Как давать негативные фидбэки?

Помешать дать адекватную обратную связь нам могут наши когнитивные искажения, отсутствие практики и хороших примеров перед глазами. Когнитивные искажения — это ошибки, возникающие в нашем восприятии. Некоторые из них будут описаны в примерах ниже. Немного эмпатии тоже не помешает, поэтому если с ней есть сложности, то и это может приводить к неуместной форме обратной связи (хорошая новость в том, что эмпатия — тоже навык, а значит, его можно развить).

Пройдемся по основным ошибкам в негативных фидбэках, чтобы сформулировать, как делать правильно.

1. Сверхгенерализация и навешивание ярлыка: от одной детали достраивать целый пазл, за одну ошибку критиковать весь навык и всего человека.
От одного промаха и даже от серии таких промахов человек не становится плохим.
Как не надо: «разбил любимую чашку = безрукий идиот»; «пошутила плохую шутку = токсичная и плохо вписываешься в нашу компанию»; «затянул со своим куском работы = безынициативный, неамбициозный, некомпетентный».
Как надо: максимально конкретно опишите ошибку\негативное свойство, не расползаясь на остальные области и на черты личности человека.
Например: «Ты неаккуратно поставил мою любимую чашку, и она разбилась»; «эта шутка была неуместной, она меня расстроила и оскорбила, не делай так больше, пожалуйста»; «ты зашёл за границы оговоренного дедлайна, и заказчик был недоволен».

2. Архив всех ошибок: если мы расстроены или злимся, велик соблазн припомнить человеку ошибки прошлого, те же самые или просто те, что всплыли сейчас в нашей памяти. В этом случае тоже начинает включаться чрезмерное обобщение.
Как не надо: «Ты всегда опаздываешь!»; «да, ошибка в макете несущественная, но на прошлой неделе ты накосячила с текстом»; «от тебя никогда не дождёшься помощи».
Как надо: сконцентрируйтесь на текущей ситуации, не подтягивайте всю историю продолбов человека.
Например: «Ты опоздал, и я прождал тебя 20 минут!»; «ты сделала ошибку в макете, она несущественная, но лучше исправить как можно быстрее»; «меня расстраивает, что я попросил тебя сейчас о помощи, а ты это проигнорировал».

3. Обвинение вместо исправления: в негативной обратной связи мы можем концентрироваться на цели пристыдить и обвинить человека, чтобы он изменил неуместное для нас поведение. Но чрезмерное чувства стыда и вины может, наоборот, помешать исправить ситуацию. Плюс иногда человек может этого не знать, а обвиняющий и не подсказывать ему, увлекшись пристыжением.
Как не надо: «Ты опять отвлекаешь меня от работы! неужели непонятно, что я занят, что за эгоизм!». «Мне опять пришлось звонить заказчику и объяснять, почему мы задерживаемся. Ты хоть представляешь, как это утомительно и как мне это надоело? Почему я опять должен это делать из-за твоих косяков?»
Как надо: укажите на недочеты и предложите способы их исправления, если у вас есть идеи на этот счет. Пусть эти способы будут реалистичными и направлены в будущее (вместо «не надо было мне звонить в это время» — «не звони мне больше в это время»).
Например: «Не отвлекай меня, пожалуйста, когда я работаю за столом: мне мешают даже моменты, когда ты спрашиваешь, хочу ли я чай. Мне нужен максимум концентрации, поэтому давай я буду говорить сам, когда освобожусь, а до тех пор, пожалуйста, не мешай»; «из-за твоей задержки мне пришлось опять звонить клиенту: поставь сейчас эту задачу приоритетной и давай я добавлю тебя в рабочий чат с клиентом, теперь ты сам будешь договариваться с ним в случае задержки».

4. Только тёмная сторона: не стоит забывать про успехи и про то, что вам нравится в работе человека или в нем самом. Наказание и негативное подкрепление работают менее эффективно, чем положительное подкрепление или похвала. Поэтому если вы хотите не только сохранить человечность, но еще и действительно повлиять на долгосрочное изменение ситуации, не игнорируйте плюсы.
Например: «Мне нравится этот макет, получилась хорошая композиция. Вот эта формулировка кривовата, давай заменим на другой вариант»; «Спасибо, что помогаешь мне и заботишься, но сейчас мне нужно поработать в тишине, меня сильно отвлекает даже простые вопросы. Можешь, пожалуйста, сейчас ничего у меня не спрашивать в течение часа, а потом я освобожусь - и мы проведем время вместе?».

Если вам свойственны такие ошибки, пробуйте следовать описанным рекомендациям. Не нужно пытаться исправить их все разом или винить себя за те случаи, когда обратная связь звучит недостаточно конструктивно. Укрепляйте навык постепенно и наблюдайте за реакцией человека, получающего ваш фидбэк.