July 11, 2019

Работа с замечаниями клиента

Это отдельный процесс, требующий особого внимания и подхода. Почти всегда дизайнер относится к замечаниям о макетах негативно — это защитная реакция. Потому что он делал макет неделю и ему он нравится, а тут кто-то проситпеределать.

Но ясно же, что не прислушиваться к замечаниям клиента — глупо. Это если бы вы заказали капучино с карамелью, а вам бы её не положили, просто потому что бариста считает, что карамель — для слабаков. В результате ничего кроме испорченных отношений не будет.

Вообще клиент всегда хочет улучшить проект, ведь это в его интересах, но ему нужно помочь, потому что не всем всегда удаётся правильно донести свои переживания и озабоченность.

Из нашего опыта, существует 2 типа замечаний: замечания-проблемы и замечания-решения.

Замечание-решение

«Сделайте слайдер на главной поменьше в 2 раза».

Клиент в своей голове уже придумал за дизайнера решение и приказывает исполнить его. Это происходит автоматически и большинство заказчиков делают именно так. Здесь важно выяснить: что беспокоит клиента, чего он боится, где видит проблему. В нашем примере скорее всего клиент боится, что какую-то важную информацию ниже слайдера не увидят — недоскроллят до нее. Если так, то решений куча: поменять блоки местами; убрать слайдер, если он мешает; поменять концепцию главной страницы и т.д.

Но проблема может быть и в другом, это нужно выяснить. Возможно клиент просто увидел сайт успешного конкурента, где слайдер был поменьше. И не факт, что решение клиента «уменьшить блок» спасет положение, может быть станет еще хуже. Для дизайнера обычно легко вносить замечания-решения, но делать это, не понимая какую цель преследует клиент, как минимум неправильно.

Замечание-проблема

«На главной для нас важен блок проектов, а сейчас он очень скромен и незаметен, что можно сделать?».

Вот это супер-замечание, сразу понятен приоритет и сразу куча решений в голове: переместить вверх, увеличить заголовки, подобрать красочную иллюстрацию, а если проекты главные на сайте по смыслу, то вообще в шапке на главной их пустить. То есть клиент рассказал о своем беспокойстве и спрашивает, как будет лучше.

Нам нужно превращать замечания-решения в замечания-проблемы. Не слепо делать то, что придумал клиент, а узнать чего он хочет добиться/какую проблему решить, разобраться и предложить решение. Тогда всем будет легче работать и шансы успеха проекта возрастут.

Как превратить замечание-решение в замечание-проблему
Чтобы из замечания-решения получилась замечание-проблема, нужно задавать вопросы.

— Сделайте слайдер на главной поменьше в 2 раза. — Почему? — Тогда освободится место под ним. — Зачем нужно место под ним? — Чтобы новости было лучше видно, чтобы человек видел, что ниже еще что-то есть. — Хорошо. Значит, задача в том, чтобы дать понять посетителю, что сайт не заканчивается на слайдере.

В этот момент обнаруживается проблема. И именно её и будем решать. А не уменьшать слайдер в два раза.

К слову сказать, проблема может быть вовсе прозаичной — человеку просто не нравится наше решение, но из вежливости он пытается найти этому объективное обоснование. Это тоже нормально, клиент заказывает проект для себя и является принимающей стороной. В таком случае не надо терроризировать человека вопросами, а убедиться в том, что вы понимаете задачу. А потом предложить новое
решение.

Автор статьи: Дмитрий Цай