Автоворонки продаж: как работать с клиентом на каждом этапе

Автоворонки без четкого целеполагания бесполезны. В этой статье мы разберемся, как работать с клиентом на каждом этапе воронки: от знакомства с сервисом до покупки товара. Если тема автоворонок продаж нова для вас, советуем наш материал «Воронки и автоворонки продаж: что это такое и как они устроены». Здесь же мы копнем глубже: посмотрим на модель AIDA и логику customer journey.

Воронка продаж — это путь клиента от первого знакомства с вашим бизнесом до совершения покупки. В зависимости от специфики бизнеса, клиент внутри воронки будет действовать по-разному. При покупке вебинара он изучит информацию о спикерах и основные тезисы выступлений, в онлайн-магазине сравнит товары и купит подходящий, у курса иностранного языка заглянет на пробный урок. При любом раскладе у воронки продаж будут составные части. Давайте посмотрим вариант воронки, выстроенной по модели AIDA.

Что такое AIDA

AIDA — это маркетинговая модель потребительского поведения. Она описывает последовательность событий, через которую проходит клиент. Выглядит эта последовательность так:

1. Awareness (осведомленность);
2. Interest (интерес);
3. Desire (желание);
4. Action (действие).

По первым буквам и получается «AIDA». Клиент узнает о бизнесе, проявляет к нему интерес, загорается желанием приобрести товар или услугу, затем совершает действие — например, покупает что-то или записывается на курс. Путь клиента через AIDA или любую другую модель называется customer journey — дословно «путешествие покупателя».

Модель AIDA подходит под разные задачи маркетинга: написать пост в соцсетях, провести презентацию товара, вовлечь клиента в автоворонку. Третий вариант-то нам и нужен.

Этап 1: осведомленность и лидогенерация

Первый этап — это знакомство, человек впервые становится осведомлен о существовании нашего бизнеса. На этом этапе не стоит засыпать потенциального клиента предложениями, поп-апами, особыми скидками и карточками всех существующих товаров.

На первом этапе стоит запустить лидогенерацию — собрать контакты потенциального клиента, узнать его емейл или номер телефона, предложить лид-магнит. Осведомленность и лидогенерация идут параллельно — клиент знакомиться с нашим бизнесом и параллельно погружается в воронку: всего минуту назад он про нас не знал, а вот уже получил полезные бесплатные материалы для решения своих проблем.

В наших шаблонах конструктора есть пример автоворонки по продаже туров в Италию. Посмотрите, как выглядит этап осведомленности в этом шаблоне:

На этом этапе мы представляемся клиенту и предлагаем узнать больше о наших услугах

Этап 2: интерес и прогрев

На втором этапе клиент интересуется предложением: смотрит карточки товаров, изучает условия доставки, способы оплаты. У человека возникает интерес к нашим услугам. Однако, все еще есть вероятность потерять потенциального клиента — он может уйти к конкурентам или отказаться от покупки. Нужно начинать прогрев.

Прогрев — процесс, который запускается на этапе интереса. Прогревов он называется, потому что не даёт заинтересованности клиента «остыть». Примеры прогрева: персонализированные уведомления, рассылки, напоминания по таймеру. С помощью этих инструментов мы напоминаем о себе, даем полезные материалы, подсказываем скидки и специальные предложения. На этом этапе важно, чтобы клиент сам дал добро на такой прогрев. Иначе все наши старания уйдут в спам.

Вот, какие элементы прогрева есть в нашем шаблоне автоворонки:

Предлагаем клиенту обзоры, топы и подборки фактов о стране тура

Этап 3: желание

Третий этап может показаться простым — клиент добавляет товар в корзину или планирует заказать услугу. Казалось бы, воронка выполнила свою задачу. Подводный камень в том, что клиент может в последний момент передумать. С такой проблемой знакомы интернет-магазины — клиенты наполняют корзину товарами, но не подтверждают покупку.

Один из вариантов ускорить переход клиента от этапа желания к следующему — упростить интерфейс и сократить количество шагов, необходимых клиенту для финальной покупки. В нашем шаблоне это реализовано через одно сообщение — как только клиент подтвердил свое желание купить тур, с ним связывается менеджер.

Как только клиент нажимает «узнать больше», с ним связывается менеджер

Этап 4: действие и продажа

Четвертый этап — это финал воронки, итоговые действия клиента. Он узнал о нашем бизнесе, поделился контактами, получил лид-магнит, заинтересовался в наших товарах и услугах, проявил желание и теперь приобрел, что хотел. Вот только продать — недостаточно.

Сразу после четвертого этапа приоритет бизнеса меняется — мы больше не завлекаем клиента, мы стараемся его удержать. Это и есть преимущество работы с постоянными клиентами — они знакомы с нашим бизнесом и готовы на повторные покупки. Здесь нам помогут программы лояльности, допродажи сопутствующих товаров, скидки. Например, если вы занимаетесь мебельным бизнесом, через некоторое время после успешной продажи клиенту можно предложить фурнитуру.

Вот пример финала воронки в нашем шаблоне:

Закрытие на продажу

Автовронка продаж — комплексный процесс. Мы ведем клиента от полного незнания нашего бизнеса до статуса постоянного покупателя. В зависимости от этапа воронки, нам пригодятся разные виды лид-магнитов, варианты прогрева, сокращение необходимых шагов от этапа желания до покупки, инструменты удержания. Итог грамотно выстроенной воронки с четким целеполаганием — растущая клиентская база и успешный бизнес.