Чат-бот для службы поддержки интернет-магазина

Создать бота службы поддержки для онлайн-магазина техники. Клиенты совершают покупки в магазине и в случае вопросов или претензий могут написать чат-боту в службу заботы. Оператор получает заявки через бота и распределяет их по трем отделам: финансовый, технический и логистический. Сотрудники отделов видят заявки только из своего отдела, принимают их на себя и дают ответ пользователю. После чего заявка закрывается. Специалисты обрабатываю заявки только в рабочее время, следовательно, заявки, поступившие в ночное время и в выходные, должны сохраняться в боте до того времени, пока специалист её не возьмёт на себя. Вся информация об обращениях должна сохраняться в Google-таблице: клиент и его обращение, какой специалист принял заявку, время обработки заявки оператором и специалистом, ответ специалиста.

• Создан и настроен бот в BotFather, подключён к платформе Sambot;
• Создан чат для коммуникации сотрудников с клиентами;
• Настроена интеграция с Google-таблицами;
• Продумана логика работы чат-бота;
• Собрана вся схема чат-бота;
• Настроено взаимодействие с Google-таблицей, прописаны все формулы для корректной работы;
• Проведено полное тестирование работы чат-бота.

Бот состоит из 2 разделов:

1. Скрытый, в котором работает оператор и сотрудники поддержки. Доступ в него осуществляется при помощи ввода пароля. Сотрудник единоразово вводит пароль, отмечает из какого он отдела и может приступать к работе.
2. Открытый отдел для пользователей, в котором они могут оставить обращение или связаться напрямую с техподдержкой.

Для пользователей есть 2 кнопки: «Связаться с техподдержкой» и «Отправить заявк

При прямом обращении клиента связь с техподдержкой происходит через чат-менеджеров, куда бот присылает обращения. Оператор отвечает пользователю из чата от лица бота и может напрямую проконсультировать.

Когда пользователь хочет оставить заявку, бот проводит небольшой опрос: какой товар и когда был приобретён, а также спрашивает в чём суть обращения. Уже на этом этапе все данные начинают заноситься в Google-таблицу. Следом заявка передаётся в бот к оператору, который должен проанализировать обращение и с помощью выбора одной из кнопок, перенаправить обращение в соответствующий отдел.

Сотрудник после распределения заявки оператором, получает её в боте и с помощью соответствующей кнопки берёт на себя. Далее он обрабатывает заявку и отправляет ответ пользователю. Заявка закрывается. Результаты и время обработки заявки оператором и сотрудником фиксируются в Google-таблице.

Полностью работоспособный бот для службы поддержки магазина. Для пользователя есть 2 способа коммуникации со службой: написать напрямую оператору свой вопрос или оставить заявку в боте (к примеру: на возврат товара).

В боте работает несколько сотрудников и есть 3 отдела техподдержки. Оператор одним нажатием кнопки распределяет заявки по отделам. Сотрудники видят в боте и могут обрабатывать заявки только своего отдела.

Чат-бот работает в связке с Google-таблицей. Он передаёт необходимые данные в таблицу, где с помощью формул производится автоматические расчёты и бот забирает полученные данные для дальнейшей обработки.

Все данные об обращениях клиентов и о действиях сотрудников поддержки фиксируются в Google-таблице, в любой момент к ним можно обратиться для анализа качества работы службы. Можно, например, смотреть время обработки заявки оператором и сотрудниками.

Бот создан на конструкторе Sambot