База Знаний: как создать и чем она поможет специалисту по контролю качества

Добрый день, Читатель!

В рамках статьи "Специалист по качеству как независимая сторона" я писал о том, что все спорные ситуации и результаты разборов требуется документировать и заносить как кейсы в Базу Знаний. Пришло время поговорить о данном инструменте более подробно и о его роли в работе специалиста по качеству.

По личному опыту можем сказать, что данный инструмент: один из немногих, который может выручить в сложной ситуации. Более того - она вносит порядок в типичный хаос документации российских компаний. Данной статьей хотим показать весь опыт по части создания "с нуля" Баз Знаний в разных компаниях и "подводные камни".

Первоначально обратимся к Википедии за общей справкой:

База Знаний — база данных, содержащая правила вывода и информацию о человеческом опыте и знаниях в некоторой предметной области. В самообучающихся системах база знаний также содержит информацию, являющуюся результатом решения предыдущих задач.

По своей сути База Знаний - это организованное хранилище необходимого компании контента.

Инструмент крайне сильный по своему эффекту и отдаче, так как содержит в себе:

· Информацию административного характера: инструменты отчетности, контактные данные сотрудников, положения о работе сотрудников и внешнего вида, схемы документооборота и так далее

· Инструкции и регламентные документы по используемому программному обеспечению

· Используемые в компании скрипты/текстовки

· Актуальные документы от Отдела Кадров: шаблоны документов, график отпусков, табель и так далее

· Общие шаблоны документов по имеющимся процессам: договора, соглашения, акты и прочее

· Маркетинговая документация: презентация продукта/услуги, различные промо-материалы, актуальная информация по действующим акциям или программе лояльности, схемы проезда (если требуется), аналитика конкурентов и ситуации на рынке

· Информацию о продукте: что, как, почему и прочий информационный материал

· Базу полезных материалов: ссылки, статьи, видео

· Отдельный блок по работе с возражениями

Главное, чтобы каждый раздел строго отвечал своему направлению - не надо стремиться к тому, чтобы в рамках Базы хранилось абсолютно все, что имеется в компании.

Теперь поговорим о том, каким образом инструмент будет использоваться со стороны специалиста по контроля качества.

Личный опыт показал, что в обязательном порядке на начальном этапе требуется настроить данный инструмент на правильный курс, чтобы потом использовать Базу как и инструмент отчетности (регламенты, инструкции, обучающий материал), так и поиск качественных сотрудников (которые проводят достаточное время в Базе Знаний и внимательно изучают материал). Вариантов использования много - зависит от деятельности компании и потребности сотрудников в информации.

Для обучения и подстраховки

База Знаний является обязательной частью любой программы обучения: она содержит (как минимум) 80% используемой информации! Поэтому в процессе проведения вводных тренингов, обязательно показывается где альтернативно можно получить информацию о своей работе.

Дополнительно хочу отметить, что данный инструмент может отлично выручить при высокой загрузке: когда у нас было несколько групп в день на разных этапах, а при этом возникали и операционные дела - поступили так, как иногда поступали учителя в школе. Просили группу начать изучать материал, чтобы потом продолжить. Таким образом База Знаний помогла не остановить процесс и познакомить с собой на практике.

Для внедрения единого место хранения регламентирующей документации и её актуализации

Очень часто в компаниях регламенты и инструкции могут располагаться в самых разных местах и форматах: у кого-то печатный вариант, у кого-то вообще на компьютере сохранилась не самая актуальная версия.

При этом сотрудники не спешат систематизировать: ориентируются на последние письма от конкретного сотрудника, а может просто какой-то ответственный сотрудник держит у себя папку на рабочем столе с самыми актуальными файлами и делится только с теми, с кем посчитает нужным.

Именно тут на помощь приходит База Знаний, которая будет единственным источником актуальной информацией от руководства. Поверьте: очень многие сотрудники резко перестанут манипулировать ситуацией, говоря о том, что они не знали о последних обновлениях.

А также - документы обретут единый корпоративный стиль (если его нет - то заведите обязательно, о важности мы поговорим отдельно), что также будет показывать факт согласования руководства (когда как по компании могут "гулять" документы с разными шрифтами).

Дополнительная помощь состоит в том, что специалисту по контролю качества необходимо будет вносить актуальные изменения только в одном месте.

Личный опыт: бывало, что документы были разбросаны по самым разным сетевым папкам, что вызывало большой дискомфорт при актуализации документов. После внедрения базы знаний на базе WIKI, процесс редактирования и оповещения перестал занимать астрономическое количество времени.

Единое пространство для проводимых конкурсов в компании

Честно хотим сказать, что являемся сторонниками различных внутренних конкурсов: конкурс звонка, Good Idea, лучшая история в CRM и так далее. По аналогии с прошлым пунктом: требуется пространство, в рамках которого легко обеспечить доступ к правилам и лауреатам.

В какой-то момент решили попробовать Базу Знаний, как один из способов решения. Сотрудники положительно отреагировали на такой формат.

Ведь часто сотрудники не участвуют в подобных активностях, потому что неудобно организована сама форма подачи заявки, правила могут не быть под рукой и так далее. А лауреатам всегда приятно внимание и поздравления в свой адрес.

Развивающий блок: полезные ссылки, статьи, электронные книги

Имея в руках такой общедоступный инструмент, грех не воспользоваться возможностью подтолкнуть сотрудников к самообучению.

Его можно наполнять разными способами:

· Сотрудники могут присылать полезные ссылки или материалы (обязательно проводите модерацию контента)

· Самостоятельный поиск

· Приобретение электронных книг по деятельности подразделений

Самое главное: не ограничивайте людей в возможности пополнения Базы. Часто сталкивались, когда руководство ограничивало круг лиц, кому разрешалось добавлять новый материал, при том что у сотрудников часто было много сохраненных ссылок. И в таком случае они отправляли втихую ответственным специалистам, которые потом уже выдавали это за свое. Звучит дико, но факт - не надо усложнять всем жизнь, так как База Знаний по своей сути является хранилищем - пускай у каждого будет возможность повысить его ценность.

Соответственно выше писали о том, что при настроенной Базе Знаний можно сразу вычислить сотрудников, которые интересуются обучающим материалом и заинтересованы применять его на практике.

А также удобно делать подборку материалов для конкретного специалиста, в зависимости от потребностей и решаемых задач.

История компании

Наше четкое мнение - любому сотруднику необходимо знать историю своей компании. Какие этапы были пройдены, какие трудности возникли, каково виденье компании ее основателями, кто работает дольше всех и каких результатов достигли..

Это позволит новичку лучше проникнуться корпоративным духом и сопоставить себя с брендом. Что крайне полезно специалисту по контролю качества, так как мотивированный специалист легче обучается и быстрее (как правило) достигает результатов.

FAQ по бизнес-процессам и кейсам

Один из самых больших разделов и требовательных по вниманию к себе.

В самом начале статьи была отсылка к статье про разбор спорных ситуаций - необходимо в обязательном порядке документировать получившийся итог. А потом выкладывать в Базу Знаний.

НО - это лишь верхушка, так как в данный раздел будет попадать огромное количество вопросов, чтобы исключить регулярные и одинаковые.

Приведу примерный перечень категорий:

Ответы на кадровые вопросы
"Что делать если" - классическая категория, в рамках которой просто описывается ситуация. Может частично дублировать другие категории, но каждый воспринимает информацию по разному, кому-то удобней так вопросы по начислению зарплаты;
Часто задаваемые вопросы Клиентов;
Спорные ситуации и решения по ним.

Категории формируются ответственными лицами исходя из потребностей.

Но для специалиста по контролю качества данный раздел снимает огромное количество "головной боли" в процессе первичного обучения, так как новичку будет достаточно заглянуть сюда и ознакомиться с представленной информацией и не отвлекаться в процессе обучения.

Настоятельно рекомендую скооперироваться с максимальным количеством подразделений, чтобы закрыть все возможные вопросы. Если в процессе ввода в должность обнаруживаются новые - Вы уже поняли что надо делать.

Выше мы поговорили о том, каким образом специалист по контролю качества в своей операционной работе будет использовать данный инструмент. Но коль данный инструмент будет играть большую роль, то поделимся дополнительными советами, которые позволят поддерживать качественную работу Базы Знаний.

Ответственные за свои блоки

В рамках функционирования Базы Знаний за каждый раздел компанией должен быть назначен конкретный ответственный сотрудник. Естественно, что это должен быть его профиль. Из классического: кадровый специалист отвечает за соответствующий раздел, маркетологи, специалисты договорного отдела размещают актуальные версии документов и так далее.

Если не будет закреплено направление за конкретным специалистом, то высока вероятность потери актуальности размещенной информации, отсутствие структурности подачи информации...

Только качественный контент

Выше мы писали о том, что не надо допускать попыток запихнуть в базу максимальное количество информации. Важно понимать, что сотрудники могут сразу наткнуться на неконструктивный материал и потерять интерес к Базе Знаний, поэтому важно:

· Советоваться с коллегами по части предполагаемой ссылки или статьи

· Получать обратную от сотрудников

· Проводить жесткую модерацию предлагаемого контента

Особенно хочется обратить внимание на электронную библиотеку книг: не стоит стремиться к тому, чтобы купить весь ассортимент, так как сотрудникам самостоятельно сложно будет определиться с выбором. Потратьте время на изучение отзывов, поспрашивайте коллег или знакомых, опиши отзывы о книге рядом с описанием.

Из личного опыта можем сказать со 100% уверенностью: сотрудники оценят Ваши затраты на тщательный отбор размещаемого контента, что в свою очередь повысит степень использования инструмента в компании.

Заботиться о usability (удобство использования)

В процессе работы инструмента будет предоставляться обратная связь по части восприятия дизайна и подачи материалов. Важно:

· Прислушиваться к мнениям и отбирать толковые предложения

· Экспериментировать с форматами, так как порой только опытным путем можно найти оптимальное соотношение

Чем лучше информация воспринимается, тем выше эффективность Базы Знаний. Поэтому просим не игнорировать просьбы касательно визуальных изменений и доводить инструмент до максимально возможного совершенства.

Ответственно относиться к актуализации информации

Самый логичный пункт из всех представленных, поэтому идет последним.

Чем быстрее Вы обновите документ - тем быстрее поменяется процесс. Скорость обновления информации также повышает и "вес" в глазах сотрудников.

Поэтому: как только появляется уточнение и новая информация - максимально быстро добавляйте ее в Базу Знаний.

Для создания данного инструмента и внедрения в компанию не требуется больших финансовых вложений (для большинства описываемых инструментов), только временной ресурс.

Постараемся раскрыть по каждому инструменту имеющийся опыт и преимущества, однако - абсолютно идеального нет, важно пробовать, совершать какие-то свои ошибки и получать кейсы. Главное - двигаться. Только в процессе можно будет найти самый оптимальный вариант.

Движок WIKI

Описание: одно из самых популярных решений, так как большинство пользователей знакомы с Википедией. Поэтому при презентации Базы Знаний на основе данного движка многие уже смогут сразу приступить к работе с ней.

Плюсы:

· Легкий порог вхождения: многие пользователи знакомы с механикой

· Бесплатное решение

· Всегда видно, когда редактировался документ: всегда можно понять, успели ли внести актуальные изменения

· Легко работать с редактором: достаточно один раз создать шаблон, который впоследствии будет использоваться ответственным специалистом

· Простое разграничение прав пользователей: легко настроить доступные действия разным категориям сотрудников

· Большое количество обучающих материалов

Минусы:

· Требуется разместить WIKI на сервере, что есть не у каждой компании (или специалист, который может настроить техническую часть)

· Необходимо учить специальные коды, которые используются для оформления в разметке

· Частичная ограниченность по части визуализации: вставить продвинутые таблицы в формате Excel не получиться

· Субъективное: есть пользователи, которые считают дизайн чересчур простым и устаревшим

Личный опыт: данный движок является самым популярным способом реализации Базы Знанийи при проведении общего голосования выбор, ожидаемо, идет в сторону WIKI. Легко выдерживает большие объемы информации. Поэтому мой выбор именно за данным решением.

Сетевая папка

Описание: также один из самых распространенных инструментов, который используется почти (да наверное даже в каждой) в каждой компании. Позволяет любому пользователю получить доступ к информации через простой интерфейс. Имеет ряд существенных недостатков, о которых поговорим ниже.

Плюсы:

· Легкий порог вхождения: каждый знаком с классическими папками на Windows

· Бесплатное решение: диск можно создать на базе даже своего рабочего компьютера и дать доступ остальным пользователям в сети

· Всегда видно, когда редактировался документ: всегда можно понять, успели ли внести актуальные изменения

Минусы:

· По мере роста Базы Знаний тяжело соблюдать структурность и аккуратность подачи информации: становится большое количество папок и файлов, что может вызывать трудности у нового сотрудника

· Трудности с разграничением прав пользователей: необходимо использовать Active Directory (поправьте нас, если не правы), чтобы правильно настроить возможности различных категорий сотрудников. Есть альтернатива в виде закрытия прямо в файле возможности редактирования с использованием пароля, но часто возникала ситуация, что у кого-то открыт файл (блокируется возможность редактирования) или просто забывается пароль (просто можно удалять файл)

Личный опыт: данное решение хорошо на старте, когда файлов еще не так много файлов и вырабатывается сам формат: структура, редакционная политика, понимание того, что требуется еще оформить в рамках Базы Знаний. Но по мере роста количества контента принималось решение в сторону более продвинутого решения. Для организации навигации по папке был создан сводный файл с гиперссылками.

Google-таблицы в связке с Google-диском (Редактор документов Яндекса + Яндекс-диск, редактор документов Mail.ru + Mail-диск)

Описание: облачные хранилища сейчас представляют собой тренд по части использования со стороны компаний, так как имеют ряд очевидных преимуществ. Более того: данный инструмент крайне активно развивается и обзаводиться различными дополнительными приятными возможностями.

Плюсы:

· Доступность с любого устройства: смартфон, планшет компьютер - облачные технологии не знают границ

· Легкий порог вхождения: у каждого имеется почта в одном из трех лидеров почтовых сервисов в России

· Частично бесплатное решение: докупаться может только дополнительный объем при необходимости

· Можно отследить кто редактировал документ или кто изучает его в данный момент

· Легко адаптировать нового сотрудника: в рамках начала своей работы - ему дается доступ к конкретным документам

Минусы:

· Ограниченность инструментов: например в Google-таблицах не так удобно реализована работа с формулами, как в простом Excel

· Масштабные документы будут тормозить при просмотре или редактировании

· Более простое деление ролей сотрудников (по сравнению с простой сетевой папкой), но и одновременно: неудобное управление доступом. Если увольняется сотрудник, то требуется руками удалять доступ. (если давался доступ к документам на личный аккаунт - да, такое встречалось)

Личный опыт: данный инструмент представляет собой современный вариант сетевой папки. Для организации создается также сводный файл, в рамках которого даются гиперссылки (для организации работы ответственных сотрудников), а линейным сотрудникам предоставлен доступ только к тем документам, которые будут им необходимы. Имеет те же плюсы и недостатки, что и предыдущий инструмент, поэтому особо долго останавливаться не будем.

Microsoft Sharepoint Workspace\Sharepoint Online

Описание: инструмент от компании Microsoft для создания внутренних порталов и прочих библиотек. За более подробным описанием прошу по ссылкам: первая , вторая , третья .

Плюсы:

· Современное и готовое решение: широкий набор инструментов и возможностей

· Продвинутый интерфейс и восприятие продукта

· Связка с остальными продуктами Microsoft (Office, Outlook)

Минус:

· Привязка к подписке Office365

· Обязательно требуется технический специалист для разворота ИТ-инфраструктуры и настройки

Личный опыт: с данным инструментом столкнулись лишь однажды, но показался нам удобным. Это более продвинутый вариант сетевой папки, только есть возможность создавать различные разделенные рабочие области и так далее.

Вывод

А он простой: инструмент нужный и полезный. К тому же: не требуется больших финансовых вливаний для создания, имеется достаточный набор различных бесплатных решений.

Главное - это действовать, а уже в процессе будет оттачиваться структура Базы Знаний и формат подачи информации.

Ждем Ваши мнения в комментариях!