Кто виноват и что делать, если отдел продаж не продает?

Эта статья - разбор не только одной продажи, но и самой системы продаж в конкретном проекте.

Так как мне известны цифры продаж и среднего чека, название проекта будет скрыто, поскольку это даст больше полезной информации для развития проекта. (которые вы также можете применить в своем бизнесе).

В статье будет разбор конкретной продажи в качестве тайного покупателя (сразу обозначу свою позицию, как РОП с опытом в 5+ лет, считаю, что в любом проекте можно найти зоны росты и слитую продажу, тем более если для этого есть намерение у аудитора).

В этой статье первая задача - показать логику продажи, что можно докрутить для роста продаж.

Но и главное - проанализировать, есть ли в проекте условия для менеджера. Как продает менеджер, нужно анализировать в двух плоскостях:

• есть ли скрипты / обучение по продажам в проекте,
• насколько менеджер соблюдает правила проекта,

и только в этом случае делать выводы.

Вторая задача - показать проекту, как можно расти меньшими усилиями (меньше касаний, меньше сотрудников, меньше ФОТ и т.д.). Если даже а текущем объеме сократить затраты и повысить эффективность, проект в плюсе. Но можно сделать рост больше, не создавая дополнительных конструкций - костылей (именно за этим пришел проект).

Итак, если подвесить в воздухе риторический вопрос: "кто виноват в сливе сделок?"... Частая ситуация, когда собственник / эксперт / продюсер на встрече говорит, что "все хорошо, во всех отделах все замечательно, портит все только отдел продаж", - то позиция понятная. Но чаще это сигнал о более глубинных задачах в проекте.

Чаще всего, когда официант приносит непропеченную невкусную утку, то мы можем найти целую цепочку людей, которые влияли на результат: повар - поставщик - управляющий и еще кого-нибудь можно найти в этом сговоре против клиента. А ведь официант - такой же продавец. Так и в продажах, где на менеджере чуть больше участия в судьбе сделки, мы часто не обращаем внимание на качество лида (квалификацию), способ продажи, чек и продуктовый офер и др.вещи (которые вне зоны влияния менеджера).

Поэтому разбор решит две задачи:

1. как можно улучшить сделку?
2. как можно увеличить объем денег в конкретном проекте?

Часть 1. Анализ сделки.

Плюсы:

• Обращение по имени к клиенту,
• Указание "крюка ясности" - причины сообщения, "вижу, вы принимаете участие в вебинаре..."

Рекомендации:

• Обращение в 20.44, к этому времени (в 20.15 сформировала заказ на минимальный тариф) и сотрудник видит все действия клиента, поэтому правильнее апеллировать главным фактом.
• В работе с "горячими" лидами, где участник проявил эмоциональное намерение: оставил комментарий / сформировал заказ и т.п., важно соблюдать этапность продаж и также выявлять причину интереса, (пройти все этапы продаж), например: "Ольга, вижу, что выбрали для себя тариф "начинающий", поздравляю вас с выбором и стартом в заработке на озвучивании. Нам важно познакомиться с каждым участником и понять, с каким запросом решили присоединиться к школе эксперта, поэтому задам несколько вопросов, хорошо?"
• Заходы "возможно остались вопросы" - закрытые вопросы, которые провоцируют клиента к ответу "да / нет", и даже для условно "горячих" клиентов это может быть губительным, таким образом мы получаем либо отказ, либо молчание клиента (так как нет вовлечения клиента в диалог), либо "кассирскую сделку", где участие менеджера в продаже минимальное.
• Добавить смайлы, скобки, которые дают теплоту в коммуникации.
• Обратить внимание на грамотность написания.

Плюсы:

• Попытка выявления потребностей у клиента;
• Попытка получить от клиента бронь, продвинуть клиента к целевому действию, так как выше клиент переносит решение вопроса (на вебинаре идет активная работа на сбор заявок: "цена после вебинара выше", "хотите сохранить условия, но приступить к обучению позже, внесите бронь";

Рекомендации:

• Продажа в звонках более конверсионная,чем в переписках, но с учетом того, что менеджер может вести несколько диалогов одновременно / в системе перелидоза эффективно продавать в переписке, но чтобы не удлинять диалог, можно задать несколько квалифицирующих вопросов одним сообщением, например: "Ольга, расскажите, пожалуйста, немного о себе) Чем сейчас занимаетесь? Чем заинтересовала тема озвучивания? (планируете соединить со своей текущей деятельностью или погрузиться в мир озвучки полностью?"
• Для продаж в переписке можно подготовить шаблоны сообщений, что облегчит труд менеджера при работе с несколькими клиентами одновременно;
• Обратить внимание на грамотность речи.

Плюсы:

• Попытка связаться с клиентом по телефону - более конверсионное действие со стороны продаж;
• Открытый вопрос для выявления потребностей: "какие вопросы..."

Рекомендации:

• Не продавать обучение, а продавать трансформацию клиента через продукт, поэтому важно понимать точку А и точку Б, и как этот путь связать через продукт эксперта.
• При возможности увеличить скорость обработки лидов: касание с клиентом только в 15.03 на следующий день после вебинара.

Рекомендации:

• Как и писала выше, лучше объединить 2-4 вопроса в одно сообщение, чтобы сократить время общения и использовать воронку вопросов: сначала - открытые, затем - альтернативные, завершают - закрытые вопросы; Сотрудник чаще использует альтернативные вопросы.

Рекомендации:

• Включить в выявление понимание точки Б и точки А клиента, например: “Ольга, какой запрос хотите решить благодаря озвучке? С каким запросом пришли на вебинар? Как хотите связать свою цель  и / или мечту с озвучкой? На какой доход хотите выйти благодаря озвучке? Как изменится ваш доход благодаря озвучке?"
• Даже после квалификации, где человек говорит об озвучке как хобби / для себя - лучше поднимать уровень мотивации, например: “Ольга, классно, что рассматриваете озвучку для саморазвития, к нам много учеников приходило именно с таким запросом, а потом стали на этом зарабатывать, было бы вам это интересно?” Тем более клиент пришел на вебинар “Как зарабатывать благодаря озвучке от…”
• Отработку возражения делать по структуре: “присоединение - конкретизация - аргументация”, вместо “почему сомневаетесь…”, тем более отработка, как этап, вынужденная, поскольку нет понимания цели участника, поэтому говорим о доходе, не понимая истинной ценности участника;
• Обратить внимание на грамотность речи;

Плюсы:

• Сотрудник пытается отработать возражения аргументами, показывая потенциальный доход, но аргументы не работают, так как они не персонализированы из-за непонимания аватара клиента;

Рекомендации:

• Перед нами может быть эксперт, который зарабатывает 300 тыс.р., но хочет записывать свои книги, материалы, чтобы монетизировать свои знания и / или увеличить медийность, соответственно аргумент в 200 рублей в минуту - мимо; Если перед нами фрилансер, аргумент о стоимости часа не закрывает полностью возражения, потому что есть скрытый страх: “как найти этих клиентов”, поэтому создания уверенности в доходе либо нет, либо не подходит под запрос клиента;

Плюсы:

• сотрудник поддерживает диалог, делает презентацию, отрабатывает возражения по времени;
• усиливает предложение кейсами, призами внутри курса;

Рекомендации:

• Сделать целевую презентацию на основе потребностей клиента, например: “Ольга, давайте подрезюмируем, вы сейчас занимаетесь…, хотите получить такой результат, связываете это с озвучкой…, о школе знаете и нравится вам… Давайте расскажу, как решим ваш запрос благодаря озвучке и команде экспертов проекта, хорошо?”

Только после презентации решения, школы, тарифов, способов оплаты будет актуально усиление с подарками. Потому что основной продукт должен закрывать потребность и давать сверхценность по сравнению с ценой;

• Увеличить скорость работы с клиентом, в конкретном примере сотрудник сказал 7 фраз за 2 часа, при том что клиент отвечает оперативно; (можно предположить большую загрузку сотрудника и / или частичную занятость, и / или невовлеченность - полная картина может быть при изучении фото рабочего дня сотрудника);

С учетом того, что это сделка в качестве тайного покупателя - вероятность успешной сделки близка к нулю, но даже короткий диалог дает почву для размышления:

1. сотрудник не ведет клиента по воронке вопросов, это отражает уровень собственных скилов продавца, но и отражает уровень подготовки проекта, так как продажа в переписке, очевидно, что нет заготовленных шаблонов диалога;
2. большая задержка в коммуникации с клиентом: касание на следующий день только во второй половине дня, перерыв в диалоге на каждую фразу около часа (что также отражает или невовлеченность менеджера или сверхзагрузку - выявить это полноценно можно при фотографировании рабочего дня менеджера);

Конечно, одна продажа не является показательной при формировании общей картины внутри проекта, но отражает, какие действия нужны предпринять для роста проекта. В том числе контринтуитивные = альтернативные тому, за чем пришел клиент. Об этом читайте здесь

Если вы уверены в конфигурации, то есть способе продаж, и вы хотите только повысить конверсию через прокачку навыков переговоров вашей команды, то проверьте алгоритм общения на соответствие чек-листа идеального скрипта (этот чек-лист прошел проверку в 30+ запусках, в чеках от 1 рубля до 2 млн.р. за сделку руками команды).

Больше точечных рекомендаций для роста продаж без дополнительных вложений забирайте здесь

Задать вопрос https://t.me/olgailicheva1