Продажи в переписках
March 21, 2025
Советы по улучшению комьюнити-менеджмента в соцсетях
Комьюнити-менеджмент – система общения между участниками сообщества компании. Оптимизировать ее помогут следующие меры:
- определение исполнителей. Назначьте одного или команду сотрудников, которые будут работать с обращениями в социальных сетях;
- выбор инструментов. Подумайте, как именно сотрудники смогут отслеживать сообщения, комментарии, упоминания об интернет-магазине. Это особенно важно, если компания присутствует сразу в нескольких соцсетях. В данном случае здорово выручают автоматизированные сервисы. Подобные инструменты собирают упоминания, сообщения и комментарии к публикациям, отслеживают клиентские отзывы. Примеры – LiveDune, Mention, StarComment;
- составление инструкций. Для улучшения коммуникации разработайте регламенты с порядком работы. Укажите в них приемлемые сроки ожидания ответов (оптимально не более 15 минут), последовательность решения спорных вопросов. Также пропишите правила и сценарии общения, схему отработки возражений, приоритетность ответов на случай большого количества запросов;
- обучение. Подготовьте назначенных сотрудников к работе. Проведите мастер-классы на эту тему, дайте время на изучение инструкций;
- контроль. Установите ключевые показатели эффективности для сотрудников, которые занимаются коммуникациями в соцсетях. Это может быть среднее время ответа на запрос, скорость реакции, количество обращений, которые закончились покупкой, рост числа подписчиков. Отслеживайте данные с помощью специальных сервисов. Например, Angry.Space.
По статистике 67% покупателей общаются с брендами и задают вопросы через соцсети. Поэтому очень важно организовывать качественный сервис во всех каналах продаж. Грамотная система коммуникации выстраивается на умении слушать, привлекать и сопереживать, предлагать решение проблемы.
Подытожим ключевые правила общения в социальных сетях:
- отвечайте оперативно, корректно и по делу;
- прежде чем давать советы по выбору, выясняйте потребности покупателя;
- обращайтесь вежливо, по имени;
- будьте готовы отрабатывать возражения по типу «дорого» и «я еще подумаю»;
- чтобы сэкономить время, используйте шаблоны с ответами на стандартные вопросы;
- старайтесь адаптировать информацию под конкретного клиента.
Пробуйте разные подходы и выводите свою идеальную формулу, но не забывайте о главных общих принципах коммуникации. Правильная стратегия поможет увеличить продажи и прибыль.