Чек-лист, который поможет компании запустить бота техподдержки
Клиенты могут не понимать условия работы компании, не знать особенности продукта. Как только возникает проблема, люди обращаются за помощью — пишут менеджерам, звонят в офис компании, изучают руководства. Со временем типовые вопросы копятся, бизнес расширяется, у компании появляется необходимость запустить техподдержку. Вот только не все бизнесы могут позволить себе круглосуточную работу операторов техподдержки. И здесь на помощь приходят чат-боты.
В этой статье — алгоритм из пяти шагов для запуска чат-бота техподдержки. Разбираемся, как выбрать площадку, отобрать вопросы для сценария, прописать общение чат-бота с клиентом и использовать обратную связь.
1. Выбрать площадку
Сначала нужно определиться, где чат-бот будет общаться с аудиторией. При выборе площадки для чат-бота техподдержки лучше выбирать ту социальную сеть или мессенджер, где компания и работает. Популярный выбор в русскоязычном сегменте — мессенджеры ВК и Телеграм.
❌ Компания продает одежду через маркетплейс ВК, но техподдержку выводит через Телеграм. Клиентам неудобно переключаться между приложениями, количество запросов в техподдержку падает, люди уходят с нерешенными проблемами.
✔️Компания продает спортивное питание через канал в Телеграме. К этому же каналу привязан чат-бот техподдержки. Клиенты мгновенно получают ответы на вопросы прямо в Телеграме, лояльность к бренду растет.
Robochat позволяет подключить одного и того же бота к ВК и Телеграму одновременно. Достаточно настроить бота один раз — и он готов работать с аудиторией двух площадок сразу. Как это сделать описано в нашем руководстве.
2. Собрать вопросы
К моменту запуска чат-бота техподдержки может накопиться немало клиентских вопросов. На этом этапе вопросы стоит отсортировать: что-то пойдет в чат-бота и пополнит базу знаний компании, что-то останется в работе живых операторов.
Для чат-бота техподдержки стоит выбирать те вопросы, на которые можно ответить одинаково в любой ситуации. Например, условия работы компании, адрес и контактные данные, типовые сценарии взаимодействия с продуктом.
❌ Как вы зарабатываете?
✔️Условия доставки
✔️Приехал заказ с браком
✔️Ошибка 404. Что делать?
Для особых вопросов в конструкторе Robochat можно использовать инструмент «Поле ввода» и «Уведомление». С ними сообщение клиента придет напрямую в личные сообщения выбранного оператора.
3. Прописать сценарий
Разработка сценария чат-бота отпугивает новичков бизнеса: «Нужно нанимать программистов или учиться кодить самостоятельно». Такая проблема неактуальна, если вы выбираете Robochat — с нашим конструктором чат-боты собираются без знаний программирования. При этом сценарий техподдержки можно построить из двух базовых инструментов: шага «Сообщение» и кнопок выбора ответа.
Каждое сообщение в сценарии можно создавать по одинаковой схеме: вопрос к пользователю и варианты ответов на кнопках. Каждый выбор ведет пользователя дальше по сценарию.
Начинать сценарий техподдержки удобнее с общих вопросов. Например, направления работы компании, условия покупки товара, неполадки с какой-то группой функций. Вот такие варианты подойдут для подразделов, но никак не для самого начала сценария:
❌ Перезагружается модем
❌ Доставка в Пермь
❌ Перенос старых ботов на новый сайт
Сравните с примерами разделов, с которых может начинаться сценарий техподдержки:
✔️ Проблемы с модемом
✔️ Условия доставки
✔️ Переход на новую версию сайта
Не пытайтесь использовать все частые вопросы сразу — начните с отобранных и дополняйте сценарий по мере необходимости.
4. Запустить бета-тест
Бета-тест помогает избавиться от ошибок. Первыми тестировщиками чат-бота техподдержки могут стать сотрудники компании или небольшая группа приглашенных клиентов. Бета-тест можно сделать открытым для всех, если его цель — собрать максимальную обратную связь за короткий промежуток времени. В любом случае бета-тест выполняет две задачи: собирает данные и определяет точки роста.
👉 Сбор данных определяет успех запуска чат-бота. Сколько человек взаимодействовало с ботом техподдержки? Сколько из них оценили работу бота положительно? Как много важных для клиентов вопросов оказались неучтенными в сценарии?
👉 Чат-бот техподдержки будет расти вместе с бизнесом. Как только продукт обновляется, чат-бот должен об этом «узнать». Достоверное и своевременное обновление сценария — основа для решения проблем клиентов.
5. Использовать обратную связь
Работа в мессенджерах и социальных сетях — это онлайн-общение, которое требует соответствующего подхода. Клиенты ожидают мгновенную реакцию чат-бота, простые пути решения проблем, дружелюбное отношение и уважение. При этом стоит задавать себе вопросы: удовлетворяет ли работа техподдержки запросы клиентов? Объективна ли полученная обратная связь?
❌ Один клиент по невнимательности нажал «Ошибка 000» вместо «Ошибка 001», не смог решить свою проблему и назвал сервис отвратительным. Команда техподдержки срочно меняет сценарий чат-бота и перестраивает работу всего сервиса.
✔️Команда техподдержки провела А/B тестирование во время бета-теста. Теперь команда знает, что 85% клиентов предпочитают эмодзи в кнопка вариантов ответа. Основной сценарий чат-бота пополняется эмодзи.
Мы в Robochat тоже пользуемся своим конструктором. С помощью шаблонов «тест» и «сбор заявок» мы создали сценарий для обучения новых сотрудников техподдержки.
Теперь мы совмещаем работу чат-ботов, раздел обсуждений ВК и труд настоящих специалистов техподдержки — все это, чтобы обеспечивать клиентам стабильный и удобный сервис.
