Исследование Markswebb: лучшие практики мобильных банков Европы

by News & Trends by Marketing
Исследование Markswebb: лучшие практики мобильных банков Европы

В среду 11 июля компания Markswebb на закрытой презентации в Москве представила результаты исследования европейских мобильных банков Mobile Banking Review Europe 2018, в ходе которого были проанализированы приложения 53 традиционных и цифровых банков. Мы посетили мероприятие и выделили главные тренды в мобильном банкинге Европы.

Автоматизация и удаленное обслуживание

Примерно треть банков позволяют стать их клиентом непосредственно в приложении, без визита в отделение и бумажных документов. Механизмы верификации различаются: это может быть подтверждение через общенациональные сервисы наподобие российских «Госуслуг», видеоконференция с оператором банка для демонстрации документов, а также перевод небольшой суммы со счета другого банка.

Обслуживание действующих клиентов банки также все чаще переводят в удаленный или автоматический режим. Например, в отделениях итальянского CheBanka нет ни одного сотрудника: клиент либо самостоятельно совершает все необходимые операции через терминал, либо звонит сотруднику банка по видеосвязи.

Кроме того, во многих диджитал-банках отделений нет вообще (N26, Revolut, Monese, bunq, Numbrs). Например, клиенты N26 для снятия наличных и пополнения счета используют штрих-код, который автоматически генерируется в приложении, — его нужно предъявить на кассе в партнерской сети торговых точек (около 9 тысяч магазинов в Германии).

Штрих-код на пополнение счета в N26

В датском банке Danske, в котором пока еще есть и отделения, и сотрудники, реализована электронная система записи: клиент может выбрать продукт, интересующую его тему, способ связи (посещение банка или телефонный разговор), время визита, отделение и даже определенного сотрудника.

Контекстуальный банкинг

Важный тренд в европейском мобильном банкинге — предложение клиенту услуг и продуктов на основе контекста — то есть тех, в которых он нуждается в данный момент. Например, цифровой банк Revolut по геолокации пользователя приложения определяет, что он находится за границей, и предлагает использовать туристическую страховку стоимостью £1 в день. Как только клиент возвращается домой, эта сумма перестает списываться.

Британский Monzo Bank также использует геолокацию, чтобы предлагать специальные услуги находящимся за границей клиентам. При выезде из страны пользователь мобильного банка получает уведомление с актуальным курсом валют в стране пребывания, а также условиями использования сервисов банка (комиссии за снятия, переводы и т.п.) По возвращении в Великобританию клиент получает детальный отчет о том, сколько и на что он потратил во время поездки.

Отчет о тратах, совершенных во время поездки, в приложении Monzo

Помимо этого, геолокация может использоваться для предложения различных скидок и денежных переводов. Так, в мобильном приложении финского банка Pivo можно посмотреть, какие скидки и промоакции предлагают организации поблизости, и сразу же активировать их, а приложение Revolut позволяет переводить средства клиентам банка, которые находятся поблизости.

Ситуативные предложения

При встрече с друзьями или обеде с коллегой часто возникает ситуация, когда нужно разделить счет. Для упрощения этого процесса цифровой банк Bunq разработал собственную систему: при совершении какой-либо покупки ее стоимость можно разделить и отправить платежные ссылки нужным людям по номеру телефона или email, а потом отслеживать в приложении, кто, когда и сколько заплатил.

Кроме того, есть удобные инструменты для совместного управления счетами. В датском Danske можно открыть детский счет, на котором родителю будут доступны установка лимитов по тратам и уведомления о совершении ребенком крупных покупок. Дети также могут брать средства с родительского счета, но также в пределах установленного лимита.

Некоторые клиенты также нуждаются в дополнительной безопасности в определенных случаях. Например, для тех, кто часто совершает покупки в интернете и не хочет «светить» данные своей карты, банк Revolut разработал виртуальную карту, которая меняет свои реквизиты после каждой транзакции. Такая услуга доступна только премиум-пользователям.

Revolut: виртуальная карта, меняющая реквизиты после каждой покупки

Дигитализация

В мобильных приложениях банков можно оцифровать различные бумажные продукты. Например, цифровой банк N26 в партнерстве со стартапом Clark предлагает перевести в электронную форму страховку. Для этого нужно выбрать тип страховки и компанию, а также подписать электронное соглашение. После этого Clark собирает данные от страхового агента и через некоторое время страховка появляется в приложении: можно ее оплачивать, получать уведомления и заявлять о страховых случаях.

Цифровая страховка, встроенная в приложение банка N26

Еще один объект оцифровки — бонусные программы. Британский мобильный банк Starling совместно с Flux запустил цифровую программу лояльности: при оплате по карте Starling в партнерских заведениях (более ста продуктовых магазинов EAT) в приложение отправляется электронный чек, который учитывается при начислении бонусов.

Интеграция сторонних сервисов

Еще один большой тренд — добавление сервисов других компаний в банковское приложение. Наиболее ярко это реализовал британский Starling: в приложении есть маркетплейс расширений, в котором помимо интеграции с Flux доступны, например, инструмент для управления пенсионными накоплениями Pension Bee, а также страховой сервис Kasko.

Несколько приложений, доступных в маркетплейсе Starling

Голосовые ассистенты и чатботы

Банки стремятся максимально упростить пользовательское взаимодействие — для этих целей часто применяются голосовые помощники и чатботы. Так, датский банк Lunar Way позволяет владельцам iPhone совершать переводы при помощи Siri («Siri, переведи Марте 50 крон»). Подтверждение операции происходит при помощи отпечатка пальца.

Испанский Evo Bank разработал собственного голосового помощника, который помогает с навигацией в приложении, совершает денежные переводы и консультирует пользователя по самым разным вопросам. Примеры запросов: «Открыть определенный пункт меню», «Перевести Петро €5 за обед», «Показать все операции в категории супермаркеты за последние полгода». Кроме голосового помощника, в приложении есть чатбот, которому также можно надиктовывать сообщения голосом.

Инвестиции и накопления

В Европе лучше, чем в России, развиты сервисы по накоплению сбережений и инвестициям. Например, в N26 можно выбрать одну из трех готовых инвестиционных стратегий — консервативную, сбалансированную или рискованную — и затем отслеживать доходность портфеля, а британский Monzo позволяет устанавливать бюджет по тратам в различных категориях и присылает уведомления пользователю, если он выходит за рамки этого бюджета.

Планирование бюджета в Monzo

С полным списком банков по странам и методологией исследования можно ознакомиться здесь.

July 12, 2018
Эксклюзивные материалы