📝 Эскалационная азбука
Когда человек не может решить проблему на своем уровне управления, он передает ее на уровень выше. Это называется эскалацией.
Исполнитель эскалирует проблему менеджеру проекта или продукта. Или линейному руководителю.
Менеджер проекта эскалирует проблему спонсору или управляющему комитету. Или своему линейному руководителю. Или руководителю другого подразделения, если конфликт связан с работающим там сотрудником.
Если эскалация не помогает, подключают следующий уровень тех, кто принимает решения. И так до тех пор, пока проблема не решена.
Обычно передают административные, управленческие проблемы. Реже — технические.
Сотрудник другого подразделения профакапил срок, с менеджером не смогли договориться, вас сильно оскорбили, задача зависла, процессы ошибочны? Эскалируйте.
Чтобы эскалация работала, надо следовать нескольким простым правилам. Простым, но обязательным.
1. Эскалация — это инструмент управления. Прежде чем им пользоваться, надо убедиться, что на твоем уровне ты сделал все, что мог. И все, что должен был.
2. Эскалация — это инструмент управления. В плохом случае она как снежный ком: запустил и смотришь, как в процесс вовлекается все больше людей. К этому надо быть готовым, но лучше сначала проверить, правда ли пора эскалировать и надо ли.
3. Эскалация — это инструмент управления. Это не способ пожаловаться на кого-то и вылить на него ведро говна. Это способ решить проблему, когда все другие инструменты не работают. Этику, уважение к коллегам и здравый смысл никто не отменял. Обычно проще договориться. У вас в компании проще сразу эскалировать? Сочувствую.
4. Эскалация — это инструмент управления. Ей пользуются дозированно и последовательно. Не надо сразу бежать жаловаться к начальнику начальника вашего оппонента. За один раз — один шаг. А то наживете себе лишних недругов из тех, кого пропустили в своем порыве поиска истины. Оно вам надо?
5. Эскалация — это инструмент управления. Работает он с фактами, а не с домыслами. Желательно — с письменными фактами. Тогда вам тоже станет понятно: есть документированная проблема или чьи-то действия всего лишь не соответствуют вашим ожиданиям. Или, может, вам кто-то персонально не нравится? Это не повод для эскалации.
6. Эскалация — это инструмент управления. Ее не надо бояться. Менеджер не выглядит слабым, если эскалирует проблему. Он выглядит слабым, когда проблема неожиданно для всех всплывает, а о ней никто не знал.
7. Эскалация — это инструмент управления. Им надо уметь пользоваться. Чтобы уметь — надо учиться. И чтобы во время обучения люди не пострадали.