🤔Перспективы развития в области маркетинга удержания

Содержание статьи:

1. 🤝Маркетинг привлечения и удержания: противостояние или синергия?
2. 🔀Направления деятельности
3. 🛒Объем и качество рынка услуг
4. 😔Минусы данного направления

«Удержание – это защита, а привлечение – нападение. Их правильная комбинация приведет вас к победе.»

🤝 Маркетинг привлечения и удержания: противостояние или синергия?

В прошлой статье мы тезисно поговорили про различия этих двух направлений маркетинга. Сразу отметим, что компания не может успешно существовать при выборе только одного из направлений. Как для горения нужна искра и кислород, так и для серьезных результатов бизнеса нужна синергия этих направлений. Замкнутый круг взаимодействия направлений выглядит следующим образом: Чтобы удерживать клиентов сначала их нужно привлечь, чтобы увеличить эффективность дальнейшего привлечения, нужно как можно лучше узнать свою ЦА, в этом помогает маркетинг удержания. Получается наглядный пример поговорки "Рука руку моет", только в положительном ключе.

Однако в той или иной стадии развития компании может быть сделан упор на одно из направлений. Так, логично предположить, что компании мелкой базой клиентов или вовсе без нее, в первую очередь заинтересованы в привлечении клиентов. В свою очередь, старые игроки, тем более в таких специфических нишах как Финтех или Гемблинг, делают упор на удержание. Это связано с размерами рынка этих областей.

Должны присутствовать оба направления маркетинга, разница лишь в распределение бюджета.

🔀 Направления деятельности

Так же в прошлой статье я уже давал определение дисциплине обобщающей направления деятельности маркетинга удержания. Напомним:

CRM-маркетинг- обобщающая дисциплина маркетинга удержания, построенная на основании уникальных данных о клиентах. Включает в себя такие направления как: email-маркетинг, retention-маркетинг, PR-маркетинг, loyalty-маркетинг.

Остановимся на каждом подробней:

Email-маркетинг - процесс отправки коммерческого сообщения текущему или потенциальному клиенту используя рассылки электронной почты. Последнее время в это определение включают рассылки push-уведомлений, а так же рассылки через мессенджеры.

Преимущества email-маркетинга описаны в прошлой статье. Это направление маркетинга работает с клиентом на всем его жизненном пути в компании. От регистрации, через первую и повторные продажи, до того момента, когда в работу вступает retention.

Retention-маркетинг - действия направленные на уменьшения оттока клиентов, чаще всего с помощью программ лояльности или формирования определенного образа бренда. Для осуществления работы в этом направлении используются email-маркетинг, с тем лишь отличием, что основная задача не продать что-либо, а получить больше информации о клиенте, сделать подарок или предложить персональные, лучшие условия.

Основной сегмент, с которым работает данное направление - это клиенты, которые либо уже перестали пользоваться услугами компании, либо близки к этому.

PR-маркетинг - процесс стратегической коммуникации компании со СМИ, направленный на формирования определенного образа бренда.

В широком смысле, данное направление реализуется через СМИ, но так же может проводиться через каналы коммуникации, с которыми работает email-маркетинг.

Loyalty-маркетинг - это подход к маркетингу, основанный на стратегическом управлении, при котором компания ориентируется на рост и удержание существующих клиентов с помощью стимулов.

Под это понятие попадают бонусные программы, скидочные программы, программы лояльности, позволяющие переводить клиента по категориям значимости для бизнеса. Розыгрыши, конкурсы, соревнования. Все эти механики реализуются так же с использованием каналом присущих email-маркетингу.

🛒 Объем и качество рынка услуг

К сожалению, ни для кого не секрет, что особенностью бизнеса в РФ является единоразовая продажа. Это связано с большим количеством экономических преступлений, когда "бизнесмены" попросту "разводят" народ, получая свой кусок прибыли. Они растворяются и возникают в других ипостасях с той же целью, продать и пропасть.

Другой пример, с которым сталкивался каждый житель нашей страны. На рынке появляется новый продукт, он набирает популярность после чего качество товаров или услуг ухудшается. Это происходит потому, что компании увеличивают маржу с помощью снижения затрат на производство. Как вы понимаете все это примеры неправильного подхода к ведению дел.

На западе же изначально была установка на "клиент на всю жизнь". Бизнес из кожи вон везет чтобы дать лучший сервис и лучшее качество услуг, периодами себе в убыток. Такой подход оправдывает средства, т.к зачастую "привязывает" клиента к бизнесу навсегда. Пожалуй самый яркий пример такой политики, компания - Nike. В Штатах целые поколения носят только этот бренд обуви.

Стоит отметить, что последние 10 лет в РФ набирает обороты тренд пришедший к нам с запада. И уже сейчас практически в каждой отрасли есть такая компания. С каждым годом количество "правильных" компаний только увеличивается.

Легко догадаться что, если для нашего рынка это довольно новый подход, то и агентств, которые помогают компаниям в этом не так много. На данный момент, я могу выделить не больше 3-4 крупных CRM-агентств. А если говорить о email-маркетинге, то таких примеров я и вовсе вспомню пару штук.

Большинство маркетологов удержания - это маркетологи привлечения, которые кое-что в этом понимают. Как таковых специалистов этого направления можно посчитать на пальцах. А любой рынок специалистов с такой плотностью, это отличная возможность сильно вырасти и получить звание эксперта в этой области.

Из моего опыта, 90% всех предложений на биржах фриланса, конкретно по email-маркетингу - это самоучки, а заказчики - компании, которые просто не понимают что им надо.

😔 Минусы данного направления

Как уже было сказано, маркетинг удержания актуален во всех компаниях, но в связи с определенной стадией взросления его важность возрастает. В основном это компании на стадиях Быстрого роста, Юности +. Для них характерны налаженные продажи, масштабирование и увеличение инвестиций в освоение рынка.

В связи со спецификой данного направления, размер рынка компаний, нуждающихся в этих услугах крайне узкий. Но так же имеет свои преимущества, такие как: постоянное обновление компаний (бизнес, с необходимостью в этих услугах постоянно обновляется, появляются все новые клиенты), высокие чеки(компания платит большие деньги потому что без этого дальнейшее развитие либо сильно замедляется, либо вовсе невозможно).

Я часто сталкиваюсь с проблемой, когда компания просто не понимает, что нуждается в этих услугах. И найти клиента на этом рынке довольно не тривиальная задача. Это пожалуй единственный жирный минус, кот��рый я могу выделить.