12 золотых правил создания и развития успешного бизнеса
В 2005 году, уже 12 лет назад, когда я решилась открыть бизнес, я просто не предполагала, во что вообще ввязываюсь... Как и многие люди, решившие работать на себя. Тогда мне казалась, что достаточно знать бухучет, в принципе, и мое дело будет успешным! Но я очень жестоко ошибалась...
Как показал мой опыт и практика, в любом бизнесе должно быть организовано и отработано как минимум 12 блоков. Итак, какие эти основные блоки?
Мы их рассмотрим в этой статье.
Если все блоки вашего бизнеса продуманы, организованы и правильно функционируют, то и бизнес будет эффективен, и вы никогда его не потеряете. Как минимум, ваш бизнес будет на плаву!
Блоки организации вашего бизнеса
1. Система повседневных офисных операций
Все рутинные операции вашего бизнеса должны быть описаны, оптимизированы, и, главное, они должны быть подконтрольны.
- Ведение истории взаимодействия с клиентом. Если вы пренебрегаете этим пунктом в работе, то вы сотрудничаете с клиентом разово. Клиент ушел, даже если на короткое время — и вы забыли его. Если клиент вернется с претензией или с желанием продолжить работу или вернуться к старым вопросам, очень важно владеть информацией об уже проделанной с ним работе. Не допускайте ошибки — храните все данные о любом, даже самом незначительном контакте с клиентом в архиве. Где хранить архивы решать вам. Но все мы знаем, что техника не так надежна, компьютер или ноутбук могут попросту сломаться. Мое решение — это хранение данных в Облаке, это и Гугл-архивы, и Яндекс.Диск, и Bitrix24. Сколько угодно систем!
- Работа со входящей и исходящей корреспонденцией. Назначьте лицо, отвечающего за вашей почтой. Здесь важна полная доставляемость писем и их оперативная обработка. Например, мой сотрудник в скайпе моментально передает мне вопросы, заданные клиентами по электронной почте, в режиме реального времени.
- Закупка канцелярии, ремонт и покупка офисного оборудования. Естественно до определенного времени вы и сами можете заниматься этими не каждодневными операциями. Но с ростом вашего бизнеса, с усложнением задач, которые будут ложиться на ваши плечи, эту не слишком ответственную задачу, вы должны делегировать ответственному лицу. Этот человек сможет контролировать закупку, видя актуальную ситуацию и потребности.
- Прием входящих телефонных звонков. Это одна из самых важных операций в любом бизнесе. Голос в трубке для вашего клиента должен быть приятным и уверенным. Человек, отвечающий на звонок, не обязательно профессионал именно в вашем бизнесе — это, прежде всего, хороший координатор и «громоотвод» в некотором роде для позвонивших клиентов. Ни один звонок не должен остаться без ответа! Есть специальные программы по учету входящих звонков и ответов на них. И вы, наверняка, знаете, что вы можете перевести входящий звонок на любой удобный вам номер, чтобы ни один звонок не остался без ответа!
Рутинные операции, несмотря на кажущуюся простоту, должны быть вами описаны, учтены и делегированы ответственным лицам.
2. Система развития продукции — это ваша линейка продуктов
В любом бизнесе необходимо продумать четыре типа товара или услуги, которые должны присутствовать в вашем портфеле обязательно. Это деление может быть не формальное, но ощутимое для клиента. Это залог успеха при выборе клиентом непосредственно товара или услуги из вашего ассортимента. Итак, 4 типа товаров/услуг:
Первый тип — это free, бесплатно. То есть у вас должна быть представлена бесплатная, демонстрационная услуга или товар или, возможно, комплекс товар+услуга. К примеру, в моем бизнесе — это бесплатные материалы в социальных сетях. Наличие бесплатного товара/услуги — это первый этап продаж, благодаря этому люди знакомятся с вами, узнают нас, появляется доверие.
Второй тип товаров/услуг рассчитан на людей, которые всегда ищут «чтобы дешево». Самое дешевое в вашей линейке должно быть что-то, что будет отличать вас от всех конкурентов. Как пример, в моем бизнесе, это могут быть какие-то формы справок.
Третий тип — это оптимальное сочетание «цена и качество». Этот товар/услугу люди должны захотеть приобрести еще раз или вернуться к вам за другим, но вернуться, полностью удовлетворенными своей первой работой с вами. В моем случае, это такие клиенты, которые спокойно выберут необходимые им услуги, получив качество по достойной цене, они будут возвращаться снова и снова.
И четвертый тип — это VIP. У вас всегда должен быть VIP-товар или услуга. Дело в том, что существует определенный тип людей, которые всегда ищут VIP. Этих людей не много, при этом цена на такие товары/услуги должна быть в разы больше, начиная кратно 3.
Понимая, что вы должны удовлетворить запросы всей целевой аудитории, необходимо выстроить линейку таких товаров/услуг, чтобы в ней были представлены все четыре типа. Если вы линейку такую выстроите, то считайте, что вы попадаете на все целевые аудитории свои.
3. Защита
Выстроенную систему продукции необходимо защищать, то есть регистрировать марку, фирменный стиль, упаковка и т. д. Особенно актуально эта тема встает, когда ваш бизнес вырастает и вы уже задумываетесь о франшизе.
К развитию продукции относится и система производства: выбор исполнителей, субподрядчиков. Выбирая исполнителей, вы должны четко понимать, какие ваши требования и условия. Если вы даете гарантийные сроки, необходимо обрисовать условия и сроки гарантии. И далее донести эту информацию своим клиентам во всех доступных формах — это будет вашим конкурентным преимуществом. На моем примере, если мы перестаем работать с клиентом, тот должен понимать, сколько времени он сможет к нам обращаться. Клиент должен знать, на что именно он имеет право в рамках гарантийного обслуживания, будь то проверка или просто рабочие моменты.
4. Обработка заказа
Важна грамотно выстроенная система обработки заказов.
- Прием заказа. Каждый бизнесмен должен иметь четкий алгоритм действий по приему заказа от клиента. Элементарно, вы должны иметь этот план, зафиксированный на обычном листе бумаги. Каждый ваш сотрудник должен быть ознакомлен с этим алгоритмом, каждый должен знать свои конкретные действия. Можно превратить этот план в чек-лист или в должностную инструкцию. Зафиксируйте последовательность приема заказа, например, в виде: прием звонка-передача ответственному сотруднику-определение цены-составление договора-обмен документами. Необходимо исключить потерю заказа на любом участке этой цепочки.
- Выполнение заказа. Непосредственное выполнение вашей работы должно быть всегда качественным и предельно четким. Если вы продаете услуги, то идеальным будет следование видео инструкциям по каждой услуге, в процессе их выполнения. Как мы уже обсудили, информацию по клиентам, по взаимодействию с ними, по предоставленным услугам и результатам необходимо фиксировать, лучше всего в Облаке. По моему опыту и видео инстру��ции необходимо сохранять, так же в Облаке. Это пригодится и вам и вашим сотрудникам.
5. Система расчета с клиентами
Помимо непосредственной самой процедуры выставления счета клиенту, вам необходимо задуматься о системе кредитования и/или рассрочки. То есть предоставляете ли вы товары/услуги только после осуществления оплаты или возможна оплата частями. Из моей практики, целесообразно предоставить срок, в течение которого вы ожидаете оплату, не выставляя претензий. К примеру, в нашем бизнесе этот срок не более двух месяцев, в течение первого месяца мы просто ждем оплату, далее, еще через 2 недели — мы уведомляем клиента о необходимости произвести оплату. В последние две недели мы еще более настойчиво напоминаем об оплате и пишем официальное письмо. Потому что если клиент не платит по счету, то мы не несем ответственности за выполнение работы, бухгалтера не могут бесплатно работать. Поэтому срок оплаты, взятый из моей практики — только 2 месяца. Больше двух месяцев задержки с оплатой говорит о том, что клиент, скорее всего, вообще не будет платить, и тогда мы уже разрываем договор.
6. Система работы с поставщиками
Этот блок работы также очень важен. Рекомендуем составить таблицу со списком поставщиков и их основными качествами. Такой список поможет вам аргументировать для себя выбор того или иного поставщика. Важно иметь понимание основных атрибутов компаний: наличие задолженностей, в том числе налоговых платежей, дисквалификация директора и т. д. К примеру, у меня в Битрикс есть описание каждого поставщика, как и каждого клиента. Благодаря чему, я могу увидеть основные данные по каждой компании: договора, письма, первичные документы, приказы, учредительные документы и т. п. — примерно 5-6 папок на каждого клиента/поставщика.
7. Система маркетинга
Система маркетинга — это система продаж. Схема продаж, рассчитанна на массового клиента — это и есть маркетинговый план. Он может включать в себя разработку и выпуск рекламного материала, хотя бы визиток. Но сейчас наиболее актуальный рекламный материал — это посты в соцсетях, публикация в СМИ и т. п. План по маркетингу включает и план по пиару и по связям с общественностью — это все маркетинговые мероприятия. Здесь создание и обновление базы данных — у меня это, в основном, работа с рассылкой (уведомление о предложениях, изменениях, линиях продуктов). Сюда же относим и работу с сайтом, его разработка и обновление. Разработанная система маркетинга — это как стратегия развития вашей организации.
У меня в этом году сделан особый упор на развитие системы маркетинговых мероприятий, начиная с проведения вебинаров, то есть массовых привлечений, это совсем иное нежели индивидуальная продажа, когда ты видишь клиента, понимаешь его потребности, предлагаешь нечто конкретное. Массовое привлечение тоже должно иметь определенный сценарий, иначе говоря, у вас должен быть маркетинговый план.
8. Система человеческих ресурсов
Вы, как владелец бизнеса, не можете и не должны делать все самостоятельно, иначе это уже просто работа, а не бизнес. Понимая это, вы приходите к найму людей, к работе с людьми, с вашими сотрудниками. Работа с людьми — это очень сложно, это целое искусство.
Хочу порекомендовать удивительную книгу «Эксплуатация человека человеком» автора Тимура Гагена. Для меня эта книга была открытием! И самая главная суть ее, что люди с точки зрения подбора кадров, делятся на четыре основных категории. Первая — это умно-бедные; вторая — это хитрый проныра; третья — фермер и четвертая — это беспредельщик.
В моей практике был «беспредельщик» — если в вашей организации появится такой человек, то вы их уже не забудете! Это люди, которые через все перешагнут! Когда они приходят — они лебезят, улыбаются тебе навстречу, прямо удивительно душевные люди. Они под тобой, пока ты силен, но, если ты чуть-чуть дал слабину, то все в момент меняется. Тут могут быть и правоохранительные органы и т. п., по полной программе.
Вторая категория — это «хитрый проныра». Такие люди будут молчать, но при этом аккуратно стараться влезть в бизнес. В моей работе был такой сотрудник, который делал все, чтобы попасть в бизнес — и собственник просто не замечает этого, будучи увлечен свои бизнесом. Может так случится, что вы просто не заметите, как этот человек заберет у вас бизнес.
Третья категория — это «фермер». Это человек, который является прекрасным работником, помимо одного НО — он постоянно думает о собственном бизнесе. Это такой человек, который работает у вас потому, что набирается опыта до поры. И скорее всего, этот сотрудник у вас ненадолго.
Самое лучшее для нас — это четвертая категория — умно-бедные. Это большинство людей в России — их 80-90%, поэтому их найти будет не так сложно. Но тут важно понимать, что они совершенно по-другому ведут себя на собеседовании: они стесняются, они спрашивают у тебя обо всем, они никогда не будут перечить, они очень любят уважительные отношения — по имени-отчеству, на Вы. У них есть свои границы, они честны, они ответственны, они никогда не уйдут, никогда не обманут. Нужно стараться выбирать именно таких людей и уходить от остальных типов — даже «фермеров» не берите на работу. Именно такой, последний типаж нужно брать — людей, которые работают за похвалу, они не работают за деньги, они даже стесняются спросить свою зарплату. Наилучший типаж сотрудников — берите их! Тех же, которые знают себе цену — не берите: вы будете постоянно работать на них. То есть не он работает на вас, а вы на него.
9. Система управления физическим пространством
Эта система включает в себя делегирование работ по уборке за офисом, бесперебойная работа интернета, курьера. А также оформление офиса, мелкий ремонт (хоть замена лампочки), полив цветов, поздравление сотрудников и клиентов и т. д. Эта система будто не видна, незначительна, но без нее встанет работа, упадут комфорт и продуктивность.
10. Система бухгалтерской отчетности
Здесь я подразумеваю подготовку своего бюджета. Эта система тоже прописана у Тимура Гагена — система контроля за финансами: ее надо распределить между разными людьми. Это должно быть произведено в целях безопасности, не должно быть все в одних руках. Нужно максимально разделять обязанности: кто ведет расчетный счет, кто занимается кассой, кто ведет бюджет. То есть, если в одних руках все финансы, значит система внутреннего контроля не построена и ее сразу считаем низкоэффективной. Важно понимать, что как только ты доверяешь одному человеку настолько, ты становишься лишним и от тебя будут стараться избавиться. Даже если есть такие люди, в которых вы уверены, которые никогда так не будут делать, тем не менее, целесообразно разделить обязанности.
11. Общие корпоративные системы
Здесь, к примеру, страхование. Я, например, страховала несколько ле�� договор, но сейчас не стала больше этого делать, как показала практика, это не дает никаких гарантий.
12. Поддержка отношений с инвесторами
Если вы создадите внятную, четко выстроенную систему своего бизнеса, то есть смысл эту систему выложить на бумагу. Создать документ понятный и интересный инвесторам, сделать франшизу. И тогда в вас захотят вкладываться, появятся инвесторы, для которых ваш бизнес будет привлекательным.
Мы рассмотрели двенадцать блоков, составляющих любого бизнеса. Без их правильного построения не обойтись, если вы занимаетесь бизнесом серьезно. Важен каждый блок, на мой взгляд, в особенности кадры. Есть еще, конечно, переговоры по контрактам, составление и выполнение контракта, лицензирование деятельности, прокладка электрических и интернет-сетей и т. п. — это уже более профессиональные вопросы.
Вопрос из практики
Здесь хочу затронуть одну из самых животрепещущих вопросов любого руководителя, который стремится сделать свой бизнес успешным, высокоэффективным — это работа с собственными кадрами.
Стоит ли брать неопытных сотрудников и обучать их? Что будет впоследствии? Не уйдут ли такие сотрудники, имея необходимые новые знания?
Мой ответ: Конечно, стоит! Я постоянно обучаю своих сотрудников, вот уже 20 лет. Но есть правила, которые мне помогают выбирать качественные кадры, прежде всего, хороших людей для своей организации
При этом, первое, обязательно нужно применять типологию людей. Потому что есть люди благодарные. Это те, кто приходят к тебе не за деньгами, у них совершенно другие принципы в жизни, и они реже подставляют своего работодателя, реже его бросают, просто преданные люди по натуре. Такие есть и просто нужно их выбирать.
Второе — это система тестирования. Система тестирования при подборе персонала это в том числе работа на сравнении кандидатов. Я уже давно принимаю трех человек на одно место, и ставлю соискателей в известность, что претендентов несколько и в дальнейшем работа достанется только одному из них. Все мои кандидаты соглашаются, даже с учетом деления заработной платы на испытательный месяц на всех троих. Тестирование начинается с сравнения рабочего процесса, далее результативность и качество этой работы, и, наконец, стиль общения человека — так вы можете многое узнать о соискателях. Сравниваем оперативность ответов, профессионализм и, главное — честность!
И еще один важный момент — психологический барьер для входа в организацию. Нельзя брать всех подряд, людям нужно хотя бы искусственно создать препятствие для преодоления. Например, один из элементов барьера — это анкета. Заполнить анкету или сделать тестовое задание сделать. Это помогает отсеять очень много «не ваших» людей. Все безответственные уже на этом этапе уходят, и в результате останется тот, кто готов и будет работать дальше.
И третий этап — это обязательное наличие испытательного срока, как правило, один месяц. Такая мера также поможет избежать лишних проблем с людьми, не настроенными на работу. Человек, без заключенного с вами трудового договора, только с Договором подряда не пойдет в Суд, это обезопасит вас от лишних проблем.
