После второй волны исследований команда банка оказалась в интересном положении. С одной стороны, они поняли, что происходит: интерфейс компании работает технически корректно, но не создает ценности для реальных клиентов. С другой — не было ясности, как организовать постоянный контроль и процессов, и результатов одновременно.
После первой волны тестирования методом тайного покупателя команда банка была довольна результатами. Технические проблемы выявлены, процессы отлажены, форма онлайн-записи теперь работает во всех браузерах. Время обслуживания сократилось с 40 до 15-18 минут. Казалось бы, основные проблемы "интерфейса" компании решены.
Метод тайного покупателя (Mystery Shopping) продолжает развиваться вместе с изменением потребностей бизнеса. На протяжении многих лет тайные покупатели работали с подробными списками проверки, фиксируя аспекты обслуживания: приветствие продавца, предложение дополнительных товаров и т.п. Эти данные помогали компаниям отслеживать соблюдение стандартов и поддерживать качество сервиса.
В современной практике управления клиентским опытом возникает парадоксальная ситуация. Компании месяцами создают идеальные CJM (Customer Journey Map — карты клиентского пути), привлекают консультантов, продумывают каждую деталь взаимодействия с клиентом. Результат впечатляет — красивые схемы с продуманными сценариями. Но через некоторое время выясняется, что реальные клиенты идут совершенно другими путями.