Как вырасти в деньгах без вложений только благодаря скрипту?
Это пошаговый алгоритм общения, который можно ctrl c | ctrl v, он опробован в 30+ проектах с входящей лидогенерацией при продаже образовательных продуктов. (так как с 2014 г. продаю образовательные продукты). Если у вас есть запрос на системные продажи + работа с удаленными командами, то больше пользы тут.
При этом, понимая структуру диалога, вы сможете его успешно перенести в вашу модель продаж.
- прописываю четкий алгоритм общения с основными тезисами на каждый этап в коммуникации с клиентом, это позволяет ускорить обучение сотрудника. Это минимальная база для входа в проект.
- скрипт нужно знать наизусть. Большое заблуждение менеджеров и управленцев, что если мы говорим по скрипту, то мы автоматически становимся роботами. Как раз наоборот: легкость в общении, подключение к клиенту может быть естественным и дружественным только когда вы знаете базу. Это сравнимо: когда вы впервые готовите борщ - по рецепту или в 5 раз на автомате, и вот тогда появляется мастерство, когда можно добавить дополнительную специю, в разговоре с клиентом этой специей является ваша забота, улыбка, потому что вы знаете, к какому результату ведете и логику вопросов. Скрипт - навигатор для путешественника.
- допускать менеджеров к работе без знания скрипта - выбрасывать деньги на ветер, это выбор и ответственность собственника.
- внедрение просто скрипта - да, увеличит ваши продажи, но настоящий рост начинается с системной работы: контроль за его исполнением, обратная связь и обучение менеджеров.
- менеджерам нужно продать идею использования скрипта, и здесь методов может быть много: - метод "кнута": лишение горячих лидов при нарушении правил общения, снижение мотивации, - метод "пряника" - поощрение, обозначение достижений, ставить в пример другим участникам команды.
Верю, что даже визуальное расположение скрипта влияет на качество усвоения материала и отношение к скрипту. Поэтому использую Word с кликабельными переходами на необходимый этап.
Для меня скрипт - самый простой способ обучения, поэтому напротив фразы - указание этапа, который проходим в диалоге. Первое - так учим этапы, второе - при анализе зон роста переходим к анализу прохождения этапов в диалоге, а не оценке качества лидов (не "лиды плохие", а какой этап пропустили, поэтому потенциально здесь упустили клиента и нужны такие-то действия.)
Чему учит скрипт? Что продажи - повторяющиеся системные действия. Никакой магии.
- приветствие
- программирование
- квалификация
- выявление
- презентация (4 уровня)
- первая попытка сделки
- отработка возражений
- вторая попытка сделки
- продажа / обозначение следующего шага.
Для меня скрипт по заявке (инициативу проявил клиент), по участникам вебинара (если вы не делаете два уровня: "лидоруб" - "менеджер") идентичен, есть нюансы,
- сотрудник проходит базовые этапы, скорость прохождения между ними разная,
- клиентам, которые сформировали заявку, необходимо подтверждение их намерения, поэтому важно проходить все базовые этапы, не уходя в кассирские сделки типа "вы оставили заявку, как вам удобно оплачивать?".
Звоню от (имя вашего эксперта), так как вы оставили заявку / зарегистрировались на практикум / участвовали в практикуме / прошли - (пишем свой вариант)
Почему так: в первые 40 секунд приветствия нужно:
- указать имя эксперта,
- указать причину звонка, т.е. "крюк ясности". Показать клиенту, что он в безопасности. Это не холодный звонок. Он сделал первый шаг: пришел на вебинар и т.д., и мы отвечаем ему взаимностью.
- "служба заботы": так модно было говорить в 2015г, вроде хотели сделать красиво, но получился каламбур, то есть отдел продаж звонит не из заботы?
Мы продаем = проДАЕМ = заботимся.
- "помощница Ивана Иванова" - для меня это дезавуировано, не отдел продаж, не отдел заботы, а помощница. Давайте вещи называть своими именами. Помощница по дому - окей, менеджер отдела продаж = менеджер отдела продаж. В 99% диалогов менеджер не говорит свое имя в приветствии, потому что фокус на имени и задачах клиента, в приветствии только два участника: клиент - эксперт.
- Звоню, чтобы познакомиться и понять, чем можем быть полезны, сейчас проводим много классных событий для решения вопросов, поэтому задам несколько вопросов, хорошо? (для участников)
- Звоню, чтобы познакомиться, вижу, что оставили заявку, поэтому важно понять, с каким запросом пришли, какой результат хотите получить, а я уже расскажу, как решим ваш запрос, задам несколько вопросов, хорошо? (для заявок)
Почему так: легализация права на выявление потребностей. Частая ошибка: после приветствия без связки переходить в выявление, которое включает 5+ вопросов, 7+минут внимания, и диалог превращается в бомбардировку без понимания клиентом пользы для него.
Перед этим этапом включаю квалификацию клиента по двум критериям:
Почему так: чтобы не столкнуться на этапе отработки возражений с ложными возражениями "нет времени", " в следующий раз".
- Имя клиента, подскажите, пожалуйста, а с каким запросом пришли на практикум / проходили квиз? (=какие задачи сейчас решаете?)
- А насколько важно сейчас решить этот запрос? А готовы уделить время решению этого запроса в ближайшие два месяца? (а то бывает, что запрос важный, но мы по какой-то причине двигаем его решение, ставим его на паузу, забыв о его важности). Имя клиента, а какой идеальный результат решения запроса видите, чтобы чувствовать себя абсолютно счастливым?
Продукты продаю из точки Б, чем дороже продукт, тем больше должно быть апеллирования к желаемому результату. Ведь в большинстве случаев точка А бесконечно далека от точки Б, поэтому лучше продавать технологию достижения результата, чем копание в собственном несовершенстве.
- Имя клиента, а какой идеальный результат решения запроса видите, чтобы чувствовать себя абсолютно счастливым? (точка Б) Имя клиента, насколько вы сейчас близки к желаемому результату? (точка А)
Препятствия. Важно знать путь клиента (с уважением к нему), также отражает уровень мотивации.
- Расскажите, пожалуйста, а какие попытки для решения запроса предпринимали уже? Какой результат был? Насколько довольны результатом? Как считаете, почему не получилось решить запрос на 100%? Сколько времени, возможно, энергии и денег ушло на это уже?
- Имя клиента, как считаете, чего не хватает лично вам для самостоятельного решения вопроса? (как правило, клиент говорит: знание, наставник, поддержка - это и продаем) Чем нравится подход / эксперт? Какой помощи ждете от эксперта?
Этап подтверждения правильности понимания слов клиента, очень важно откалиброваться с клиентом. При положительном моменте получить разрешение на этап продажи = презентацию.
- Имя клиента, услышала, давайте подрезюмирую, а вы меня поправьте, если что-то не так или захочется добавить что-то, хорошо? Для вас сейчас важно решить запрос:.. (важно: проговариваем словами клиента) Сейчас у вас ситуация = точка А:.. (важно: проговариваем словами клиента) Идеальный результат:... (важно: проговариваем словами клиента) Уже пробовали:... (важно: проговариваем словами клиента) Все верно?
- Давайте расскажу, как можно это сделать вместе с (имя эксперта) и почему благодаря этому методу больше не надо будет обращаться ни к кому еще, решив запрос раз и навсегда, хорошо? (или другое продуктовое обещание)
Для меня включает 4 уровня. Проходить все или несколько - зависит от "теплоты" клиента
1. презентация эксперта факты под аватар клиента, которые отражают, что эксперт - ролевая модель, сам умеет + уже есть технология.
Имя клиента, давайте скажу пару моментов о нашем эксперте, тем более вы сказали, что для вас важно... Как вам опыт эксперта?
Имя клиента, давайте расскажу, как будем работать, за счет чего ученики получают результат. Плюс расскажу историю ученицы, которая напоминает ваш запрос... Насколько вам откликается? Что больше всего понравилось?
Имя клиента, у нас все тарифы классные, при этом предлагаю рассмотреть два, на мой взгляд, они быстрее и проще закроют ваши задачи...
4. презентация способов оплаты
Имя клиента, оплатить участие можно двумя способами: самостоятельно вносите всю сумму или в формате рассрочки без переплат, первый платеж у вас будет в следующем месяце.
В презентации очень важно получать обратную связь от клиента: как в моменте ощущает, закрывается ли его потребность в рамках совместной работы? Я рекомендую не использовать слова "курс", "обучение" - клиент покупает результат, клиенту не важно, когда откроется модуль по reels, клиенту важно, какого числа он сможет смонтировать первый reels и заработать (аналогично и в мягкой нише).
Любой диалог проверяется счетом. Готовые речевые шаблоны:
Имя клиента, давайте стартовать, тариф.. способ оплаты... Давайте прямо в звонке создам ссылку на оплату, куда удобнее направить на почту или в мессенджер?
Возражения возникают при несовпадении цены и ценности. Только когда клиент говорит "нет" и начинается продажа. Все возражения отрабатываются по простому принципу "присоединение - конкретизация - аргументация". Этот принцип поможет при отработке любых возражений.
Имя клиента, благодарю, услышала вас, рада, что максимально честно и открыто говорите, что вас сейчас останавливает (присоединение: мы присоединяемся не к тому, что "дорого" или что "в следующий раз", конечно, лучше зайти, а к праву человека испытывать такие эмоции отрицания).
Имя клиента, по практике отодвигают решение, когда не видят ценности сейчас / когда цена и ценность не близки, что реально останавливает сейчас? Тем более в начале говорили о том, что для вас важно сейчас решить запрос + вы его достаточно долго не можете решить самостоятельно? (конкретизация: вывод с ложного возражения на истинное).
Имя клиента, если правильно услышала, то сомнение, что получится, давайте тогда проговорю, почему получится...(аргументация)
Сомнения бывают 3 уровней: - смогу ли я? - сможете ли вы? - есть ли возможность в мире?
Отвечая на эти вопросы, вы продаете клиенту. Базово закрывают возражения: эксперт - ролевая модель, методология и кейсы: "уже 100 / 1000 человек смогли", все виды гарантий, если можете дать.
Имя клиента, как сейчас ощущаете? Как чувство вашей уверенности, что именно у вас и что с экспертом получится решить ваш запрос (важно проговорить запрос клиента)? Предлагаю стартовать, давайте направлю ссылку...
Из этого алгоритма только две ветки:
- продажа (закрытие)
- обозначение следующего шага, если необходимо дополнительное контентное касание (отправить кейс или иной материал) В данном случае важно договориться о следующем контакте, двигать коммуникацию на максимально ближайшее время и смело звонить согласно договоренности.
Чем больше счетов будет выставляться с 1 звонка, тем выше результаты, чтобы этот процесс сделать системным, вы можете ввести kpi за количество выставленных счетов / за количество счетов день в день / за количество оплат день в день.
Делайте продажи системными. Читать больше про системные продажи здесь. Если у вас есть личный вопрос, то пишите @olgailicheva1