5 ошибок в анализе автоворонок: на что нельзя закрыть глаза в 2021

Клиенты уходят, продажи замерли, лояльность аудитории стремится к нулю — настоящий страшный сон коммерческого проекта. Что могло пойти не так в автоворонке? Как проанализировать ее работу? На что смотреть? Разбираем пять болевых точек автоворонок продаж в 2021 году.

1. Поставить собственную важность выше пользы для клиента

В погоне за клиентом компании могут показывать свою экспертность и важность: «Наш онлайн-магазин работает более семи лет», «Мы продаем мебель на самый взыскательный вкус», «Наши предложения — самые выгодные на рынке». Возможно, сейчас будет больно: клиенты не хотят видеть это на старте общения. Некоторые не хотят это видеть вообще.

Люди приходят к компаниям за решением своей проблемы: купить кроссовки, забронировать столик, продать криптовалюту и что угодно еще. Анализируя воронку, стоит проверить — начинается ли она с пользы для клиента? Есть ли в ней подходящий лид-магнит? Не выглядят ли первые сообщения навязчивыми?

2. Оставить сценарий без редактуры

Классическая воронка продаж — это путь посетителя от знакомства с продуктом до покупки, а потом и до статуса постоянного клиента. К этой схеме близки воронки через сайты, лендинги, рассылки. В них посетитель проходит путь в большей степени самостоятельно. В то время как автоворонка через чат-бота — это постоянное общение бренда с потенциальным клиентом. Каждая реплика чат-бота — это реплика компании.

При анализе автоворонки стоит обратить внимание на сценарий общения чат-бота с посетителем: нет ли в репликах пассивной агрессии, модальности «Покупайте прямо сейчас!», орфографических и пунктуационных ошибок. Не пытается ли бренд выдать чат-бота за живого человека или повесить на одного бота все возможные функции? Подробнее об этом — в нашей статье о неочевидных ошибках в сценариях чат-ботов.

3. Не проверить воронку перед запуском

Воронка запущена, но техподдержка разрывается от гневных сообщений: бот прерывает диалог, сбивает таймер, не отображает кнопки. Такое может случиться, если не проверить сценарий воронки перед запуском.

Воронка может замечательно выглядеть в конструкторе чат-бота, но чем сложнее сценарий — тем выше шанс упустить из виду техническую мелочь. Например, не соединить шаги между собой, загрузить не то изображение, ошибиться в оформлении ссылки. И вот уже имидж компании подпорчен, нужно срочно перепроверять сценарий, бизнес стал на паузу.

Избежать этой ошибки можно, самостоятельно пройдя весь сценарий воронки на нескольких девайсах. Представьте, что вы — новый клиент. Удобно ли вам в этой роли? Правильно ли бот считает скидку? Работают ли все кнопки в меню? Стоит проверить все мелочи.

Человеку без опыта создания чат-ботов может быть сложно с первого раза запустить сложную воронку. Упростить задачу помогают готовые решения: например, шаблоны от Robochat. Никакого программирования или работы с нуля — выбираете подходящий шаблон и вписываете свой текст.

Вот ролик о том, как это работает:

4. Не отслеживать статистику

Каждый этап автоворонки требует внимания: насколько эффективно сработал лид-магнит, сколько человек отозвалось на прогрев, какое количество потенциальных клиентов все-таки совершили покупку товара или услуги.

Бизнес может собирать обратную связь с клиентов — узнавать, что понравилось и не понравилось, какие аспекты работы компании раздражают, а какие — мотивируют. Подкрепить обратную связь помогают статистические данные.

Собрать статистику можно разными способами. Например, конструктор Robochat делает это автоматически в разделе «Статистика». Кроме того, он позволяет прикрепить к пользователям теги, а к их действиям — числовые и текстовые переменные. Подробнее о том, как это работает, расскажет руководство на нашем сайте.

5. Игнорировать сегментацию

Кто увидит автоворонку? Зависит ли успех автоворонки от геолокации клиентов, их возраста и пола? Возможно, есть смысл протестировать несколько вариантов воронки на разных категориях людей? Все это вопросы сегментации.

Сегментация — что-то вроде фильтра онлайн-магазина, но вместо товаров бизнес фильтрует потенциальных клиентов. Robochat позволяет сегментировать аудиторию несколькими способами: через теги, подгрузку данных из профиля, запуск А/Б тестирования.

Мы сняли отдельный ролик на тему сегментации, рассылок и А/Б тестов:

Запустить автоворонку недостаточно — ее нужно анализировать, корректировать и дополнять. При анализе автоворонки стоит убедиться, что польза для клиента стоит выше интересов компании, сценарий воронки отредактирован, воронка проверена, сбор статистики настроен, а клиентская база — сегментирована. Грамотный анализ автоворонки — залог успешного проекта.