Ложные цели

Читаю прекрасную книгу Карен Фелан о проектах в консалтинге (скоро рецензия). Одна из основных мыслей автора: нельзя связывать систему управленческих метрик с системой поощрений и наказаний. Другими словами, нельзя штрафовать и вознаграждать сотрудников по результатам достижения ими каких-либо показателей.

Человек, тем более наш человек, - адаптивная система. Те руководители, которые делают ставку только лишь на достижение формальных показателей, получают обратную реакцию - сотрудники сопротивляются системе и начинают искать способы ее обмануть. Что еще хуже, несовершенной системой параметров часто заменяют цели.

Тут мне вспоминается такая история: пришел я купить тур в какую-то овощноотдыховую страну, Египет, кажется. Дело было в последний день квартала да еще и вечером. Мы долго выясняли с сотрудником агентства всякие детали, меня что-то не устраивало, и я сказал, что зайду попозже, завтра или послезавтра. На это мне сразу сделали такую скидку, что даже я удивился - с чего бы? Оказалось, накрывался квартальный план продаж, и лично менеджеру (!) выгоднее было продать тур почти даром, чем не выполнить квартальный план.
Это типичный пример попытки обмануть формальную систему показателей. Кстати, во многих компаниях продажи к концу квартала растут, а в начале проседают - по этой же причине. Хитрые топ-менеджеры модифицируют систему так, чтобы избежать этого проседания, а ушлые сотрудники ищут способы ее обмануть, и по кругу.

В проектной деятельности, особенно на коротких проектах, пользы от формальных параметров больше, чем в операционной, и то менеджеры иногда ими злоупотребляют. Особенно это хорошо видно в ИТ-проектах (анекдотические примеры типа зависимости премии от количества найденных ошибок в коде я уж приводить не буду), где общая беда всех менеджеров - привычка решать управленческие задачи только техническими средствами, без учета человеческого фактора. А если вспомнить, что сейчас любая компания очень зависит от ИТ, масштабы бедствия становятся понятны.

Попытка управлять людьми, только лишь опираясь на формальные пармаметры, ведет к потере цели, полной замене ее набором параметров сомнительной значимости. Истинные цели в такой бизнес-среде уже не опираются  на критерии достижения, а сводятся к ним. Печальный результат не заставит себя долго ждать.