из-за этого сняли сердце. Дома, кстати, у меня домашний интернет с белым статическим айпи. Позже это будет важно.
Яндекс Еда отказывается возвращать деньги за отказ от заказа, даже если ты заказал салфетку.
Но давайте отвлечёмся от проблем с доставкой. Мы ещё об этом успеем поговорить.
3 июля друг пишет в беседу с просьбой о помощи.
Но заказ упал не моему другу-курьеру.
Дальше запрос в службу поддержки по поводу отмены заказа.
Кстати, как только курьер прожимает статус "В ресторане", то только тогда ресторан и будет готовить блюда. Это касается многих забегаловок и супермаркетов. Исключения: рестораны среднего уровня, ВкусВилл. UPD 08.02.2023: уже нет, все начали собирать заказы до прибытия курьера.
Как итог, деньги мне не вернули. Поэтому я воспользовался своим законным правом на процедуру чарджбэка.
Слово «чарджбэк» — от английского chargeback — переводится как «возвратный платеж». Это внутренний механизм платежной системы, который позволяет оспорить некоторые операции. Иногда с его помощью можно вернуть деньги, которые списали с карты.
Немного постыдившись перед СП Тинькофф банка, мы получили результат.
Но вы думаете это всё? (вставка BrigMan).
Да-да, вы всё правильно поняли: Сначала деньги списали, потом СП Яндекс Еды отказал в возврате, потом Тинькофф вернул деньги. На следующий день платеж был проведён из-за тех.нюанса, потом вернули снова деньги, потом в течении 10 минут деньги снова списали. ЧЗХ?? (Битва за Сотку: часть I)
После повторного обращения в сей банк, деньги были окончательно возвращены.
Яндекс Еда лишает минимальной оплаты просто так.
Теория:
Возвращаемся к нашим друзьям из Службы Поддержки (далее - СП). Для начала поймём, что такое «минимальная оплата». На языке курьеров её называют «минималкой». Так вот, «минималка» - это гарантия вознаграждения за пребывание на плановом слоте. Слот - это график работы курьера, только этот самый график курьер выбирает сам. Есть плановые и свободные слоты. Свободные не дают гарантию оплаты за пребывание на слоте, а плановые, наоборот, - дают. Основное требования для получения минималки - выполнить минимум заказов на слоте. При чём минимум заказов зависит от длинны планового слота.
Так же есть и другие условия для лишения минималки. Например, заказ был поврежден курьером или курьер уклоняется от заказов.
Личный опыт:
Я вышел на плановый слот с 9:00 до 13:00. Телефон был подключен к Wi-Fi, домашний интернет Билайн, настроен статический (белый) IP. Через 2.5 часа упал заказ до кафе "8 Чашек". За слот я выполнил 4 заказа. На следующий день в Telegram приходит отчёт:
Мне должны были заплатить ещё 100 рублей (минималка 600р, а чаевые за слот считаются отдельно). Так как гео я не менял, то причина кроется в "избегании".
Обычно Служба Поддержки не признает свои проблемы, но, кажется, мне повезло: мои 100 рублей были возвращены (Битва за Сотку II). Но дальше - хуже.
UPD: На данный слот я ошибался. В данном слоте, скорее всего, была снята минималка за "Подмену геолокации".
Яндекс Еда всегда считает, что ты меняешь свою геолокацию, поэтому они блокируют курьера просто так.
Сейчас подошла главная тема данной статьи: лишение сердец за подмену геолокации.
Моя история спидрана по блокировкам началась со случая от 2 июля. Тогда за 30 минут до окончания слота мне упал заказ до ВкусВилл. Всё бы ничего, но вот телефон был разряжен.
Как вы понимаете, телефона не хватило. За 10 минут было мигом сожрано 5% даже при включенном энергосбережении.
Банки (повербанка) с собой не было на тот момент. Я успел только проставить статус "Заказ у меня" и ознакомиться с адресом клиента. Через 20 секунд телефон выключился.
Мне очень сильно повезло, что адрес клиента был рядом с адресом дома друзей (как же много у меня друзей то). Поэтому без задних мыслей я поехал до адреса клиента. Ибо если что-то случится, то я просто пойду к друзьям домой, заряжу телефон, проставлю статус и, если надо, свяжусь с клиентом. Как раз это "надо" и случилось: клиент указал ошибочный адрес дома. Его дом находился чуть выше указанного. Я приехал, извинился перед клиентом, отдал заказ, и поехал домой. Кстати, этот же клиент дал мне чаевые. Спасибо!
Почему нельзя было отказаться от заказа? Это считается нарушением стандартов сервиса Яндекс.Еды.
Я пытался получить ответ от СП, но я получил лишь такой ответ:
За этот заказ мне сняли сердце как за подмену геолокации. Второе сердце сняли ещё 1 июля, и его не возвращали до 14 июля. Лишь только тогда его вернули. Но вернули ли сердце за тот самый заказ из ВкусВилл?
Но возврат одного сердца уже был выигрышем. Я был намерен продолжать доставлять еду клиентам, параллельно пытаясь выбить своё последнее сердце у СП.
Но потом произошло кое-что шокирующее. 18 июля в 00:48 я узнаю, что меня лишили ещё раз второго сердца из-за подмены геолокации. Сразу же пишу в СП.
Они мне отвечают только по прошлой заявке 466811, который связан с лишением сердца 2 июля. Но это ещё не всё. Этим же днём перед сном получаю прекрасную новость: Я заблокирован!
Не забыли, что СП посылает всех налево и направо?
В чате было сказано поехать в КЦ (курьерский центр). Заранее меня предупредили, что ничего из этого не выйдет.
В принципе, так и вышло. Я посетил КЦ 19 июля в 12:05. Поговорили 6 минут, благополучно был послан куда подальше, так как информация сверху подтвердилась, и сказали сдавать инвентарь.
Истинная причина блокировки аккаунта.
А теперь небольшой разбор полетов, по какой истинной причине я был заблокирован. На самом деле причина была в... смене интернета с мобильного на домашний и наоборот. Было два слота, в которых данное действие происходило. И оба начинались в 9:00 с моего дома (слоты 2022-07-16 и 2022-07-17, оба слота с 8:00 до 13:00), когда телефон был подключен к домашнему Wi-Fi с домашним интернетом, а когда появлялся заказ, то я переключался на мобильный интернет Yota. Замена провайдера могла определиться системой как подмена геолокации. Так же добавляется третий слот с ВкусВилл (заказ 220702-487788), где я пробыл в оффлайне более 20 минут + резко изменил свое местоположение, так как телефон был выключен, и система посчитала, что это была подмена геолокации.
Попытки разблокировки.
Единственный выход разблокировки в сервисе Яндекс.Еды - Комитет. Это последняя инстанция после Курьерского Центра. Создан он был для тех случаев, когда Курьерский Центр не уполномочен решать проблемы курьеров. И это не моя выдумка, это ответ работников Московского офиса в ТЦ "Зелёный", неподалёку от офиса Яндекс.Еды на Огородной, 12. И вы всё правильно поняли: я поехал в Москву для того, чтобы попытаться решить свою проблему.
Но перед поездкой в Москву я написал в Комитет для попытки разблокировки. Я получил два ответа, и я даже не знаю, относятся ли они к Комитету или нет:
Первый ответ, как я предполагаю, является ответом Комитета. Второй ответ - сообщение Супервайзера. Почему я так считаю? Потому что именно такой ответ пришел и работнику Курьерского Центра в Калуге.
Перед поездкой в Москву я искал способ заработать немного денег. Осознав, что у меня в Яндексе зависла 1000 рублей из-за несданного инвентаря, было принято решение сдать инвентарь 6 августа 2022 года.
Это одновременно и грамотный ход и фатальная ошибка с моей стороны. Хоть я и получил деньги для поездки, но одновременно я приостановил сотрудничество с Едой. Ближе к началу лета Яндекс.Еда закрыла набор от 16 лет. Сделано это было для того, чтобы дети не набежали летом в Яндекс и не мешали взрослым курьерам фармить деньги. Конечно же, набор от 16 лет откроют осенью, когда откроют Вкусно и Точка для доставки и когда половина курьеров уйдут в спячку. И даже если Комитет даст добро на разблокировку, начать работать я не смогу от 3 до 6 месяцев точно.
В общем говоря, ни Курьерский Центр, ни Московский офис Яндекса не помогут вам в решении ваших проблем, если вы иногородний и ваш Курьерский Центр - это таксопарк с функцией выдачи инвентаря. Единственный выход - Комитет.
Счастливый конец. Или новые сюрпризы?
Как позже выяснилось, моя теория оказалась верна: Комитет игнорировал мои запросы о пересмотре решения о блокировке до того момента, пока я не прошел деактивацию в Курьерском Центре своего города. После этого по совету работников Яндекс.Еды в ТЦ "Огородный" в Москве я написал повторную заявку на пересмотр решения. Подробно о ходе общения с Комитетом указано в данном документе, советую вам прочитать его полностью.
После того, как комитет принял мою заявку, я получил письмо счастья: я разблокирован! Но мои опасения подтвердились. Официально я сейчас деактивирован, поэтому для повторной активации нужно следовать новым условиям для сотрудничества, а это совершеннолетний возраст. На тот момент времени мне было 17 лет.
10 февраля 2023 года мне исполнилось 18 лет и я сразу подал заявку на повторную активацию в сервисе "Яндекс.Еда", но я получил странный шаблонный ответ:
Я начал задавать конкретные вопросы: "В какой период времени со мной свяжутся: сегодня или завтра?" и "Что в моей анкете показалось странным, что его будет оценивать менеджер? Или это из-за того, что у нас в городе обилие курьеров?", на что я получил шаблонный ответ:
То есть, бот активации не ответил на мои вопросы.
Через несколько минут я задал новый вопрос: "В какой форме со мной свяжутся: звонком на телефон, СМС, через этого бота, через Суперагента?" На что я получил тот же самый ответ:
На следующий день, 11 февраля 2023 года, я задал вопрос: "Со мной никто не связался. Это означает отказ?" На что я получил впервые ответ вне шаблона: "К сожалению, мы не обладаем данной информацией." и далее шаблонный ответ:
Через 3 часа я захотел внести изменение в анкету. Я указывал, что готов работать на статусе "Пеший", но мой электровелосипед был полностью обслужен, поэтому я был готов работать на статусе: "Электровело".
Я направил в бот активации данное сообщение: "Хочу внести изменение в анкету. Передайте менеджеру, что я готов работать на статусе Электровело". Ответом стал тот же самый шаблон:
12 февраля я решил не ждать звонка менеджера и сразу позвонил по номеру 8-800-770-04-11, где я высказал свои опасения по поводу активации. Мне потребовалось 4 звонка и 2.5 часа ожидания решения по моему вопросу. Выяснилось следующее:
- Я был записан в офис ещё 10 февраля. Но я ей сказал, что мне никто об этом не сообщал. (На самом деле об этом сообщала та самая СМС от Яндекса, которая свидетельствовала о том, что блокировка в Яндекс.Еде была оспорена). Я заявил в поддержку, что менеджер со мной не связывался, чат-бот активации на мои вопросы не отвечает и что на неделе слоты не были проставлены (это одно из обязательных условий для активации).
- Мне нужно снова обратиться в чат-бот активации для проставки слотов.
- Служба найма курьеров (на 8-800) предположила, что менеджер отклонил мою заявку на работу в ЯЕ. На мои возражения о том, что людей без опыта набирают, а людей с опытом отказывают было сказано, что службе неизвестны принципы отбора курьеров и предложила оставить заново заявку через месяц.
Итого я имею 2 разных ответа от Яндекс.Еды:
- Мне нужно обратиться в курьерский центр для восстановления доступа к заказам. Это я был должен сделать ещё с 5 сентября 2022 года, когда блокировка в Яндекс.Еде была оспорена, но физически восстановить доступ я не смог из-за неподходящих условий для сотрудничества. Также это является официальным ответом на мою заявку, оставленной по номеру 8-800 (12 февраля).
- Моя заявка была отклонена менеджером. И тут появляются новые вопросы: Почему чат-бот активации игнорирует мои вопросы по активации? Почему именно мою заявку проверяет "менеджер", а другие заявки - нет? Почему новичков активируют без вопросов, а таких проблемных, как я, нет?
Самое интересное: в "Яндекс.Про" у меня появился парк Яндекс.Еды! Но с несколькими интересными изменениями:
- Мои награды за прошлую активацию пропали (работа курьером 1 год)
- Аватарка профиля не синхронизировалась с аватаркой Доставки (обычно синхронизируется)
- Было показано окно регистрации в сервисе, после прохождения которого приложение Яндекс.Про требовало активацию "скорее всего через чат-бот"
Разблокируют ли меня? Ответ на этот вопрос я смогу узнать только в Курьерском Центре моего города и там же попробовать восстановиться. Ожидаемое продолжение статьи: 14 февраля после 20:00 МСК.
Итоги.
Хочу ли я вернуться после всего, что произошло со мной? Конечно же да! Это прекрасное место для подработки: ты можешь поработать 30 минут в месяц и никто тебе за это ничего не сделает. А потом ты сможешь работать по 10 часов в день. В этом и прелесть Яндекс.Еды: ты сам определяешь себе график работы.
Платят ли много? Это все сугубо индивидуально. Для школьника или студента - вполне нормально. Но для взрослого человека может показаться маловато.
Из всех популярный компаний, предлагающих работу, Яндекс, безусловно, будет стоять на первом месте. Хоть пишу итоги уже с остывшей головой и с надеждой на лучшее, эта ситуация всё-равно дает опыт работы и представление о внутренней кухне. Хотя с Яндексом произошло банальное недопонимание, я думаю, что они за пол года стали только лучше!