Топ-5 необходимых навыков для работы с людьми и для людей
Ну-с посмотрим, что мои 7 лет работы в продажах и поддержке, и чуток в бек офисе для коллег из поддержки и продаж подскажут о том какие навыки важны для позиций, где твоя роль фасилитировать передачу информации между различными стейкхолдерами, в том числе не человеческими системами.
Главным скиллом, которые все считают важными для людей моего домена — это конечно же умение коммуницировать. Но что за этим словом и скиллом стоит мало кто, может объяснить.
Расскажу как у меня развивался навык коммуникации в рамках моего профессионального и не только пути. Может это будет хорошей попыткой разчленить этот навык на поднавыки.
Порядок не по важности, а хронологический
Навык №1 или почему мне легко было вкатиться в работу с людьми ака баг моего взросления
Чувствительность к малейшим изменениям в тоне, речи, движениях человека. Ака умение читать между строк и улавливать даже самые тонкие намеки
Тренировалась годами во время взросления в дисфункциональной семье. Но взросление в подобных условиях наложило свои нюансы — интерпретация сигналов, которые я чувствительно воспринимала, иногда была не адекватной реальности.
Навык калибровался лучше с фидбеком от старших коллег, с каждым решенным кейсом и с каждым годом опыта, внутренняя библиотека коммуникативных кейсов росла.
Из коммуникации в офлайне нужно было натаскать еще навык чувствительности на общение голосом, и потом на работу в текстовом формате и в зум. Переход с голоса на текст дается сложнее всего (ниже разложу его в другом навыке)
В моем случае еще пришлось тренировать чувствительность в международной коммуникации и на английском. Но это уже совершенно другая история.
Навыки №2,3,4 или почему меня зацепило и я осталась в сфере работы с людьми
Умение мысленно и эмоционально представлять себя на месте другого человека, ака пресловутая эмпатия.
Опять же это не монолитный навык. Википедия говорит, что эмпатия бывает когнитивной, эмоциональной и сочувствующей.
2. Когнитивная эмпатия, когда ты можешь понять, увидеть, представить эмоции и мысли человека
Что мне помогло прокачать когнитивную эмпатию:
Умение очень внимательно слушать и запоминать все смыслы, посылы, мысли, и их логику и взаимосвязь. Мне помогает в этом умение конспектировать, быстро записывать или печатать в моменте, пока мне что-то говорят. Еще можно попробовать тренировать объем краткосрочной памяти.
[Хотя без хорошей краткосрочной памяти, ты не запомнишь о чем говорили секунду назад, и не запишешь в конспект]
Все это позволяет в деталях и без коверканий понять, что сказал человек и как он это сказал. Это как в школе просили изложение сделать про прочитанному, важно было точно передать смысл.
Понимание, что ты не пуп земли и не все вертится вокруг тебя и миссия других не в том, чтобы сделать твою жизнь хуже ака доверие другим ака умение расширить картину мира и представить ситуацию под другим углом ака хорошее воображение
Честно пытаться понять другого, понимать какого это человеку пользоваться твоим продуктом, когда он имеет отличный опыт и навыки от твоих. Понимать что, то что сказал человек важно, даже если не совсем правильно и корректно. Увидеть разные варианты интерпретаций того, что сказал человек. Уметь представить себе контекст человека, что он видит, как он пытается решить ситуацию, почему у него может не получится. В ИТ продуктах это конечно проще реализовывается тем, что у команды поддержки, например, есть тестовый аккаунт, и тестовые устройства, где можно реплицировать точно кейс клиента и смотреть работает или нет.
Но здесь не только про техническую часть. Тут скорее про саму возможность допустить, что твоя картина мира не единственно верная, а все остальные человеки дураки и всегда врут.
3. Эмоциональная эмпатия, ака умение почувствовать то же, что и другой человек
Заметьте это пока не про выражение сопереживания и сочувствия, этот навык уже отдельный — сочувствующая эмпатия. А просто сам факт чувствования того, что другой испытывает или ощущает. Как например, сжаться, когда видишь как кто-то отбивает себе мизинчик на ноге. Это что-то инстинктивное, автоматическое и бессознательное для меня. У меня это всегда молниеносно работало. Например, я сильно вовлекалась и плакала, когда наблюдала за героями в кино, могла прямо рыдать.
Эмоциональная эмпатия сыграла для меня злую шутку в работе с клиентами. Когда на меня орали или повышали тон, я слишком близко и личностно воспринимала клиентские скандалы, как будто я, а не компания виновата в проблемах клиента, и рыдала. Мой запрет на выражение злости, означал, что я не адекватно воспринимала злость от других, сразу воспринимала любую злость на свой счет. Свою ответную злость я могла из-за запрета выражать только слезами. Сейчас я разблокировала злость и могу воспринимать чужую злость отдельно от себя.
4. Сочувствующая эмпатия — уметь корректно выражать сочувствие ака уметь устанавливать связь с людьми
Показывать искреннее сочувствие сложно, один из последних шагов в модели Ненасильственного общения Розенберга, для этого важно уметь сочувствовать себе. Без связи с собой, ты не можешь установить настоящую связь с другими. Очень парадоксальная мысль, которая до меня дошла только после опыта guided звонков от Warmspace.io. Там ребята предлагают во время коммуникации с человеком держать фокус на своем теле, своих ощущениях и чувствах. Я попробовала с недоверием, но на удивление так проще давать ответ и искренне откликаться, сочувствовать. И в итоге дать понять, что ты понимаешь другого. Конечно же есть всякие техники активного слушания, которые могут помочь на поверхности хотя бы передать понимание, типо перефраз реплик человек, или повторение слов за человеком периодическое, мычание и кивание во время монолога человека, или резюме того, что ты понял и попросить подтверждения.
Но это часто не дает ощущение реальной связи и понимания, которое залог скорейшего решения ситуации.
Прокачка когнитивной эмпатии — это то, что меня зацепило в работе с людьми, понимать насколько мир многообразен и люди в нем, очень красиво. Дает удовольствие скользить из одной точки зрения в другую, лавировать между ними. Как будто ты актер с множеством личин. Адекватная эмоциональная эмпатия — это то, что я получила сама не ожидая, от работы с людьми. И по-настоящему помогающая сочувствующая эмпатия — это то, что вдохновляет меня продолжать работать с людьми дальше.
Навыки №5,6 Аналитическое чтение и внимательное письмо со звездочкой или как перевести свои навыки коммуникации с офлайн и голосового общения на письменное
Аналитические чтение — это умение понять из текста, письма, сообщения человека все посылы, не заданные прямо вопросы и другие нюансы важные для полного ответа.
Освоила навык я после перехода из продаж в ритейле к продажам онлайн, пришлось тяжко, тем более продавать я начала на английском. И тут пришлось перекладывать свой навык внимательности и чувствительности от голоса, тона, мимики к словам и тексту.
- высокий темп работы, когда много клиентов бомбардировали меня одновременно и не удавалось вчитаться в текст.
- А еще замыленность взгляда, когда запрос клиента кажется похожим на все остальные, но на самом деле он совершенно другой.
- прямо визуализировать у себя в голове последовательность мыслей клиента и его шагов. Но чаще всего приходится записывать текстом.
- глубокое чтение книг, философских текстов в том числе, и в целом навык критического осмысления текста, и размышления над ним
Навык внимательного письма со звездочкой ака plain writing ака инфостиль — это я про умение перечитывать свой текст перед отправкой, убирать ошибки и опечатки, лишние и мусорные слова, делать его удобным и легким для чтения у адресата. Если есть риск, что тебя не поймут, переписывать, так что было максимально однозначно и понятно.
Этот навык я все еще тренирую, вот как раз в челлендже участвую и пытаюсь лучше писать. Прошла несколько тренингов по более понятному письму. Писать сама лучше вроде стала, а вроде нет. Перечитывать свои опусы, сокращать и упрощать, а не усложнять все еще сложно. Но чаще я использую просто онлайн-инструмент Ильяхова по проверке на инфостиль — https://glvrd.ru/
Еще важные навыки о которых мы не поговорили, которые важны именно в работе в поддержке и о которых я постараюсь написать в новых сериях:
- это важность позитивного мышления и языка,
- навыки решалы, но тут надо разобраться, что важнее быть решалой из 90-х vs. быть сыщиком,
- управление временем, приоритизация, самоорганизация, в принципе как у любого сотрудника, но тут именно в контексте работы саппортом, когда нужно быстро переключаться, у тебя большой поток информации и постоянная горящая жопа у всех,
- спокойствие ака быть уточкой снаружи, когда под водой ты усиленно гребешь,
- методичность или упрямство или видеть корень проблемы и решать кейс так, чтобы он больше не появлялся у конкретного клиента или у многих,
- проактивность ака тревожность ака видеть возможные негативные последствия тех или иных ситуаций и предотвращать их.