Задаём вопросы правильно

Важной составляющей коммуникативного общения является умение задавать вопросы.

Вопросы – это способ получения информации и в то же время способ переключения мыслей человека, с которым ведете беседу, в нужном направлении.

Кем бы вы небыли, руководителем или обычным менеджером, в любой сфере жизнедеятельности вам пригодится умение правильно задавать вопросы. В любой беседе, как в деловой, так и в личной, правильные вопросы помогают:

Проявлять интерес к личности партнера и собеседника;
Сделать свою систему ценностей понятной для собеседника, одновременно прояснив его систему;
Получить информацию, выразить сомнения, проявить собственную позицию, выказать доверие, интересоваться сказанным, проявить снисхождение и показать, что вы готовы уделить разговору необходимое время;
Перехватить и удержать инициативу в общении;
Перевести разговор на другую тему;
Перейти от монолога собеседника, к диалогу с ним.

Основные ошибки "начинающего коуча"

Ошибка №1. Закрытые вопросы

Закрытые вопросы – главный враг коуча. По сравнению с ними, открытые вопросы имеют два ключевых преимущества: позволяют управлять процессом, так как предполагают множество возможных вариантов ответов. Это заставляет думать, побуждая его к более развернутым ответам.

Несмотря на то, что большинство людей даже в ответ на закрытый вопрос могут рассказать длинную историю, много закрытых вопросов подряд заставят человека замкнуться.

Решение: Превратите закрытые вопросы в открытые

Чтобы превратить закрытый вопрос в открытый, для начала осознайте закрытость своего вопроса. Если вы поймали себя еще до того, как закончили говорить, остановитесь и переформулируйте вопрос.

Закрытый вопрос легко распознать: на него можно ответить «да» или «нет», как в этих примерах:

— Можешь ли ты взять эту задачу на себя?

— Есть ли другие способы, чтобы решить этот вопрос?

— У тебя есть другой вариант?

Когда вы поймали себя на том, что задаете закрытый вопрос, можно быстро исправиться. Переформулируйте вопрос так, чтобы он начинался со слов «что» или «как».

— Как изменится твоя жизнь, если ты это возьмешь на себя?

— Как еще ты можешь решить этот вопрос?

— Какие еще варианты у тебя есть?

Ошибка №2. Закрытые наводящие вопросы

Особый вид закрытых вопросов — наводящие вопросы. Это, по сути, совет, но он ловко замаскирован под вопрос. Мы хотим подсказать клиенту нужный ответ, поэтому выдаем свой совет в форме вопроса:

— Не следует ли тебе посоветоваться со своим лидером, прежде чем ты начнешь действовать? Не кажется ли тебе, что личный разговор с этим человеком даст лучший результат?

Решение: Будьте любопытны

Зачастую наводящие вопросы вызваны внутренним озарением: мы цепляемся за какую-то фразу, анализируем ее и мгновенно диагностируем проблему, а затем выдаем свой вариант решения. Вместо этого можно вернуться в тот момент, когда вы мысленно зацепились за какую-то фразу в речи собеседника, и спросить именно об этом. Этот прием позволяет расширить наводящий вопрос и получить открытый вопрос со множеством вариантов развития событий. Например:

— Ваша идея заключалась в том, чтобы выяснить — кто принимает решения в данной организации. С кем вам хотелось бы согласовать свои действия до того, как начать? (Такой вопрос подразумевает разные варианты ответа, кроме как «согласовать с лидером»).

Ошибка №3. Поиск «единственно верного вопроса»

Один из самых больших камней преткновения — поиск «святого грааля». Того самого вопроса, который откроет все секреты Вселенной. И перед каждым вопросовозникает долгая неловкая пауза. Она нужна для того, чтобы подобрать правильные слова. Тем временем момент в диалоге может быть упущен.

Решение: доверяйте процессу

Вы можете помешать своему собеседнику тем, что думаете чуть быстрее. Доверяйте процессу, который он создает , а не величию своих озарений. Один из отличных работающих приемов — опереться на простую последовательность вопросов из серии «расскажи об этом больше» или «что еще?». Сила таких коротких вопросов заключается в том, что они не прерывают мыслительный процесс. Варьируя вопросы (вместо «расскажи мне больше..» попробуйте сказать «продолжай» или «как это происходит?»), диалог будет выглядеть очень естественным.

Ошибка №4. Неупорядоченные вопросы

Вариацией на тему «самого правильного вопроса» является проблема неупорядоченных вопросов. Некоторые люди никак не могут остановиться и задают один и тот же вопрос в разных вариантах.

Тем самым нанизывая друг на друга разные детали потенциальных решений. К тому времени, когда вы закончите задавать свой витиеватый вопрос, собеседник может запутаться и окончательно потерять нить диалога.

Решение: Сначала думайте, потом говорите

Склонность к бессвязному говорению можно преодолеть двумя способами. Во-первых, чаще всего допускают такую ошибку в тот момент, когда, начав задавать вопрос, продолжают обдумывать свои слова.

Если вы заметили за собой такую привычку, возьмите паузу на 1-2 секунды. Тишина побуждает говорить без дополнительных вопросов. Задайте вопрос, остановитесь и посмотрите, куда решит двигаться собеседник.

Ошибка №5. Вопросы-интерпретации

Иногда, задавая вопрос, мы искажаем то, что сказал собеседник. Например, он говорит: « Я недоволен своим текущим проектом. У меня нет той поддержки, которая мне нужна. Я часто ловлю себя на том, что смотрю на часы и мечтаю о том, чтобы этот день поскорее закончился».

Наша реакция из серии «Как долго ты ненавидишь свою работу?», скорее всего, вызовет недоумение: «Погоди, я же не говорил, что ненавижу свою работу…»

Этот вопрос является всего лишь нашей интерпретацией, и не соответствует действительности. Это резко снижает доверие и блокирует диалог, так как собеседник вынужден реагировать на искажение его слов.

Решение: используйте слова собеседника

Вопросы-интерпретации легко скорректировать. Например, можно спросить: «как долго вы недовольны текущим проектом?», «какого рода поддержка тебе нужна?». Часть слов в этих вопросах взяты напрямую из высказываний клиента. Этот прием позволяет удерживать диалог в продуктивном русле.

Ошибка №6. Риторические вопросы

Фактически любой риторический вопрос является утверждением (зачастую эмоциональным) и выражают нашу оценку по поводу ситуации:

— О чем ты думал? — Ты действительно хочешь бросить свою карьеру?

Такие вопросы вызывают защитную реакцию, так как наделяют диалог директивными нотками.

Решение: поменяйте свое отношение

Устранение риторических вопросов требует изменения нашего отношения к собеседнику. Один из способов: обратить внимание на то, какие элементы в истории включают у вас эмоциональные кнопки.

Второй подход — обновить внутреннюю картину потенциала собеседника и его возможностей. Стоит уделить этому пристальное внимание, чтобы переориентировать себя и поверить в человека:

— Почему я здесь формирую суждение?

— Как фокус на негативе удовлетворяет мои собственные потребности?

Ошибка №7. Риторические наводящие вопросы

Наводящие вопросы тонко подводят клиента к тому ответу, который мы (осознанно или нет) хотим услышать. Мы можем даже не осознавать, что своими наводящими вопросами направляем диалог в желаемое русло.

Например:

— Как бы ты оценил свои чувства? Это похоже на озадаченность?

— Мы потратили много времени, работая над этим вопросом несколько недель. Ты уже готов принять какое-то решение?

— Ты хочешь остаться в этой организации, в которую ты вложил так много сил и времени?

— Кажется, этот вариант тебе нравится больше, но зато другой вариант даст тебе долгосрочное удовлетворение. Так что ты выберешь в итоге?

Решение: Множественные варианты или противоположность

Когда вы ловите себя на том, что задаете наводящий вопрос, вы можете часть его исправить созданием множества решений.

Возьмите наводящий вопрос, например, «Назови эту эмоцию: ты разочарован?», и добавьте несколько вариантов в конце «… ты разочарован, воодушевлен, расстроен или что?». Так у собеседника появляется возможность выбора, и ему не нужно идти по легкому пути, соглашаясь с единственной версией.

Другая техника называется «или наоборот».

Если коуч понял, что только что задал наводящий вопрос, например, «Если ты займешь новую должность, отнимет ли это время и энергию у твоей семьи?», добавьте «или», а затем задайте противоположный вопрос: «или это откроет двери для того, чтобы иметь столько времени на семью, сколько ты хотел?».

Ошибка №8. Пренебрежение прерыванием

Одни люди отвечают кратко, другие же могут по 10-15 минут давать развернутые ответы на каждый уточняющий вопрос. И тогда мы вынуждены прерывать собеседника на полуслове, так как изобилие деталей затормаживают процесс и размывают фокус внимания.

Решение: восстановите фокус

— Мое внимание привлекло то, что ранее ты упомянул о… Давай к этому вернемся.

— Ты чудесный рассказчик. Не возражаешь, если я буду иногда прерывать тебя, чтобы мы больше успели сделать за то время, которое у нас есть?

Ошибка №9. Перебивание

Привычка перебивать собеседника (часто это многословные или общительные личности) зачастую бывает неосознанной.

Решение: посчитайте до двух

Чтобы избавиться от привычки перебивать, делайте паузу на 2 секунды (считая про себя «один, одна тысяча, два, две тысячи»). Если собеседник продолжит говорить во время этой паузы, не дожидаясь следующего вопроса, это будет означать, что вы на верном пути.

Ошибка №10. Вопросы «почему»

Вопросы «почему» заставляют людей замолчать (отбивают охоту в общению), так как подвергают сомнению мотивы человека.

Когда вы спрашиваете: «Почему ты так поступил?», вы вынуждаете человека оправдываться, и он мгновенно занимает оборонительную позицию.

Решение: вместо «почему» используйте «что».

Вместо «Почему ты отказался от работы?» спросите: «Какие причины побудили тебя отказаться от этой работы?».

Вместо «Почему ты думаешь, что она так ответит?» спросите: «Что заставляет тебя ожидать такой ответ?».

Итак, задавая правильные вопросы в процессе общения, можно получить от собеседника профессиональную информацию, лучше узнать и понять его, сделать отношения с ним более искренними и доверительными, а также узнать его позицию, обнаружить слабые стороны, дать ему возможность разобраться в своих заблуждениях. Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение задачи своей встречи.