Ну почему они не продают? - крутилась мысль в голове ...
Сегодня утром я снова поймал себя на мысли, что за последние пару лет стал коллекционировать нечто совершенно неожиданное — отговорки моего отдела продаж. Это что-то вроде хобби, только вместо монет или марок у меня — набор фраз, которые можно подписать: «Почему они не продают?».
Вот, например, мой недавний фаворит: «Клиент сказал, что подумает, и перестал отвечать на звонки». Трижды повторенный в один день разными менеджерами. Это что, эпидемия? Может, клиенты теперь массово уходят в подполье, как в какой-то шпионской драме? Или мы их так напугали, что они меняют номера?
Но это только верхушка айсберга. С годами мои менеджеры выработали настоящую систему. Если кратко, то есть три основных сценария: «клиент» (он виноват), «рынок» (он сложный) и «инопланетяне» (это просто необъяснимо). Я слышал всё — от «у клиента просто сейчас нет денег» до «мы все устали, январь вообще плохой месяц для продаж». Ну конечно, это не менеджеры ленятся, это сама вселенная против нас заговорила.
На этом фоне я решил устроить себе мозговой штурм. Знаете, тот самый метод, когда сидишь с листком бумаги, задаёшь себе главный вопрос («Почему они не продают?») и пытаешься найти хоть какие-то ответы. Правда, в моём случае это больше напоминало внутреннюю терапию.
Первая часть: Разговоры с самим собой
Итак, пункт первый: «Может, дело в мотивации?»
— Может, они просто ленивые? — спрашивает мой внутренний циник. — Ты же сам знаешь, что большинству людей проще минималку заработать, чем напрягаться ради чего-то большего.
— А может, дело в том, что система мотивации у нас не работает? — тут же вступает в диалог мой внутренний перфекционист. — Да, ты установил проценты, но ты когда последний раз обсуждал с ними, что их действительно вдохновляет?
— Проценты, кстати, не маленькие, — добавляю я уже вслух, пытаясь защитить себя. — Если верить моим расчётам (а верить приходится, потому что это мои деньги), активный менеджер вполне может купить себе что-то приличное — ну, хотя бы новую модель телефона.
Циник фыркает: — Серьёзно? Думаешь, их вдохновляет твой экселевский расчёт?
Пункт второй: «Может, проблема в обучении?»
— Ладно, тут я, возможно, недоработал, — признаю я. Было пару раз: наняли нового сотрудника, показали, где кухня, как включить компьютер, и отправили «в бой». Считалось, что всё остальное он должен знать сам.
— А потом ты удивляешься, что они звонят клиентам, как будто впервые видят телефон, — язвит циник.
— Ну да, бывает такое, — соглашаюсь я. — Но разве это нормально, что звонок клиенту — это как прыжок с парашютом? Сначала 15 минут ходят вокруг телефона, собираются с духом. Потом, наконец, звонят и… полный провал. Вместо уверенного диалога с клиентом — какая-то мямля. «Э-э-э, здравствуйте… это компания такая-то… вы… э-э-э… случайно не хотите что-то у нас купить?». Ну, кто же так продаёт?
Пункт третий: «А может, проблема во мне?»
— Вот он, момент истины, — драматично произносит внутренний критик. — Может, ты сам не до конца понимаешь, чего хочешь?
— Да, точно, — подхватывает перфекционист. — То тебе хочется больше сделок, то меньше стресса в офисе. А ты хоть раз чётко сформулировал свои ожидания?
— Иногда мне кажется, что я сам создаю хаос, — признаюсь я. — Мой вечный «разберёмся потом», наверное, стало для них сигналом «ничего страшного, если клиент сорвался».
Вторая часть: Конфликт и попытка решения
На этом этапе я решил копнуть глубже и пообщаться с каждым менеджером лично. Задача была простая: понять, что мешает им продавать. Результаты оказались, мягко говоря, неожиданные.
— Я стараюсь, но у нас слишком высокие цены. Клиенты уходят к конкурентам, — заявляет он.
— Высокие цены? — переспросил я, стараясь сохранять спокойствие. — А ничего, что наши цены — это как раз то, за что клиенты готовы платить, ведь за ними стоит качество?
— Может, — он почесал затылок, — но клиенты хотят скидки.
— И ты их даёшь? — спросил я, чувствуя, как внутри начинает закипать.
Он пожал плечами: — Ну, иногда. Когда совсем отказываются.
— Я просто не понимаю, как использовать CRM. Она слишком сложная, — с тоской сказал второй менеджер.
— Сложная? — на этот раз я не сдержался. — Мы полгода внедряли эту систему, обучали всех, потратили кучу денег и времени. Как это может быть сложным?
— Ну, там столько полей… И если что-то не туда введёшь, то потом не найдёшь, — оправдывался он.
Я тяжело вздохнул: — Может, тебе тогда проще с бумажным блокнотом работать?
Он виновато улыбнулся: — А можно?
— Мне не хватает времени на звонки. Слишком много отчётов нужно писать, — пожаловался третий.
— Серьёзно? — саркастично спросил я. — А кто, по-твоему, заставляет тебя писать столько отчётов?
— Ну, вы же, — ответил он и нервно рассмеялся.
— Так, значит, будем звонить больше, а отчёты писать меньше. Договорились? — предложил я.
После этих разговоров я начал задаваться вопросом: а вообще, есть ли у меня шанс вытащить их из этой ямы? Ведь если вдуматься, весь отдел продаж — это отражение моего подхода к управлению. Если бардак в их головах, значит, я где-то упустил момент, чтобы навести порядок.
В результате всех этих размышлений я решил попробовать три вещи:
Внедрить регулярное обучение.
Заставить их пройти курс по продажам, хоть онлайн, хоть оффлайн. Главное, чтобы они перестали бояться клиентов, как огня. В идеале, конечно, пригласить тренера, который сможет зажечь их энтузиазм. Если такой существует.
Понять, что их действительно мотивирует.
Может, дело не в деньгах. Может, кому-то нужен карьерный рост, кому-то — признание, а кому-то — банальная похвала. Нужно выяснить.
Пересмотреть свои ожидания.
Да, хочется, чтобы всё работало как часы. Но, возможно, стоит быть реалистом. Если кто-то систематически не справляется, значит, нужно либо дать ему другой шанс, либо попрощаться.
Я не знаю, сработают ли эти шаги. Но одно я понял точно: без системы мы так и будем буксовать. А ещё я понял, что пора выходить из своей «интровертной скорлупы» и больше общаться с командой. Потому что без общения не будет ни понимания, ни результата.
Если у вас тоже бывают моменты, когда вы смотрите на свой отдел продаж и думаете: «Почему они не продают?» — напишите мне. Возможно, вместе мы найдём способ сделать так, чтобы они всё-таки начали это делать.