Переполох в отелях IHG

После некоторого перерыва продолжаю разбираться в кейсах и анти-кейсах PR-активностей различных ведомств и компаний. Сегодня я рассмотрю кризисную ситуацию, произошедшую буквально на днях с одной очень крупной компанией IHG – сеть отелей по всему миру.

Сначала предыстория

В ночь с 7 на 8 августа 2018 года в системах бронирования Booking.com и Островок.ру цены на отели сети IHG в буквальном смысле слова – рухнули. Представьте себе, цена за номер в отеле рейтингом 5 звёзд, находящемся в центре Москвы, составила всего 70 рублей!

Далее компания, опомнившись только под утро, исправила неожиданный сбой, и цены вернулись к обычным значениям, а брони львиной части людей были аннулированы, в том числе и тем, кто вел прямую трансляцию в соцсетях (!).

К вечеру (!) компания распространила пресс-релиз следующего содержания:

По причине технического сбоя на сайтах партнерских туристических агентов временно отображались ошибочные тарифы за бронирование номеров в отелях. Мы в оперативном режиме информируем наших клиентов о произошедшем сбое и сообщаем, что данные тарифы недействительны. В качестве исключения мы предоставим возможность размещения для тех гостей, которые сделали бронирование на срок не более двух ночей с заездом сегодня или завтра (8 и 9 августа 2018). Мы продолжаем работать с теми гостями, которые забронировали номера на более длительные сроки или заезжают в отель после 10 августа, чтобы скорректировать их бронирование в соответствии с действительными тарифами.

Собственно, это вся предыстория. Согласитесь, не очень приятный комментарий от такой солидной сети отелей, ведь кто-то, наверное, про себя подумал: «ну и скряги».

Если честно, то, на мой взгляд, пресс-служба и менеджмент компании действительно повели себя, мягко говоря, не очень красиво, в итоге пострадала их репутация, и сложно оценить насколько. Однако ближайшее время гости этих отелей наверняка будут помнить этот случай, а кто-то совершенно справедливо перейдет к конкурентам.

На самом деле, из этой кризисной ситуации было два, на мой взгляд, красивых выхода

1. 1. После того, как сбой был купирован, брони отелей отменять не следовало (часть сама бы отменилась, так как некоторые действительно бронировали «по приколу»). Можно было распространить информационное сообщение о том, что сетью отелей была организована беспрецедентная акция, приуроченная ко всемирному дню кошек, когда каждый мог забронировать номер в отеле со своим домашним питомцем. Эффект от такого посыла был бы грандиозным с одной стороны и очень милым с другой. По крайне мере, этот путь не испортил бы репутацию, а, наоборот, показал бы компанию в новом свете;
2. Признать, что сбой был, но не отменять брони, а сообщить о том, что, действительно, было забронировано очень много мест по ошибочной стоимости, но руководством отельной сети было принято решение не отменять брони до 2-х дней. А в качестве извинений начислить бонусы на свою программу лояльности, таким образом, превратить случайных клиентов в постоянных. И, безусловно, извиниться и поблагодарить за внимание к отелям сети IHG.

Почему так не произошло? В головах, возможно, витает все та же пословица: «Моя хата с краю», и кризис может произойти, где угодно, но только не в нашей супер компании.

Спасибо, что читаете канал! Есть вопросы? Пиши в @obezyanka_msk

Еще больше записей доступно в http://monkeypr.ru