Клиент уйдет, а мы и не узнаем: 5 неочевидных ошибок в сценарии чат-бота

Чат-боты набирают популярность: два с половиной миллиарда пользователей предпочитают общение с чат-ботом живому человеку. Основной аргумент: чат-боты безошибочно отрабатывают базовые запросы, при этом их не нужно ждать, они отвечают мгновенно и работают без выходных. Выгода есть и для владельца бизнеса — чат-боты способны на треть сократить операционные расходы. Вот только получить эти преимущества просто так не выйдет.

Создание сценария чат-бота — ответственность настоящего человека, а люди могут ошибаться. В этом материале разбираем пять частых, но неочевидных ошибок в сценариях чат-ботов.

1. Выдать бота за человека

Мы создаем чат-ботов, чтобы автоматизировать бизнес-процессы, продажи, техподдержку. Здесь важно такое правило: чат-бот имитирует человеческое общение, но не подменяет его.

Встречали ли вы онлайн-консультантов на лендингах и сайтах? Вполне возможно, это были боты. И, скорее всего, вы поняли это по кнопкам выбора в диалоге, шаблонности фраз, стоковой фотографии в несуществующем профиле.

Нет ничего плохого в том, чтобы сказать клиентам прямым текстом: «Перед вами бот». Честность повышает лояльность к бренду, а попытка излишне «очеловечить» чат-бота может лишить компанию клиента.

2. Не продумать прямую связь клиента и компании

Чат-боты помогают продавать и решать проблемы клиентов. Представим, что у нас заказали ремонт сервера. Сервер починит команда специалистов — клиент уже выбрал дату и время для встречи. Вот только по завершению сценария чат-бота клиент вспомнил, что ему нужно отвезти собаку к ветеринару. Теперь клиенту придется идти на сайт компании, искать номер горячей линии, звонить и переносить встречу. А ведь компания могла побеспокоиться о клиенте и продумать выход на прямую связь — например, оставить контактный номер или почту.

3. Сделать слишком большие паузы между репликами

Людям бывает сложно читать большие сообщения. К тому же, в мессенджерах быстро можно привыкнуть к принципу «Одно сообщение — одна мысль». Чтобы облегчить жизнь клиентам, компании создают интервалы между сообщениями чат-бота. Проблема здесь в том, что между доставкой двух сообщений от чат-бота на экране пользователя ничего не происходит. Динамика пропадает и повышается шанс потерять клиента.

Общение чат-бота с клиентом можно сделать более динамичным. В конструкторе Robochat, например, для этого есть отдельная функция — эффект набора. Пока сообщение от чат-бота ожидает отправку по таймеру, пользователь видит в чате «печатает...». Увидев эту надпись, клиент может понять: «сейчас придет новое сообщение, я могу подождать пару секунд».

4. Повесить на одного бота максимум задач

Большая вариативность в сценариях чат-ботов нужна не везде. Например, она подойдет для базы знаний, подбора особенного товара и услуги, но для охвата всех задач бизнеса в одном сценарии будет лишней. Если для чата справедливо правило «Одно сообщение — одна мысль», то для сценариев подойдет «Один чат-бот — одна задача».

С помощью Robochat можно создавать неограниченное количество сценариев под разные задачи: с запуском по условиям, ключевым словам, географическому признаку. Такой подход помогает отследить статистику и проработать гипотезы для конкретной аудитории.

5. Бесконечно пытаться вернуть клиента в диалог

Бывает, что сценарий логически завершился, а боты продолжают общение с клиентом. Например, предлагают скидки, промо-акции, участие в новых вебинарах. Это может быть полезно для маркетинга, но не всегда уместно для пользователя.

В конструкторе Robochat пользователям можно прикрепить специальный тег. Проверив наличие этого тега, чат-бот не станет отправлять пользователю новые предложения. А если использование тегов вам не подходит, вы можете предложить клиенту подписку на рассылку или выбрать конкретных пользователей для новых предложений в разделе «Статистика».

Мы разобрали пять неочевидных ошибок в сценарии чат-ботов. Составить качественный сценарий чат-бота для решения задач вашего бизнеса вы можете на нашем сайте.

Это статья из цикла про сценарии чат-ботов. Узнать больше:

Стоит ли нанимать сценариста чат-бота? Чем он занимается и как может помочь бизнесу

10 примеров сообщений для старта автоворонки продаж

5 принципов общения чат-бота, чтобы клиенту захотелось вернуться