Представьте, что это ваша мама перед вами

У меня есть самый короткий тренинг про сервис, длится буквально пять минут. Некоторые мои друзья думают, что состоит он в том, что бедному, например, официанту вырывают печень и заставляют съесть на глазах у всех посетителей. Но на то они и друзья, должен же кто-то шутить над вами и немножко демонизировать. Тренинг этот состоит примерно из одной фразы, которая и отражает суть подхода. “Представьте, что это ваша мама перед вами”.

Вот пришел гость и просит дать ему стакан воды. А у вас нет в ресторане просто воды для гостей, у вас есть только в стекле и по 750 рублей (в этом случае, конечно, вопрос зачем вы вообще в индустрию гостеприимства пошли). И вот вдруг перед вашим сотрудником человек, который хочет просто выпить стакан воды, он не хочет минералку за 750. Пусть даже остальные гости всегда покупали эту дорогую минералку и вообще для вашей аудитории 750 рублей это не деньги. Официант начинает в силу своего понимания сервиса что-то отвечать бессвязное “а у нас только из под крана/у нас не положено/закалькулировано/меня уволят/роспотрбнадзор закроет”. Как правило, заканчивается вся история тем, что один человек из 26 пишет отрицательный отзыв в той соцсети которая ему удобнее, в отдельных случаях обсуждение такого отзыва вовлекает половину московского фб, где лучшие умы индустрии жарко спорят на тему экономической выгоды установки фильтра. Остальные 25 гостей понимают, что вы жлобы и молча не возвращаются никогда.

Научите свой персонал в случаях, которые нетипичны для вашего заведения отвечать на этот вопрос самим себе. А если бы это моя мама сейчас была передо мной, нашел бы я возможность налить ей стакан воды?

11 лет назад я работала в Старбаксе и занималась примерно тем, что была переводчиком между офисом поддержки и кофейнями, переводила с русского на русский, с внутренними коммуникациями в России проблемы особенные, но про это в другой серии. Мне пришло письмо из европейского офиса длиной в рулон туалетной бумаги. Это была длинная переписка с жительницей Китая, которая писала, что она давняя поклонница бренда, регулярно покупает в Старбакс кофе и вообще любит подход компании к сервису. В Москве она купила тамблер-матрешку, он, к сожалению треснул. Она была проездом в Питере, зашла в Сбакс и попросила тамблер поменять. В Питере ей сказали “женщина, вы где тамблер покупали, туда и идите”, гостья расстроилась и написала письмо про то, что она обеспокоена таким нетипичным для сети отношением. Европейский офис долго переписывался на тему как же такое могло произойти, у нас же ценности и вот это все, пока кто-то не догадался задать вопрос: парни, а у нас вообще есть кофейни в Питере? В 2008 кофеен в Питере, конечно же, еще не было, а были всякие мелкие предприниматели, которые подделывали вывески и изображали из себя известные сети. Эти назывались, кажется, Starbakc, а гостья просто не увидела отличия, потому что цвета и форма вывески были максимально приближены к оригиналу. Так письмо попало ко мне с просьбой сделать что-то.

Почему-то тогда производство этих термокружек было приостановлено, хотя пользовались они у туристов бешеной популярностью. Мы перерыли весь склад, нашли последнюю коробку с шестью штуками. Один из них я упаковала и курьерской службой отправила гостье в Китай.

Историю эту я недавно рассказывала партнерам-франчайзи как пример настоящей заботы о своем госте. Один из них вспомнил случай, когда он после окончания срока гарантии написал производителю чемоданов в США, что его чемодан повредили при перелете, а производитель просто прислал ему новый бесплатный чемодан и пожелания дальше пользоваться их продукцией. Самое частое возражение у владельцев российского общепита на предложение улучшать свой сервис через заботу о госте знаете какое? Они все (то есть гости) хотят халявы, это все потребительский терроризм, этих запросов будет так много, что нас разорят, ведь и они все хотят халявы и дальше по кругу. При этом правда ни у одного из этих владельцев бизнеса нет сети в размере 25К кофеен по всему миру.

Я спросила у партнеров, знаете что объединяет два этих случая? Вас никто не посчитал недоумком, неспособным прочитать условия гарантии на товар или идиоткой, неспособной отличить настоящий бренд от поддельного. Настоящий сервис всегда считает вас человеком, о котором нужно позаботиться и прощает вам все слабости.

У Старбакса есть принцип “Just say yes”, я ,пока мы все не научились говорить чужому человеку да, объясняю этот принцип через “если бы перед вами стояла ваша мама”. Маме и кружку найдешь и сто тыщ чемоданов, лишь бы она была рада и снова пришла.