Скрипты продаж: что это и как с ними работать
Скрипт продаж – заранее подготовленный сценарий разговора с клиентом. По сути, это шпаргалка для менеджера, которая помогает направлять диалог. Сотрудник, который использует скрипт, должен хорошо его знать, чтобы быстро ориентироваться во время разговора с покупателем.Содержание статьи
Ситуации, в которых полезны скрипты продаж Цели скриптов
2.1. Примеры целей скриптаПреимущества и недостатки скриптовКак составить скрипт продажЭтапы создания скриптаСтруктура скрипта продажПринципы создания скриптаСитуации, в которых полезны скрипты продаж:
- У компании низкая прибыль. Скрипт помогает построить нужную модель общения менеджеров с клиентами и поможет вам закрыть больше сделок;
- Поступает много отзывов о плохом сервисе – клиенты недовольны общением с сотрудниками компании. Скрипт помогает отделу продаж контролировать это общение и устанавливает нужный уровень культуры речи и тон;
- У всех менеджеров разные результаты работы. В такой ситуации скрипт становится опорой менеджерам и повышает их эффективность. Им не нужно искать подходящие фразы, они всегда у них перед глазами;
- Нужно быстро обучить новых сотрудников. Скрипты продаж значительно ускоряют этот процесс;
- Компания занимается упаковкой франшизы. Скрипт помогает передать свой опыт продаж и помочь франчайзи построить рабочий бизнес. В нем собраны удачные фразы и преимущества продукта.
Для чего вам нужны звонки? Какую информацию вы хотите получить или донести? Ответьте на эти вопросы и поймете задачи своих скриптов.
- Продать ваши товары или услуги, сопутствующие им компоненты;
- Получить контакты человека, который решает ваш вопрос;
- Напомнить клиенту о компании;
- Рассказать о новых продуктах и распродажах;
- Назначить личную встречу;
- Собрать обратную связь.
Преимущества и недостатки скриптов
Как и у любого другого инструмента, у скриптов есть сильные и слабые стороны.
Уверенность менеджера в разговоре с клиентом. Им не нужно каждый раз придумывать рабочие фразы, они всегда у них перед глазами;
Постепенно скрипт вырастет в базу рабочих фраз и станет большой опорой в продажах;Скрипт возвращает к цели разговора. Даже если переговоры завели оператора в другую тему; Скрипт автоматизирует и ускоряет общение с клиентом
– менеджеру не нужно каждый раз заново придумывать, что сказать;Четко прописанные предложения гарантируют заданный уровень культуры речи сотрудника
– никаких жаргонизмов и слов-паразитов;Возможные возражения клиента заранее отработаны
– сотрудник знает, что на них ответить;Скрипт структурирует разговор, делает его последовательным и понятным для клиента;Сценарий продаж помогает контролировать процесс продаж. Успех сделки в бОльшей степени зависит не от уровня квалификации менеджера, а от качества скрипта;Скрипт ускоряет обучение новых сотрудников.
Когда менеджер долго работает с одним и тем же скриптом продаж, он ему приедается. Речь работника становится монотонной и автоматической.
Для решения этой проблемы нужно регулярно обновлять сценарии разговоров;Скрипт создает шаблонное поведение сотрудников. Клиент перестает чувствовать индивидуальный подход, и его лояльность падает. Повышайте квалификацию своих работников и иногда давайте им возможность отступать от сценария разговора, чтобы они могли разнообразить диалог собственными фразами;Когда вы внедряете сценарий продаж, важно дать сотрудникам определенную свободу и донести ценности компании, чтобы они умело ориентировались и понимали, что говорить в конкретный момент.Как составить скрипт продаж
Если вы остановились на этом варианте, нужно подготовиться:
1) заручитесь поддержкой сотрудников отдела продаж;
2) найдите пару своих клиентов. Они поделятся своим взглядом на ваш продукт, расскажут свои поведенческие привычки и ощущения;
3) наймите копирайтера, чтобы он подобрал стиль общения и грамотно составил предложения;
4) привлеките маркетолога, чтобы он выделил значимые для продажи особенности продукта;
5) обратитесь к психологу, чтобы он подсказал приемы ведения переговоров
Плюс первого варианта в том, что руководитель и персонал компании лучше знают ее особенности. Текст сообщения вы можете оперативно корректировать в процессе тестирования: отмечать удачные идеи и исключать лишнее. Самостоятельная разработка скрипта экономит средства компании.
Проблемы могут возникнуть из-за больших временных и трудовых затрат, недостатка опыта. При самостоятельном создании скрипта вы отвлекаете сотрудников от их основных задач.
В этом случае для хорошего результата важно составить подробное и понятное техническое задание. Специалисты попросят у вас информацию о компании, продукте, квалификации работников call-центра и как можно больше данных о внутренних процессах. Например, записи разговоров и переписки с клиентами.
Такой вариант создания скрипта экономит ваши время и силы, при этом над проектом работают опытные люди.
Минус в том, что нужен отдельный бюджет на проект. Такой вариант не подойдет и тем, кто хочет полностью контролировать все процессы.
Если вы остановились на этом варианте, то вам не нужно долго ждать – скрипты уже готовы. Вы экономите деньги – это бесплатный или очень бюджетный способ. При этом в интернете обилие возможных вариантов скриптов.
Минус в том, что бесплатные скрипты очень простые и короткие. Они не учитывают специфику вашего продукта, придется дорабатывать скрипт под себя.Этапы создания скрипта:Структура скрипта продаж
Поприветствуйте человека и назовитесь. К клиенту лучше обратиться по имени и отчеству. Например:
– Добрый день, Сергей Михайлович. Меня зовут Олег, звоню от лица компании «Луна».Если вы не знаете имени человека, спросите, как к нему обращаться.Удостоверьтесь, что собеседник может сейчас говорить. Если ответ «нет», спросите, когда ему можно перезвонить.Объясните цель звонка и обозначьте выгоду. Например:
– Мы помогаем бизнесам оптимизировать работу склада.Узнайте, интересует ли человека товар.Задайте уточняющие вопросы. Например:
– Какое складское оборудование вы используете?Подберите выгодное для конкретного человека предложение. Например:
– На основе того, что вы рассказали, могу предложить программное обеспечение, которое решит проблему...Обработайте возражения, ответьте на возникшие вопросы.
– продажа или отказ, перенос звонка на другое время.Спросите о потенциальных клиентах. Например:
– Возможно, среди ваших коллег найдутся те, кого бы заинтересовало наше предложение?Оставьте свои контактные данные для дальнейшей связи (если собеседник не против) и попрощайтесь.Принципы создания скрипта
- Речь в скрипте должна быть грамотной и правильной. Следите за логикой фраз, используйте слова в правильном значении;
- Выразите искреннее желание помочь, а не продать. Если клиенту товар не нужен, он уйдет в любом случае;
- Будьте тактичны с человеком. Не используйте фразы, которые вызывают дискомфорт. Например, «вы неправильно поняли», «вы ошибаетесь», «вы должны оплатить» и т.д.
- Не превращайте скрипт в монолог, дайте клиенту рассказать о своих потребностях, задать вопросы или озвучить замечания.
Создание скрипта – сложный и длительный процесс. Он не заканчивается даже после того, как сценарий начали использовать. Скрипт нужно регулярно улучшать, дополнять и редактировать.