Как собрать отзывы, которые действительно работают: 7 секретов успеха

Или как превратить клиентов в ваших лучших критиков

📖|Оглавление

Почему отзывы важны для бизнеса

Секрет 1. Как собирать отзывы

Секрет 2. Как мотивировать клиентов оставить отзыв

Секрет 3. Какие вопросы включить в Анкету для отзывов

Секрет 4. Что делать, если клиенты не оставляют отзывы

Секрет 5. Как использовать собранные отзывы для улучшения услуг

Секрет 6. Как реагировать на негативные отзывы

Секрет 7. Как оформлять отзывы

Почему отзывы важны для бизнеса

Конечно, чтобы больше продавать и больше зарабатывать. Они - один из инструментов маркетинга (бесплатный!) и реклама, которая не требует вложений.

→ Создают доверие и укрепляют репутацию.

→ Помогают понять сильные и слабые стороны предоставляемых товаров и услуг.

→ Подсказывают, как адаптировать предложение продукта под желания и потребности клиентов.

Секрет 1. Как собирать отзывы

Если хотите, чтобы отзывы приходили регулярно – выделите этому время. Продумайте, как автоматизировать процесс (анкета / рассылки и т.п.).

• просите отзыв лично, сразу после услуги / встречи (итоги + запрос на отзыв), или в письмах и сообщениях, через 1-2 дня после покупки продукта.
• собирайте и записывайте цитаты из разговоров с посетителями
• регулярно проводите детальное интервью по типу CustDev
• попросите заполнить Анкету в Google Doc или пройти опрос в Yandex Forms

Не надейтесь, что люди сами напишут отзыв. Они не знают, зачем и для чего это надо.

📌 Как часто собирать отзывы

Собирать отзывы следует регулярно, особенно после завершения крупных проектов или услуг. Оптимально — раз в месяц или после каждого значимого взаимодействия с клиентом. Это позволит поддерживать актуальность информации о вашем бизнесе и выявлять изменения в удовлетворенности клиентов со временем.

Форматы отзывов: какие предпочтительнее

Существует несколько форматов отзывов, каждый из которых имеет свои особенности и преимущества:

Текстовые отзывы — самый распространенный формат. Они могут быть как короткими, так и длинными, в зависимости от степени удовлетворенности клиента. В тексте клиенты могут детально описать свой опыт.

Фотографии и видео — визуальный контент значительно увеличивает доверие к отзывам. Фотографии до / после оказания услуги или видео отзывы делают впечатление более личным и правдоподобным.

Голосовые сообщения — этот формат становится все более популярным. Клиенты могут быстро оставить свой отзыв без необходимости писать текст.

Старайтесь собирать отзывы в разных форматах.  Их комбинация даст более полное представление о качестве ваших услуг и повысит доверие.\

Секрет 2. Как мотивировать клиентов оставить отзыв

Не все и не всегда готовы оставить отзыв. Не знают, что писать / не умеют / нет времени. Да и не все отзывы смогут прорекламировать вас так, как это нужно вам. Помогите своим клиентам.

→ Задавайте только те вопросы, которые вам реально нужны.

→ Дайте им подсказки / шаблоны.

→ В самих формулировках вопросов закладывайте подсказки для ответов и получения качественных отзывов.

Предложите за отзыв какой-то бонус / подарок (что-то значимое для клиента) за оставленные отзывы. Это может быть небольшая скидка на следующую услугу или участие в розыгрыше призов.

Сделайте процесс оставления отзыва максимально простым и удобным. Используйте QR-коды, которые ведут на страницу с формой отзыва, или отправляйте ссылки через мессенджеры.

После завершения услуги отправьте персональное сообщение с просьбой оставить отзыв. Укажите, насколько важно для вас его мнение.

Секрет 3. Какие вопросы включать в Анкету для отзывов

• Как узнали про меня / компанию / продукт
• С какой проблемой пришли
• Какой результат получили
• Какие эмоции после решения проблемы

Продумайте и включите в вопросы тезисы для подробных ответов (о чем и в каком порядке нужно рассказать): что вы почувствовали при … / какие ощущения после … / было ли комфортно (удобно) … / было ли вам удобно … (как быстро).

При сборе отзывов не требуйте от человека невозможного. Пусть он пишет так, как ему удобно. Тогда они с удовольствием будут оставлять длинные отзывы. Но, даже самый простой отзыв — это всегда лучше, чем его отсутствие.

Секрет 4. Что делать, если клиенты не оставляют отзывы

Если клиенты не оставляют отзывы, стоит пересмотреть подход к этой задаче:

1. Выясните, почему клиенты не оставляют отзывы. Возможно, они не понимают важность своего мнения или процесс слишком сложен.
2. Проведите опрос среди клиентов о том, почему они не оставляют отзывы и что можно улучшить в этом процессе.
3. Активно поощряйте культуру отзывов внутри компании. Например, делайте акцент на том, что обратная связь помогает улучшать услуги.

Секрет 5. Как использовать собранные отзывы для улучшения услуг

Регулярно анализируйте отзывы на наличие общих тем и проблем. Это поможет выявить слабые места в вашем предложении.

Оперативно изменяйте услуги / процессы на основе полученных данных. Например, если клиенты часто жалуются на длительное время ожидания, рассмотрите возможность оптимизации рабочего процесса.

Информируйте клиентов о том, что именно компания изменила на основе отзывов. Это покажет, что мнение клиентов действительно важно для бизнеса.

Секрет 6. Как реагировать на негативные отзывы

Отвечайте на негативные отзывы как можно быстрее. Это показывает клиенту, что вы заботитесь о его мнении.

Признайте проблему и извинитесь за неудобства. Клиенты ценят честность и открытость.

Предложите конкретное решение проблемы, будь то возврат денег, дополнительная услуга или компенсация.

Отвечайте на негативные отзывы публично, чтобы другие клиенты видели вашу готовность решать проблемы.

Секрет 7. Как оформлять отзывы

• смонтируйте сборное видео с ответами участников на одинаковые вопросы

• оформите PDF-файл, если отзывы в скринах / текстах

• попросите сделать пост в соцсетях с отзывом в аккаунте автора отзыва и сделайте скрин / репост в свой аккаунт

• делайте репосты и публикации в сторис / Истории / закрепленные посты и Reels

• оформите результат работы в кейс

• создайте отдельную страницу / аккаунт / сайт специально для отзывов

В условиях конкуренции отзывы - ценнейший бесплатный инструмент для улучшения продукта и формирования положительного имиджа компании. Узнав, что клиенту нужно, вы повышаете его уровень удовлетворенности и ваши продажи растут.