Как разрешить конфликт между сотрудниками?
Что нужно знать про конфликты? Что они сами собой не проходят!
- Стадии развития любого конфликта.
- Признаки приближающегося конфликта типа «Личность-Личность».
- Алгоритм разрешения конфликта.
🎁 А также в статье я поделюсь с вами своей методичкой «Коучинговый подход к постановке задач».
Стадии развития любого конфликта
Прежде чем ответить на вопрос «Как же примирить враждующих друг с другом сотрудников?», нам важно разобраться, а что же такое конфликт и какие стадии развития он проходит?
Конфликт — это сложное социальное явление, часто возникающее в различных сферах человеческой деятельности и имеющее разнообразные причины. Но вот развивается он всегда по определенной динамике.
На этом этапе конфликт еще не проявился открыто, но предпосылки уже существуют – накопление скрытых обид, разность приоритетов и целей, проблемы с коммуникацией, нарушение личных границ.
Здесь участники начинают осознавать, что существует проблема или противоречие — их интересы и цели не совпадают. Люди сталкиваются с беспокойством, гневом или фрустрацией, что приводит к эмоциональной реакции.
На этом этапе начинается открытое выражение разногласий: проявление эмоций, отстаивание своих позиций, вовлечение третьих лиц.
Если конфликт не разрешается, он может перерасти в более серьезную стадию: эмоции усиливаются, агрессия растет, и вместо обсуждения проблем по существу, участники лишь усиливают враждебность. Часто на этом этапе люди начинают искать поддержку у других, что может разделить коллектив или группу на конфликтующие лагеря.
— поиск компромисса, когда участники приходят к соглашению, которое устраивает их обоих;
— медиация, когда внешний посредник помогает сторонам найти взаимоприемлемое решение;
— договоренности, когда участники конфликта приходят к конкретным соглашениям, соблюдение которых помогает предотвратить повторение конфликта;
— примирение, когда конфликтующие стороны прощают друг друга и восстанавливают нормальные отношения.
Даже после разрешения конфликта необходимо время для восстановления отношений.
Признаки приближающегося конфликта типа «Личность-Личность»
Итак, представим, что в вашей компании есть два незаменимых сотрудника, и вы не настроены терять ни одного из них. Но вот беда, уже какое-то время между ними нарастает конфликт.
И вдруг случается тот самый инцидент — подчиненный А сознательно наносит моральный или физический ущерб подчиненному Б, а подчиненный Б отвечает ему тем же. Произошло открытое выражение конфликта — обычно в этот момент мы понимаем, что наши сотрудники находятся в состоянии затяжной войны. Что делать? Вмешиваться!
Конечно, лучше всего вмешиваться в конфликт своих сотрудников еще до того, как случился тот самый «взрыв», потому что пока он только зарождается, людей гораздо проще посадить за стол переговоров и примирить. Здесь важно не попасть в ловушку «вот, сейчас они друг на друга поорали и теперь успокоятся — не буду вмешиваться». Наоборот, после «инцидента», эти двое будут вновь вспыхивать, как спички, из-за любой мелочи. Не вмешиваться в данной ситуации нельзя! Потому что этот конфликт будет лишь развиваться и усугубляться.
Признаки приближающегося конфликта типа «Личность-Личность»
Основные сигналы, которые могут предупредить вас о нарастающем недовольстве и приближающемся конфликте между двумя сотрудниками:
Один из первых признаков конфликта между двумя людьми — это сокращение общения и взаимодействия. Когда двое людей избегают друг друга, и уменьшается частота их общения, это явное предупреждение о наличии напряжения.
Внезапная раздражительность, агрессивность или наоборот чрезмерная замкнутость одного из участников взаимодействия могут свидетельствовать о нарастании конфликта.
Когда они начинают искать союзников, чтобы подтвердить свою точку зрения или оправдать своё поведение. Например, обсуждение своих обид с третьими лицами.
4. Молчаливые намёки и сарказм.
Запомните: сарказм, подшучивание или молчаливое игнорирование — скрытые сигналы недовольства.
Нежелание работать вместе над общими проектами или заданиями, а также выполнение работы с минимумом усилий и энтузиазма.
☝️ Внимательно наблюдайте за поведением и взаимодействием подчиненных, это поможет вам вовремя среагировать и предпринять необходимые шаги для сохранения здоровой атмосферы в коллективе.
Алгоритм разрешения конфликта
Если вы все же заметили, что между вашими работниками летают искры, а напряжение повисло в воздухе, приступайте к действиям.
1. Еще раз убедитесь, что конфликт действительно существует. Обратите внимание на поведение сотрудников и точно идентифицируйте участников конфликта.
2. Проведите отдельные беседы с каждым из конфликтующих. Постарайтесь узнать их точки зрения и выслушайте без осуждения. Эти встречи помогут вам определить основные причины конфликта, выяснить ожидания и желания каждой из сторон, их возможные ошибки или недопонимания.
3. Проанализируйте полученную информацию, нащупайте взаимные точки пересечения и потенциальные компромиссы. Назначьте совместную встречу и задайте ее цель таким образом, чтобы она была направлена на совместное решение проблемы.
4. Обеспечьте проведение встречи в нейтральной, спокойной обстановке, избегая обвинений и эмоционального накала. Позвольте каждому высказаться, объяснить свою точку зрения и чувства. Убедитесь, что каждый уважает мнение другого. Вместе обсудите коренные причины конфликта, выявите основные моменты разногласий.
5. Попробуйте совместно выработать несколько возможных решений. Это можно сделать в формате мозгового штурма или анализа различных вариантов. Оцените каждое предложение с точки зрения реализуемости и пользы для всех сторон, после чего выберите компромиссное решение, которое устраивает каждого. Закрепите его на бумаге или другим видом договоренности.
6. Приступайте к реализации согласованных пунктов плана: в буквальном смысле поставьте задачу перед сотрудниками по соблюдению выработанных договоренностей. О том, как ставить задачи так, чтобы они выполнялись, читайте в моей методичке.
Периодически проверяйте, как идет выполнение договоренностей, поддерживайте открытую связь с участниками конфликта. Если решение не работает, будьте готовы к пересмотру и корректировке плана действий.
Когда мы вмешиваемся в разрешение конфликта, мы неизбежно эмоционально «подключаемся» к нему. Как бы ни был велик соблазн поддержать одну из сторон — важно сохранять нейтралитет. Помните, что разрешение конфликтов требует времени, терпения и навыков управления. Однако при правильно подобранном подходе эти ситуации могут превратиться в возможности для роста и развития коллектива.
❗ Если вы хотите освоить самые эффективные навыки менеджмента и управления людьми, которыми пользуются лучшие компании нашей страны, оставляйте заявку на новый поток онлайн-курса для руководителей и собственников бизнеса «Управленческий цикл».