Ненасильственное общение: инструкция по разрешению конфликтов

Ненасильственное общение (или коротко — ННО) придумал Маршалл Розенберг, успешно применявший эту систему для разрешения всех видов конфликтов — от семейных до конфликтов между этническими группами, например, между воюющими сейчас израильтянами и палестинцами.

О своем опыте, в качестве практических иллюстраций к теоретической части, он делится в своей книге «Язык жизни. Ненасильственное общение». Если тема вас заинтересует, обязательно ознакомьтесь с книгой, чтобы получить к теории массу примеров и практических заданий, а также узнать обо всех тонкостях ненасильственного общения.

Можно ли назвать ННО волшебной таблеткой? Вовсе нет — это лишь список рекомендаций, при соблюдении которых вы можете значительно улучшить навыки общения и начать проходить конфликты без разрыва отношений, а при не соблюдении — остаться в той же точке, в который вы находитесь сейчас.

Все рекомендации достаточно простые, и в то же время их может быть совсем не просто начать применять прямо здесь и сейчас, потому что мозг будет какое-то время перестраиваться и выдавать старые формулировки. Из книги я узнала, что один из участников, посетивший тренинг Маршалла, даже использовал карточки, чтобы облегчить переход на ненасильственное общение.

Три важных принципа ненасильственного общения

1. Я-высказывания. Мы всегда говорим от себя и о себе, максимально концентрируясь на том, что происходит у нас внутри. А когда мы говорим о том, что происходит снаружи — мы ограничиваемся языком очень нейтральных фактов и безоценочных наблюдений.
2. Конкретика. От оценки и обобщений, от размытых и нечетких формулировок мы стараемся отойти на максимальное расстояние, с каждым шагом приближаясь к конкретным фактам, конкретным чувствам, конкретным потребностям и конкретным просьбам.
3. Эмпатия — наше все! Если у вас плохо с эмпатией, это не значит, что ННО не для вас, это лишь значит, что вместе с ННО вам нужно начать развивать эмпатию. Однако на ней держится очень многое, и применяем мы ее не только по отношению к окружающим, но и в первую очередь — к самим себе.

Формула ненасильственного общения

Когда вы формулируете фразу на языке ненасильственного общения, то вы последовательно идете по этим четырем пунктам:

Назвать факт/наблюдение

Вы называете конкретный факт или наблюдение, о котором вы хотели бы поговорить с вашим собеседником. Цель — никак не оценивать, быть максимально нейтральным и приближенным к реальности. И еще это хороший старт, ведь согласитесь, фраза «ты ужасный грязнуля» — это субъективная оценка, а наблюдение «сегодня я нашла десять твоих вещей, разбросанных по полу квартиры» с одной стороны не дает никакой определенной эмоциональной окраски, а с другой — дает нам фактологическую базу для начала разговора.

Назвать чувство/эмоцию

Дальше вам необходимо назвать эмоцию, которую у вас этот факт вызвал, потому что как еще по-другому человеку понять, как конкретно это вас задело? Ведь для некоторых людей разбросанные по квартире вещи — это норма, не вызывающая никаких переживаний. Этот пункт, конечно, может стать настоящей загвоздкой для тех, у кого сложно с выражением и определением своих эмоций, но в то же время — это самая настоящая психологическая тренировка.

Назвать потребность

Продолжаем углубляться не в человека напротив, а в вас самих. Назвав вызванную эмоцию, подумайте, о какой потребности она вам говорит. Вероятно, раздражение или злость, вызванные разбросанными вещами, может говорить о потребности в порядке или, например, уважении ваших усилий в постоянной уборке. Этот пункт в том числе важен, потому что он поможет озвучить просьбу (следующий пункт), чтобы закрыть эту потребность.

Сформулировать просьбу

Нам необходимо назвать конкретную просьбу (именно просьбу, а не требование) и желательно в утвердительной формулировке, чтобы конфликт возможно было разрешить. Просьба отличается от требования как минимум тем, что на нее можно ответить отказом. А еще сравните отрицательную формулировку «не разбрасывай больше вещи» и «клади, пожалуйста, вещи в корзину для грязного белья» — они звучат совсем по-разному.

Чем мы подменяем факт/наблюдение

• Оценкой. Казалось бы, что может быть проще, чем назвать факт? Однако вместо фактов мы зачастую даем ситуации оценку. Например, футбольный тренер на тренировке говорит будущему спортсмену: "Ты никогда не станешь профессиональным футболистом!" — вместо того, чтобы нейтрально отметить: "Из десяти попыток забить гол — ни одного попадания". В первом случае мы сталкиваемся с очень субъективным восприятием ситуации — другой тренер мог выразить совсем иную точку зрения.
• Характеристикой. Вместо факта мы можем дать характеристику окружающим людям и не уточняем, что это лишь наше мнение, и оно не является истиной в последней инстанции. И часто ничем его не подкрепляем. Вместо "Петров, какой же ты бестолковый!" можно сказать: "У тебя ни одного сданного зачета в этом семестре", а хвалебное "Петя очень щедрый" можно подкрепить фактом: "За полгода Петя отправил больше ста тысяч рублей на благотворительность, он такой щедрый".
• Абсолютом. К этой же рубрике относится высказывание собственного мнения в форме абсолюта: "Страшней нее я никого еще не видел!" Куда корректнее и нейтральнее сказать: "Ее внешность меня совершенно не привлекает" или "Мне такие девушки не нравятся!"
• Предсказанием. "Вы никогда не будете счастливы вместе" — это предсказание. Если вы не ясновидящая(ий), то корректнее будет сделать прогноз: "Последние три ссоры у вас закончились тем, что ты оказываешься не права и извиняешься без причины, если так продолжится, то скорее всего вы столкнетесь с трудностями в построении уважительных отношений".
• Обобщением. Вместо фразы "русские не улыбаются", которая описывает огромную и очень широкую группу людей, предлагаю добавить конкретики: "Я встретил(а) в Испании двух русских туристов, и за полчаса нашего разговора они ни разу не улыбнулись!" Если вы встретили пару-тройку представителей какой-то группы и что-то о них узнали, не стоит экстраполировать это знание на всех.

Выражение чувств часто вызывает затруднение у современных людей. Однако умение их выявлять и идентифицировать является основой эмоционального интеллекта и рекомендуется большей частью специалистов в сфере психического здоровья.

Чем мы подменяем чувство/эмоцию

• Предположением. Любые фразы, начинающиеся "я чувствую" и продолжающиеся словами "что", "как", "как будто" и подобными, не будут выражать конкретные чувства. Покажу это на примерах:
• "Я чувствую, как ты уходишь от ответа". Заметьте, тут нет конкретного чувства и акцент смещается с говорящего на его собеседника. Вместо этого можно сказать: "Когда ты замолкаешь во время разговора, я чувствую волнение".
• "Я чувствую, что у тебя все получится". И вновь мы говорим не о себе, а о другом человеке. Вместо этого можно сказать: "Ты сдал прошедший экзамен на отлично, я в восторге".
• Вообще каждый раз когда в вашей фразе появляется упоминание кого-то помимо вас — "я", "ты", "вы", "он", "она", "они", "это", вы говорите не о своих чувствах, а о ваших мыслях на чужой счет.
• Представлениями о самих себе.
• "Я чувствую, что у меня не получается рисовать". Вместо этого нужно назвать реальное чувство, которое вызывает у вас рисование: "Я чувствую раздражение, когда рисую, мне кажется, что у меня не получается".
• Чувствами другого человека. Говоря о чувствах, мы часто смещаем ответственность за них на другого человека: "ты меня расстроил", "она меня разозлила" и так далее.

«ННО делает акцент на осознании того, что действия других могут быть стимулом для наших чувств, но никогда не являются их непосредственной причиной». Отрывок из книги Язык жизни. Ненасильственное общение Маршалл Розенберг

Как назвать свою потребность

Потребность — это мостик между нашим чувством и просьбой, которую мы назовем в следующем пункте. Когда мы испытываем негативные чувства, они в первую очередь пытаются сообщить нам о потребности, которая у нас есть и которую необходимо закрыть. Поиск неудовлетворенных потребностей клиента — еще одна из важнейших задач психолога.

Главный бич нашего времени — осуждение — вызвано в первую очередь неспособностью распознать свою потребность и выразить ее. Поэтому в комментариях к видео, где полная женщина кокетливо примеряет платья, вы увидите комментарий вроде: "Совсем стыд потеряла!" Скорее всего его написала женщина, у которой есть потребность в свободном проявлении, которое она не может себе позволить. Иначе, откуда эти чувства при просмотре видео постороннего человека?

Пока вы не знаете, что у вас есть потребность в чем-то, вы не сможете ее выразить, а другой человек не узнает, что он может ее удовлетворить. Выразив потребность, вы значительно повышаете шанс ее удовлетворения. Если вы не придаете значения своим собственным потребностям, то с большой долей вероятности, окружающие вас люди будут относиться к ним точно так же.

Как назвать просьбу

Если вы терпеливо прошли предыдущие три этапа, то этот потребует от вас еще одного испытания. Ведь сформулировать просьбу значит сказать другому человеку, чего конкретно вы от него хотите. На удивление, осознание своих желаний и уж тем более конкретное их выражение не так уж просто в исполнении. Вот несколько рекомендаций, чтобы облегчить эту работу:

• Используйте утвердительное высказывание. Вместо фразы "Не нужно больше мне названивать, если я не поднимаю трубку!" попробуйте сообщить человеку, что делать, если вы не поднимаете трубку: "Когда я не беру трубку после двух звонков, пожалуйста, напиши мне сообщение".
• Постарайтесь сделать вашу просьбу максимально конкретной — пусть она состоит из конкретных действий. Если просьба окажется расплывчатой, то и интерпретировать ее можно как угодно. "Я хочу, чтобы ты хорошо относился ко мне" — прекрасное послание, однако будет намного полезнее конкретизировать, что конкретно человек может для вас сделать, чтобы вы почувствовали его хорошее к вам отношение.
• Не путайте просьбу с требованием. Когда человек слышит требование, он будет решать подчиниться или сопротивляться. А когда слышит просьбу, то он решает, сможет ли он ее выполнить или нет. Просьба дает возможность человеку отказаться. Если в ответ на отказ человек услышит осуждение, критику или ему будут навязывать чувство вины, значит ваша "просьба" оказалась на самом деле требованием.
• ⛔️ Требование:
  — Забери меня завтра после работы?
  — Не могу, у меня дела.
  — Ты что, меня не любишь?!
• ⛔️ Требование:
  — Приготовь завтрак, дорогая.
  — Не могу, я сегодня поздно встала и пора вести детей в детский садик.
  — Могла бы поставить будильник!
• ✅ Просьба:
  — Помоги мне выбрать подарок папе на день рождения.
  — Сейчас не могу, очень занята.
  — Хорошо, напиши тогда, когда сможешь!

Чему еще можно научиться в ННО?

Просьба повторить

Очень часто в споре мы говорим одно и пытаемся передать свое сообщение как можно яснее и понятнее, но это же самое сообщение, разбиваясь о призму восприятия человека, может совершенно изменить свою форму и даже свое содержание. Поэтому после того как вы произнесли что-то важное (например, целую фразу по формуле ННО) — попросите человека повторить, что он услышал. Во-первых, у вас будет повод удивиться, узнав, что вас совсем неправильно поняли. Во-вторых, у вас появится шанс перефразировать сообщение или повторить его, пока вас не услышат верно.

Перефразирование

Между прочим, психологи постоянно используют эту технику. Даже если мы очень внимательно слушаем собеседника, перефразирование услышанного своими словами может помочь нам, во-первых, удостовериться в том, что мы все правильно поняли, а во-вторых, дает собеседнику возможность услышать со стороны то, что он только что сказал, и поправить вас, если вы что-то неверно поняли.

Принятие ответственности за свои действия

Чтобы занять активную и взрослую позицию по отношению к обязательствам в своей жизни, попробуйте заменить слова «я должен/должна» на «я выбираю».

• Составьте список всего того, что вы должны делать.
• Замените в этих фразах «я должен/на» на «я выбираю».
• Признайте, что эти действия долженствования на самом деле являются вашим выбором.
• А затем осознайте намерение или цель, почему вы выбираете делать их, добавив к каждой фразе «я выбираю делать _____ , потому что _____ ».
• Если у какого-то действия не найдется понятной цели, то перестаньте это делать.
• Со всеми остальными выборами вам поможет смириться осознание, зачем вы делаете то или иное действие.

В заключение

Чтобы написать эту статью, мне потребовалось:

1. узнавать и слышать о ненасильственном общении от многих своих друзей и знакомых
2. познакомиться с ним ближе на обучении психологии
3. посмотреть семинары Маршалла Розенберга и делать заметки
4. прослушать книгу "Ненасильственное общение. Язык жизни"
5. пройти курс на Т—Ж "Как общаться и понимать друг друга"

На все эти материалы я даю ссылки ниже.

Ненасильственное общение полно рекомендаций, которые сложно соблюдать, единожды с ними ознакомившись. Не будьте к себе строги! Дайте себе время просто узнать об этом замечательном инструменте чуть больше. Возможно, в каких-то примерах вы сможете узнать себя или близких, а еще начать замечать, как вы общаетесь с людьми и какие формулировки используете.

Следование даже парочке приглянувшихся рекомендаций может значительно улучшить вашу коммуникацию с людьми. Что касается взаимодействия с самыми близкими — некоторые части формулы могут быть опущены, и вас все равно поймут.

Ненасильственное общение — это не только инструмент улучшения общения, но и способ узнать себя лучше. В процессе переформулирования автоматических фраз в фразы по формуле ННО, вы будете

1. отличать наблюдения от оценки, что поможет вам перестать критиковать и осуждать окружающих и в последствии — самих себя
2. замечать собственные чувства и эмоции
3. находить и узнавать свои потребности
4. называть свои желания по отношению к другим людям в форме просьб

Все это может произвести нешуточный терапевтический эффект на вашу жизнь!

Так что дерзайте, ставьте реакции на статью, подписывайтесь на мой канал в телеграме, а еще пишите, если хотите прийти ко мне на консультацию.

Меня заинтересовала тема ненасильственного общения, где можно узнать об этом всем подробнее?

• Книга Маршалла Розенберга "Ненасильственное общение. Язык жизни"
• В книге можно найти подробное изложение автором всех принципов Ненасильственного общения, покрепленное многочисленными примерами из практики. Помимо этого Маршалл делится с нами обширным списком чувств и потребностей, а также практическими упражнениями на усвоение материала.
• Семинар Маршалла Розенберга на YouTube, русская озвучка
• Семинар Маршалла Розенберга на YouTube, русские субтитры
• Оба семинара дают возможность познакомиться с Маршаллом (к сожалению, автор ННО уже не с нами) и проникнуться атмосферой проводимых им семинаров.
• Курс на Т—Ж "Как общаться и понимать друг друга"
• Курс дает возможность еще раз пройтись по всей информации и на конкретных примерах и тестах попрактиковать использование ННО. Не могу сказать, что я согласна со всеми тестовыми заданиями курса, однако основная часть им передана хорошо.