March 11, 2019

Сервис... Сервис... Сервис...

У нас его нет, надо поднимать.

Вот я их обучу, а они завтра уйдут из компании… А расскажи одному как все должно быть, он передаст другим…

Все чаще я слышу, к сожалению, подобные слова от владельцев бизнеса и высшего менеджмента заведений, что сервис это лишь одна из проблем.

Сервис – это самая важная часть вашего заведения.

Давайте поговорим с вами о важнейшей составляющей – о двигателе вашего заведения, о том, что заставляет людей возвращаться, тратить, наслаждаться и советовать другим.

Часто на своих лекциях и программах обучения я делаю акцент на, пожалуй, единственном важном моменте в сервисе – любой шаг, любое действие вашего сотрудника складывает впечатление и создает репутацию вашей компании.

Любой гость вашего заведения хочет получить сервис в соответствии со своими ожиданиями. Не стоит воспринимать то, что сервис дает только официант. Официант, бармен, бариста, хостес, повар – все должны быть профессионалами своего дела и все должны быть вовлечены в обслуживание самого главного человека в вашем бизнесе – гостя.

Давайте попробуем разобрать на конкретных примерах самые распространённые ошибки и примеры их решения.

Один из самых распространенных случаев плохого официанта это излишнее внимание к вам как к гостю. "Оставьте меня в покое", вот что хочется ответить. "Вам подсказать? Может попробуете…?" Здесь есть одно средство решения проблемы - перестать интересоваться у гостя. Начните ПРЕДЛАГАТЬ или СОВЕТОВАТЬ, помогайте гостю быть довольным хотя бы потому что вы профессионал в своем меню. Ваши подсказки могут быть любыми, будь то start- list, или личные вкусовые предпочтения официанта. Помогите вашему гостю стать важным в вашем заведение не потому что здесь его слушают, а потому что здесь ему помогают и делают принятие решения чуточку качественнее и быстрее.

Из первого вытекает следующая распространенная ошибка официантов и проблема владельцев – незнание меню. От правильной продажи меню (начиная от картинок, правильного шрифта, и знанием официанта всех нюансов блюд) зависит чуть ли не половина успеха.

Научите ваш персонал разбираться во вкусностях того, что готовит ваш Шеф. Не скупитесь на внутреннюю дегустацию, персонал должен знать, что продает. Больше прилагательных и отточенности в наименованиях позиций. Не помешает и ежедневная пятиминутка перед началом смены, с уточнением Start-list и Stop-list, маленькими игровыми задачками "расскажи мне о блюде…" и "посоветуй мне вино…".

Вот и выучили меню, и перестали быть навязчивыми "вопрошайками". Казалось бы, вот теперь продажи пойдут вверх, и гости толпами будут оставлять на чай. Но, ненаученный персонал может преподнести сюрпризы и тут.

Здесь я хотел бы обратить внимание на следующие две ошибки, которые прежде всего необходимо искоренять чувством ответственности и правильного отношения к людям (а не только к гостю).

Иногда официант забывает предупредить гостя о времени готовки блюда, о том, что не работает терминал, о недостатке того или иного ингредиента в блюде (к сожалению, и такое случается). Происходит это не специально, а скорее всего подсознательно. Официанту не хочется быть вестником плохой информации, не хочется указывать долгое время ожидания, тем более если гость уже потратил какое-то время. Он заранее промолчит чтобы не озвучивать то, что не хочет услышать посетитель. Подскажите сотруднику, что вместо вранья, проще и правильнее сходить на кухню и узнать реальное время ожидания и честно назвать его гостю. Правильно сообщить (чем не сообщать), что сегодня с грибным супом не подаются сухари, или пельмени будут однозначно без порции сметаны.

А бывает, что не во вранье дело, а в банальном незнании специфики работы, меню или взаимодействии цехов. Предположим, ваш гость захотел лимонад без сахара. Официант, не зная рецептуру и не посоветовавшись с баром, врет, что сделают так как желает гость. На деле оказывается, что в лимонад идет клюквенная заготовка, в составе которой есть немалая порция сахара в качестве консерванта. В итоге у гостя лимонад с сахаром, испорченное настроение, дополнительное время ожидания на «переделку» напитка и минус лояльный гость в вашем бизнесе. Здесь управляющим или администраторам важно посоветовать включать в экзамен официантов вопросы по рецептуре того или иного блюда. Также не лишней будет и работа официанта в других цехах, это поможет не только в дальнейшем знать и ориентироваться в специфики всех тонкостей заведения, но и наладит общую внутреннюю атмосферу.

Это лишь малая часть больших ошибок, которые могут завести ваше заведение в точку невозврата гостей и средств. В следующей статье мы разберем не только оставшиеся проблемы сервиса и их решение, но и мотивацию сотрудников и их вовлеченность в процессы бизнеса.

Запомните, ваши самые важные сотрудники – те, которые заранее замечают и предотвращают все неудобные моменты, мелкие ошибки и раздражители.

С уважением,

Бобков Алексей

Президент Федерации рестораторов

г. Самара