От таблиц к клиентам: как грамотно анализировать поведение гостей ресторана
Привет! До нового года осталось чуть больше месяца. И у многих он ассоциируется с различными фильмами, сериалами и банями-телепортами. Я же предпочитаю смотреть на Новый год "Шерлока" от БИБИСИ.
НО! Вы резонно можете задать вопрос:
- У нас же тут канал про маркетинг! При чем тут сериал?
Так вот. Сегодня я решил снова «задушнить», потому что маркетинг — это не просто скучные таблицы и сухая аналитика. Это целый сериал с интригами, тайнами и неожиданными поворотами. Если бы анализ клиентов в ресторане снимали как сериал, то он точно был бы похож на "Шерлок". Только вместо Лондона — уютный ресторанчик, а вместо детектива — вы, владелец бизнеса, который пытается понять, что же хотят ваши гости.
Давайте разбираться, как работать с CJM, CRM и данными так, чтобы стать лучшим «детективом» в своём деле.
Глава 1. CJM: Как разгадать путь гостя (или маршрут от двери до десерта)
CJM, или Customer Journey Map, — это как маршрут преступления, который распутывает Шерлок. Представьте: гость заходит в ресторан, смотрит на меню, заказывает блюдо, ест и потом уходит. На каждом этапе он оставляет «улики» — эмоции, действия, обратную связь.
- Появление мотива: гость видит пост в Instagram о вашем новом сэндвиче.
- Планирование преступления: решает зайти после работы.
- Реализация: приходит, делает заказ, выкладывает фото в соцсети.
- Последствия: пишет отзыв в 2гис — «сэндвичи вкусные, но обслуживание хромает».
А теперь ваша задача — понять, где его цепляет, а где он теряется. Это как узнать, кто украл улики на месте преступления. С помощью CJM можно понять, почему гости не возвращаются или что их раздражает в меню.
Как использовать:
Глава 2. CRM-система: Ваш доктор Ватсон в деле
CRM-система — это ваш преданный напарник, как Джон Ватсон. Она помогает фиксировать каждую деталь: кто из гостей часто заказывает пасту, кто обожает пиццу, а кто приходит только на обеденные скидки.
Представьте: у вас есть данные о клиенте Арайлым. Она заказала у вас три раза подряд. CRM покажет:
Что делать с этой информацией? Конечно, действовать! Например, отправить Арайлым письмо с поздравлением и скидкой на ужин. Так вы превращаете CRM в настоящего сыщика, который поможет вам удержать гостей.
Как использовать:
Глава 3. Data-driven marketing: Логика против интуиции
Шерлок бы не стал полагаться на догадки — он анализирует факты. Точно так же работает Data-driven marketing. Вместо того чтобы гадать, какие блюда любят ваши гости, вы смотрите на статистику:
- Какие позиции в меню продаются лучше всего?
- Какие блюда вызывают больше всего жалоб?
- Какие дни самые прибыльные?
Например, вы видите, что десерты плохо продаются после 18:00. Вместо того чтобы убирать их из меню, вы запускаете акцию: «Десерт за полцены после 8 вечера». Логика вместо интуиции — и результат на лицо.
Как использовать:
Глава 4. Вопросы лояльности: или как стать своим для гостей
Лояльность клиента — это как дружба Шерлока и Ватсона. Она требует времени, но приносит результат. Чтобы гости возвращались, они должны чувствовать, что их ценят.
Пример: вы заметили, что семейные гости часто выбирают ваш ресторан по выходным. Организуйте для них детский уголок или предложите семейное меню. Или создайте систему бонусов: каждый 10-й обед бесплатно.
Как использовать:
Глава 5. Секрет успешного ресторана: не усложняйте
Помните, Шерлок говорил: «Когда исключишь невозможное, что останется, то и есть правда». Это касается и маркетинга. Не пытайтесь усложнять процессы: начните с простого. Сначала соберите данные, потом их проанализируйте, и только потом действуйте.
Заключение
Ваш ресторан — это поле для расследований. Гости оставляют «улики» в виде заказов, отзывов и поведения. А вы — их Шерлок, который должен соединить все точки, чтобы понять, как сделать бизнес успешным.
Понравилась статья? Расскажите, как вы «раскрываете дела» в своём ресторане! И помните: иногда достаточно простой логики, чтобы создать крутую маркетинговую стратегию.