Ловкость управления. Кейс #1 - выверенность против реактивности.
В предыдущих статьях, посвященных Kizuna-CEM, было достаточно теоретических и общих соображений. Видимо, пора перейти
к более конкретным вещам и посмотреть как все изложенное ранее должно работать в реальной жизни.
Я проследил по тетрадям Игната интересное переключение в его анализе потока поступающих заявок. Сначала он работал по среднему за фиксированный предыдущий период. Если вы когда-нибудь возились с биржевыми котировками, то встречали термин "скользящее среднее". Вот именно так это и было. Но записи подобного рода оборвались весьма драматически: он перечеркнул пару
страниц, написал несколько некрасивых выражений и закончил словами "все сначала".
Насколько я понял, срыв произошел из-за того, что, заложившись на среднее, Игнат принял какое-то неразумное решение. Изучая дальнейший материал, я догадался где он "прокололся". Увидев, что сильно росли специфические запросы две недели подряд, решил, что есть смысл заказать новые модели оборудования, которые ему давно навязывал один поставщик. Выяснилось, однако, что скачки были связаны с локальным фактором и не были тенденцией. Оборудование потом валялось на складе, пока мало-помалу не было продано в течение долгого времени.
Последующие наброски показывают, что он перешел на иную методику анализа. Я изложу ее здесь.
На рисунке показан график поступления запросов. Каждая точка отражает количество заявок за день. Основываясь на отображенных величинах,
мы можем получить два важных показателя:
- количество заявок, которые возникнут с максимальной вероятностью за последующий фиксированный период. Скажем, за неделю.
- тренд. Соответствующая прямая линия показана ярко синим цветом.
Мы не будем фокусироваться на методах расчета: для этого есть отлично отработанные математические техники. Если интересно, то по поводу вероятностей вы можете поискать "распределение Пуассона" - это как раз наш случай.
Теперь у нас имеется инструмент для аккуратного принятия управленческих решений. А именно:
- оценка грядущих заявок позволяет спланировать загруженность персонала, отпуска и вообще кадровую тактику
- тренд мы обсуждали в предыдущей статье - с его помощью мы держим руку на пульсе. Если угол тренда сильно поменялся, то
настало время для важных стратегических действий. Если нет - просто занимаемся другими делами.
Но, постойте! А как новый метод помог бы избежать ошибки с закупкой оборудования? Проблема была в том, что величины очень сильно "скачут".
Простая человеческая интерпретация локальных всплесков может оказаться обманом. Линия тренда работает по-другому, показывая "сглаженную" картину, и
мы оцениваем изменение угла наклона этой линии. Оценки вероятностей же будут учитывать широкий спектр значений и не дадут впасть в заблуждение.
Другими словами, Игнат не разглядел бы тех всплесков, которые сподвигли его на необдуманный шаг.
На это можно посмотреть еще вот с какой стороны. Когда менеджер получает числа из отчетов, то его психика часто реагирует на них избыточно
остро. Величина сильно превысила ту, что была ранее - эйфория, сильно снизилась - эмоциональная тяжесть. Трендовая и вероятностная трактовка
не только дают более объективную картину, но и позволяют избежать лишних психологических напряжений. Не забываем, что управленец
должен обладать холодным рассудком для того, чтобы рулить бизнес-юнитом.
Фактически, мы видим соединение трех опорных понятий - события, значения и трактовку - в одном кейсе. И здесь раскрывается сила метода: вместо напряжения эмоций - четкая работа с надежными значениями и интерпретациями.