Система мотивации специалиста по контролю качества

Добрый день, Уважаемый Читатель!

А теперь крайне актуальная тема: из каких элементов может состоять система мотивации специалиста по контролю качества.

Вводная

Посмотрите внимательно, например, на HH.ru: вакансии часто не содержат конкретики по части зарплаты.

Да, мы понимаем, что сейчас самая популярная фраза в вакансиях: "Заплата обсуждается по итогам собеседования". Но эпизодически встречаются цифры, которые потом ничем не подкрепляются.

Используя опыт достаточно большого количества собеседований можно сделать печальный вывод: часто компании не могут сориентироваться в составлении KPI и сделать конструктивное предложение.

А дальше: неправильно мотивированный сотрудник начинает работать, потом события могут развиваться в любую сторону.

Варианты

Сейчас мы разберем возможные варианты, которые существуют на рынке или могут быть использованы:

·      Только оклад

·      Оклад + проценты

·      Оклад + система KPI

·      Оклад + проценты + система KPI

Далее мы обсудим тонкости каждого варианта, чтобы работодатель мог выбрать себе наиболее оптимальный.

Только оклад

Один из самых популярных вариантов, потому что работодатели (как писалось выше) не всегда могут проработать систему мотивации, поэтому просто предлагают сумму денег по ощущениям.

При этом "золотой середины" компаниям найти не получается: они предлагают либо совсем большие деньги, либо ограничиваются некой суммой, за которой нет толкового обоснования или целей.

Личный опыт: есть такой дополнительный вариант, который находится на стыке "только оклад" и "оклад + система KPI". Часто можно услышать на собеседовании: "Мы на первый месяц предлагаем Вам такой-то оклад, а потом сядем и придумаем к чему привязать результаты или Вашу деятельность", либо "Мы сейчас не знаем что Вам предложить, поэтому на первое время у Вас будет оклад, а мы пока придумаем плановые показатели", а ещё " Мы сейчас не знаем что Вам предложить, поэтому на первое время у Вас будет оклад, а Вы нам предложите, за что мы будем платить премию/сформируйте за это время предложения, чтобы мы могли согласовать с руководством". Всё вышеописанное мы лично считаем неуважением к собеседнику: желание нанять специалиста без обоснования, целей и логики являет собой "путь в никуда" для обеих сторон. У кандидата нет уверенности по части роста заработка и максимально справедливой оценки результатов, компания не сможет качественно вести диалог с сотрудником и определять глобально вектор его работы. По нашему опыту и знакомых специалистов - это довольно частая ситуация на рынке. Поэтому: если Вы кандидат - не соглашайтесь на такое предложение (если можно так назвать), потом будет много проблем. Сразу договаривайтесь об условиях оплаты труда. Если Вы компания: проконсультируйтесь, проведите совещания, обратитесь на форумы.. Есть достаточное количество способов для формирования конкретного предложения для кандидата.

Преимущества:

·      Моральное спокойствие сотрудника: он точно понимает, сколько получит денег, как будет решать свои бытовые проблемы и потребности

·      Позволяет дополнительно нагрузить сотрудника: как бы это не звучало, но гарантированная сумма позволит привлекать специалиста к АДЕКВАТНОМУ количеству дополнительной работы, потому что его работа не разделена по результатам, поэтому превалирует процесс над результатом

·      Легко удержать сотрудника: достаточно прибавить к окладу определенную сумму денег, чтобы переубедить

Недостатки:

·      Быстрое выгорание специалистов: да, это правда. Находясь в постоянной зоне комфорта, отсутствие целей (читай: KPI) приводит к тому, что сотрудник начинает работать больше как "машина", нежели вдумчивая и стратегическая единица

·      Большие затраты для компании: по факту работодатель не может гарантировать себе результаты, при расставании - придётся выплатить бОльшую сумму

·      Нет синергии с бизнес-процессами: как писалось выше, отсутствие вектора деятельности и оценки результатов не позволяют сотруднику в полной мере проникнуться духом компании и сфокусироваться на результате

·      "Гонка окладов" на рынке труда: в этой ценовой войне никогда не бывает победителей

В какой ситуации будет использоваться:

·      Если хотите переманить крутого специалиста к себе

·      Показать возможности компании по содержанию сотрудников

·      Ищете простой путь по набору сотрудников

Как мы можем обратить внимание: большинство ситуаций носят чисто имиджевый характер.

Мы вообще не рекомендуем рассматривать подобный вариант, потому что недостатки в значительной степени перевешивают преимущества.

Понятно, что составить работающую систему мотивации - это время, ресурсы сотрудников и так далее. Но получаемый результат окупит все произведенные действия.

Оклад + проценты

Данный вариант стабильно держит вторую строчку по популярности, но он уже ближе к построению конструктивных отношений между сотрудником и компанией.

Логика состоит в том, что специалист по контролю качества контролирует определённое структурное подразделение: колл-центр, отдел продаж, клиентскую службу... У них есть вполне осязаемый результат:

·      Количество броней

·      Количество продаж

·      Количество дополнительных продаж

Таким образом в заработную плату можно добавить процент от сделки/брони, что показывает четкий ориентир для действий.

Преимущества: 

·      Предоставляет осязаемый вектор для действий со стороны специалиста по контролю качества: на что акцентировать систему обучения и оценки

·      Позволяет сотруднику спрогнозировать свой доход

·      Приближает специалиста к оцениваемому подразделения: единство по части предпринимаемых действий и ожиданий со стороны руководства

·      Легко варьировать уровень дохода: повысить комиссию, тем самым дополнительно стимулировать

·      Осязаемый результат оценки специалиста по контролю качества: величина премии показывает его ориентацию на результат

Недостатки:

·      Система оценки и обучения может превратиться в банальный "дожим" или "впаривание" товара/услуги, что губительно в долгосрочной перспективе

·      Влияние внешних факторов: отсутствие рекламы или входящего потока, непривлекательное предложение/товар/услуга - не позволит получить хорошую премию. Сюда же можно отнести сезонность в некоторых отраслях бизнеса

·      Текучка персонала: недостаточные условия труда и прочие факторы, которые не позволят специалисту в достаточной степени поработать с сотрудниками для достижения хороших цифр

В какой ситуации будет использоваться: 

·      Как альтернатива "голому" окладу

·      Если ориентация только на увеличение продаж

·      Если не имеется достаточных временных или человеческих ресурсов для разработки системы мотивации

Как видите: вполне рабочий вариант. Только обратите внимание на недостатки, особенно про "впаривание" - это скорее навредит Вам.

Оклад + система KPI 

Сейчас мы переходим к более продвинутым инструментам мотивации персонала и самым эффективным.

Начнём с простой, которой присутствует только KPI. Перечислим примерные параметры:

·      Минимальный уровень качества работы оцениваемых сотрудников

·      Минимальный объем прослушки/оценки действий

·      Минимальный процент конверсий (из звонка в встречу, например)

·      Конверсионность потока (если имеется такой функционал)

·      Минимальный уровень удовлетворенности Клиентов

·      Выполнение установленного объема обучения/развития сотрудников

·      Уровень текучки персонала (и такое бывает, будет отдельная статья)

·      Возросший уровень продаж по рекомендациям (когда специалисты качественно работают, то Клиенты охотней начинают рекомендовать)

·      Уровень участия сотрудников в корпоративной культуре/жизни (немного пересекается с текучкой, но это отдельный важный показатель)

Можно долго подбирать оптимальный набор "опций", но самая главная мысль - решение КОНКРЕТНЫХ задач бизнеса!

Обратите внимание: все перечисленные параметры являют собой индексы, которые влияют на результаты. Это действительно важно, потому что:

·      Это более сложный уровень аналитики, нежели проценты от сделки

·      Требуются настроенные инструменты, которые позволят получать данные

·      Прозрачность бизнес-процессов, чтобы настроить описанные выше инструменты

По итогам: Вы даёте специалисту конкретные направления деятельности, согласно решаемых глобальных задач.

Преимущества:

·      Адресность подхода: компания указывает те параметры, которые для нее в приоритете для каждого вида сотрудников, включая специалиста по контролю качества

·      Специалист по контролю качества более мотивирован: он понимает какие показатели и в каком объеме влияют на его доход

·      Защищенность от сезонности бизнеса: конверсию из лида в встречу будет актуальна в любое время, и специалист сможет переключить продавцов от нытья про низкий уровень входного потока в сторону качественной работы с имеющимися обращениями

·      Определенный уровень "зрелости" компании: в организации, которая анализирует себя в большей степени (чем просто уровень продаж), работают более квалифицированные специалисты, а также имеется более "глубокая" картина текущей ситуации

·      Возможность дать конкретное предложение на собеседовании: у кандидата имеется четкое понимание того, что от него ожидают и насколько у него достаточно знаний/компетенций

Преимуществ достаточно.

Но мне хочется обратиться к недостаткам, которые появляются, если неправильно составлены те самые KPI:

·      Если завышены: сотрудник быстро "выгорает", теряет мотивацию, начинается текучка

·      Если занижены: компания тратит больше, чем зарабатывает, нет мотивации к росту по показателям, потому что и так все достаточно хорошо

·      KPI просто есть, но не прописано как правильно считать (например: какие лиды учитываются при подсчете конверсии)

Дополнительно: отсутствие инструментов для подсчета результатов. И тут хочу дополнительно остановиться: сейчас базовые инструменты стали более чем доступны. CRM: посмотрите на стоимость Битрикс24 например! Есть достаточно количество систем по телефонии, которые позволят оценить уровень работы операторов. Можно смело уходить от Excel в пользу масштабируемых систем.

Говорить о ситуациях, в которых данный метод применим - довольно сложно, потому что он актуален при любом раскладе.

Оклад + проценты + система KPI 

Более продвинутый вариант мотивации, который позволяет специалисту по качеству ориентироваться на солидный доход по результатам работы вверенного подразделения.

По сути в этом варианте: вся "пищевая цепочка"! Индексы, влияющие на результат и сам результат.

Это комплексное и серьезное предложение для любого специалиста на рынке. И тут возникает особенность: оно подходит уже опытному специалисту, но никак не начинающему. Набивать "шишки" и набираться опыта при данном формате уже не получится, потому что это двойная ответственность.

Вариант собирает в себе все преимущества процентов и системы KPI, но сходу нивелирует недостатки процентного подхода.

Вывод

Со своей стороны больше ориентируюсь на вариант "оклад + KPI", потому что он универсален и позволяет четко показать человеку "фронт" работ.

Вариант " оклад + KPI + проценты" сложен, потому что зависит от заработка компании с товара и услуги.

Но: возможностей заинтересовать потенциального специалиста по контролю качества достаточно.

При этом: мотивировать его к конкретным показателям, сориентровать по шагам и быть уверенными в стремлении сотрудника действительно заработать.

Оценивайте предоставленный материал, используйте в процессе составления вакансии и подготовки к найму специалиста по контролю качества!

Ждем Ваших вопросов в комментариях!