Почему менеджеры так плохо продают?
Главная задача менеджера не продать, а помочь купить. Ни один клиент не хочет, чтобы ему продавали, у нас, у постсоветских граждан, вшито чувство, что когда продают, то уже что-то идет не так, нам хочется чувствовать, что мы решение приняли сами. Но такого мастерства достигают единицы продавцов.
И для того чтобы продажи были системными и стабильными, нужно не так много: - создать стандарты качества (алгоритмы общения, папку хороших звонков, материалы для сотрудников); - создать систему контроля и обратной связи (деловые игры, чек-листы оценки звонков и т.д.). Только когда есть правила, то есть свой устав, можно сравнивать с тем, соблюдаются ли стандарты. А если этих правил нет, то негоже винить в этом конкретного сотрудника.
Поэтому давайте сейчас проанализируем продажу и решим, в конкретном случае вопрос в сотруднике или в системе продаж?
Вводные данные: школа в нише WB, обучает менеджеров (то есть сотрудников) и предпринимателей, аудитория lifestyle блога, нулевое понимание ниши и особенностей заработка.
- Приветствие, обращение клиенту по имени, обозначение причины обращения ("крюк ясности") - "Вы оставляли заявку на обучение"...
- Открытый вопрос для входа в воронку: "вы знакомы с тем, в чем заключается работа на Wildberries?"
- избегать фраз оценочного характера "лучший", "уникальный", "перспективный" - это мнение конкретного участника диалога, а точнее продавца, пока клиент сам не дал оценку кому-либо, в дальнейшем можем столкнуться с сопротивлением, потому что клиент не разделяет точку зрения. Опасность: если клиент выберет "неперспективный" вариант, откажется от выбора в целом.
- больше конкретики, добавить цифр: "по историям учеников и рекомендациям кураторов для старта работы на Wildberries необходимо 10 000 рублей на закупку товара, комфортна ли для вас эта сумма?" "если нет желания быть предпринимателем, то можете реализоваться как менеджер маркетплейсов и выйти на доход в 30 000 рублей, начиная с 3 недели обучения, как делает 63% учеников программы, что для вас интереснее?"
В "твердых" нишах (заработок, финансы, профессия) проще всего показать результат: мы меняем деньги клиента на его новые деньги, поэтому очень важно (а главное - легко) показывать это через цифры.
- апелляция положительного опыта: "80% учеников тоже никогда не учились онлайн",
- использование связки "характеристика - преимущество" - "поддержка опытных кураторов, которые помогут вам во всем разобраться"
- усилить связку "характеристика - преимущество - выгода", например, "поддержка опытных кураторов, которые помогут вам во всем разобраться, чтобы вы быстрее заработали первые деньги"
- убрать процессное описание: "состоит из 60 уроков", эта информация не дает отражение результата, создает образ большого массива знаний, который человек, ранее никогда не проходивший обучение онлайн, может испугаться. Если клиент спрашивает, как будет проходить обучение, тогда объясняем, главная задача презентации - показать, как будет решен основной запрос ученика. Если клиент хочет знать, как / когда и сколько можно зарабатывать, достаточно описать, что "самые важные модули выйдут на 10, 15 и 21 день, что позволит получить первые заказы в первый месяц и первые деньги ученики по статистике зарабатывают на 3-4 неделе от старта курса".
Но главная ошибка менеджера в том, что презентация началась без полноценного выявления потребностей.
Что мы знаем о потенциальном ученике:
- "абсолютный дилетант, но имеет огромное желание",
- нет средств для закупа материала, готова стартовать как менеджер маркетплейсов,
- ранее не обучалась в онлайн.
Очень важно при продаже обращать внимание на факты, а не домыслы. Эта та информация, которая доступна нам со слов ученика.
Что важно знать при продаже?
- информация о клиенте (чем сейчас занимается: работает, в декрете или др.; на какой доход планирует выйти, чем заинтересовала тема Wildberries или все равно в какой теме зарабатывать),
- представление о способах заработка в этой нише,
- что знает об эксперте школы (почему оставила заявку здесь, что важно при выборе эксперта и школы),
- какие страхи и сомнения есть, так как новичок.
Чтобы делать более глубокое выявление потребностей, рекомендую видео, где использовала более 10+летний опыт продаж образовательных услуг и готовые речевые модули, которые можете использовать в проекте.
Эффективная презентация может быть на основе выявленной потребности каждого ученика, в презентации важно отразить следующие уровни:
- презентация эксперта: почему нужно учиться у него, например, Эксперт N - действующий предприниматель на WB, действующий оборот - 15 млн.р. в месяц, и этот результат помогает делать команда из 5 менеджеров, также к эксперту обращаются его партнеры, которым нужна команда, поэтому он и создал обучение, так как ниша и спрос растет, а качественных кадров нет...
- презентация метода: совокупность технологий и систем обучения, которая отличает от подхода другого эксперта в этой теме, например, Эксперт N на своем опыте и опыте партнеров по бизнесу понимает, что самое важное в этой нише конкретные навыки, поэтому делает акцент в обучении на этом, чтобы ученики смогли быстрее договориться о сотрудничестве и начать зарабатывать на 3 неделе. Поскольку торгует самостоятельно, то доступна самая актуальная информация...
- презентация решения: как устроен курс (8 недель, обратная связь, куратор - действующий предприниматель и т.д.)
Не нужно перегружать презентацию процессами: "настраивать рекламу в личном кабинете, работать с аналитикой товара" - пока это недоступные и отпугивающие слова.
Как презентовать эксперта и его продукт в любой нише, отражено в видео.
- использовать кейсы под аватар ученика, если перед нами клиент, который работает в найме и хочет уйти в свое плавание и т.д.; использовать видеоотзывы для максимального доверия;
- указывать полную стоимость курса, так может создаться недоразумение, например, "стоимость курса составляет 45 000 рублей, для тех, кто принимает решение в течение 24 часов или для участников предзаписи специальные условия 39 900 рублей, можно оплатить самостоятельно или в формате рассрочки без переплаты, платеж составит 3 325 рублей, платеж в следующем месяце. Как вам удобнее?"
Результат: продажа не состоялась. Так как не было глубокого выявления потребностей и соответственно целевой презентации.
Что рекомендуется сделать в конкретном случае?
- усилить алгоритм общения в соответствии с этапами продаж,
- провести работу с командой на понимание правил и стандартов проекта.
Если вы хотите системных продаж и стабильного роста читой прибыли, то подписывайтесь на канал и по всем вопросам пишите в лс @olgailicheva1