Преимущества использования функции голосового меню на облачной АТС

Голосовое меню, или IVR (Interactive Voice Response), позволяет автоматизировать входящие звонки, предоставляя клиентам нужную информацию без прямого участия оператора. Это верный помощник, который работает круглосуточно. В этой статье расскажем подробнее, в чем преимущества использования IVR в колл-центрах.

Преимущества использования функции голосового меню на облачной АТС

Голосовое меню, известное также как IVR (Interactive Voice Response), — это автоматизированная система, которая взаимодействует со звонящими с помощью предзаписанных голосовых сообщений.

Когда звонящий прослушивает эти сообщения, ему дается возможность выбора опций с помощью голосовых команд или нажатия на клавиши телефона. По сути он перемещается по меню, которое для него описывает заранее записанный голос.

Эта система может стать первой точкой контакта между вашей компанией и клиентами, когда они звонят в колл-центр. О том, как может помочь IVR, поговорим ниже.

Улучшенная доступность

IVR позволяет компаниям предоставлять информационную поддержку клиентам 24/7, даже вне рабочего времени операторов. Это означает, что клиенты могут получать ответы на свои вопросы даже ночью, не ожидая начала рабочего дня. Так компания может обрабатывать большее количество звонков одновременно, снижая вероятность пропущенных звонков в пиковые часы.

Улучшенная эффективность

С помощью голосового меню вы сможете автоматически обрабатывать стандартные запросы, такие как информация о продуктах, статусе заказа, часах работы и прочее, что сокращает время ожидания для клиентов.

При этом вам не нужно будет задействовать больше операторов. Достаточно будет назначить менеджера, который будет следить за корректностью работы голосового меню и менять сценарии под события в вашей компании.

Улучшенная точность

IVR направляет клиентов к нужному отделу или специалисту, уменьшая количество ненужных переадресаций и ускоряя решение их проблем. Ошибки на основе человеческого фактора исключены. IVR предлагает звонящим четко сформулированные опции, например, «Нажмите 1 для поддержки продуктов», «Нажмите 2 для вопросов по счету». Это позволяет клиентам сразу выбрать нужный отдел или услугу и минимизирует ошибки в ручной маршрутизации.

Улучшенная масштабируемость

Облачные IVR-системы легко масштабируются в соответствии с растущими потребностями бизнеса. Например, вот как со временем можно масштабировать ваше голосовое меню:

• добавлять новые опции в меню для обработки дополнительных типов запросов;
• интегрировать IVR с другими сервисами, например, с CRM;
• добавлять новые телефонные линии, чтобы система обрабатывала больше звонков одновременно;
• переводить голосовое меню на новые языки, чтобы обслуживать иностранных клиентов;
• обновлять сценарии и контент, чтобы лучше попадать в ToV (стиль общения) компании.

Как видите, систему голосового меню можно значительно масштабировать, используя данные аналитики и учитывая потребности вашего бизнеса.

Улучшенная безопасность

Вы можете настроить сценарии голосового меню в соответствии с требованиями по защите данных, таких как GDPR или PCI DSS, уменьшая риск правовых нарушений.

Внедряя IVR, вы позволяете клиентам вводить конфиденциальную информацию (номера счетов или платежные данные) напрямую через телефонные клавиши. Это снижает риск утечки данных, поскольку операторы колл-центра не имеют прямого доступа к этой информации.

Это повышает доверие клиентов к компании. Они будут защищены от фрода (телефонного мошенничества).

Конечно, информацию, которую предоставляют вам клиенты через голосовое меню, тоже надо защищать и шифровать во избежание взломов и утечек данных, которые могут дорого обойтись компании. Обычно такие технологии защиты предоставляет поставщик услуг IVR: эти компании регулярно обновляют систему, чтобы исправить уязвимости и повысить уровень кибербезопасности продукта.

Примеры использования функции голосового меню на облачной АТС

Теперь рассмотрим, как именно вы сможете использовать функцию голосового меню в вашем колл-центре.

Отправка сообщений клиентам

Предположим, вы управляете медицинским учреждением, например, клиникой или больницей, и хотите улучшить связь с пациентами, напоминая им о предстоящих визитах.

1. Ваша система IVR интегрирована с электронной медицинской записью пациентов. За день до запланированного визита или процедуры система автоматически звонит пациенту.
2. Пациент получает звонок с аудиосообщением: «Здравствуйте, [Имя пациента]. Напоминаем вам о вашем запланированном визите в [название клиники] завтра в [время визита]. Пожалуйста, подтвердите свой визит, нажав 1 или отмените, нажав 2».
3. Пациент может подтвердить или отменить визит, используя клавиши телефона. В случае отмены IVR может предложить возможность перенести визит на другой день.

Такой вариант взаимодействия с клиентом поможет снизить количество пропущенных визитов и уменьшить нагрузку на административный персонал, которому теперь не нужно будет напоминать пациентам о визитах.

Автоматическая маршрутизация звонков

Представьте, что ваша компания предоставляет широкий спектр услуг, включая мобильную связь, интернет, телевидение и домашнюю телефонию. Чтобы ускорить попадание клиента на нужного оператора, вы внедряете систему распределения звонков с помощью голосового меню.

• Клиенты слышат приветствие и предложение выбрать опцию: «Нажмите 1 для вопросов по мобильной связи, 2 — для интернета, 3 — для телевидения, 4 — для домашней телефонии».
• В зависимости от выбранной клиентом опции, IVR автоматически перенаправляет звонок в соответствующий раздел меню или к соответствующей команде специалистов.
• Для клиентов со специальным статусом (например, VIP-клиентов или клиентов с просроченными платежами) настроена отдельная маршрутизация с повышенным приоритетом обработки.
• В часы пиковых нагрузок система может автоматически перераспределять звонки, чтобы оптимизировать загрузку операторов и снизить время ожидания для клиентов.

Благодаря такой системе клиенты быстрее получают ответы на свои вопросы, а операторы не перегружаются множеством звонков за день.

Обработка запросов клиентов

Представим, что ваша страховая компания предлагает различные виды страхования: автомобильное, жилищное, медицинское и страхование жизни.

• Когда клиент звонит в колл-центр, он сначала попадает в систему IVR. Там он слышит приветствие: «Добро пожаловать в [Название]. Пожалуйста, выберите тип страхования: нажмите 1 для автомобильного, 2 для жилищного, 3 для медицинского, 4 для страхования жизни».
• В зависимости от выбора клиента, IVR направляет его в следующее меню и может предложить дополнительные опции, например, «нажмите 1 для информации о статусе заявления, 2 для информации о покрытии страхового полиса».
• Также IVR может автоматизировать ответы на стандартные вопросы, например, предоставлять информацию о том, как подать заявление на страховую выплату.

Как видите, IVR может заменить целую команду операторов, которые предоставляют консультации по телефону.

Распределение звонков сотрудникам

Представим, что ваш банк принимает звонки на номер, который вы предоставили для консультаций по вашим услугам: кредитные карты, банковские счета, кредиты и инвестиции. Ваша задача — распределять звонки по нужным операторам из соответствующих отделов.

1. Клиент слышит приветствие: «Добро пожаловать в [Название]. Для запросов, связанных с вашим счетом, нажмите 1; для информации о кредитных картах, нажмите 2; для кредитов, нажмите 3; для инвестиций, нажмите 4».
2. Клиент, например, нажимает 2 для вопросов по кредитной карте. Система перенаправляет звонок к команде специалистов по кредитным картам.
3. Операторы, специализирующиеся на вопросах кредитных карт, получают звонок и помогают клиенту.

Как видим, голосовое меню может сильно упростить процесс распределения звонков в колл-центре банка и не только.

Планирование и реализация функции голосового меню на облачной АТС

Итак, если вы решили, что голосовое меню — это то, что сейчас нужно вашему бизнесу, давайте рассмотрим, как внедрить эту функцию в ваш колл-центр.

Определение потребностей бизнеса

1. Проанализируйте, какие типы запросов чаще всего поступают в ваш колл-центр. Например, вопросы о продуктах, запросы для техподдержки, информация о заказах и т. д.
2. Определите приоритеты: какие запросы более критичны и требуют немедленного ответа.
3. Определите, какие функции голосового меню будут полезнее для ваших клиентов. Например, некоторые могут предпочитать голосовое меню для стандартных вопросов: баланс счета, информация о тарифе и т. д.
4. Убедитесь, что функция голосового меню совместима с вашей текущей системой облачной АТС и другими бизнес-системами, например, с CRM.
5. Посчитайте ROI (возврат инвестиций): оцените стоимость внедрения и эксплуатации голосового меню и его потенциальную пользу — например, сокращение бюджета на зарплаты операторам.

Сравнение функций и стоимости

При выборе поставщика услуг оцените уровень стандартных услуг и дополнительных. Например, есть ли возможность речевой аналитики в стандартном пакете? удобный ли интерфейс для управления АТС?

Также проанализируйте тарифы: что вы получите взамен на абонентскую плату? какой пакет услуг входит в стандартный тариф? сколько стоит докупить дополнительные услуги на случай, если вы захотите масштабироваться?

Эти вопросы стоит задать себе после того, как вы оцените потребности вашего бизнеса.

Голосовое меню значительно повышает эффективность обработки звонков. Автоматизация рутинных запросов освобождает операторов и улучшает клиентский опыт. Функции голосового меню есть не у всех АТС, ведь это требует технических мощностей и определенной компетентности.

У виртуальной АТС от Novofon, как у АТС продвинутого уровня, есть множество возможностей для бизнеса: голосовое меню, распределение и запись звонков, распознавание речи и подробная аналитика. Все это позволяет нашим клиентам вывести свой колл-центр на новый профессиональный уровень и повысить качество обслуживания клиентов.